A cura di Gianluca Salvaneschi, Digital Customer Experience Sales Manager Europe Orange Business Services
Come si dice, un’immagine vale più di mille parole. Viviamo dove lavoriamo e lavoriamo dove viviamo. Negli ultimi 12 mesi la vita di ciascuno di noi ha subito una rivoluzione digitale: basta vedere il settore del retail. I frequenti lockdown hanno cambiato per sempre l’esperienza dello shopping, e gli acquirenti si sono diretti a frotte verso l’online. Ma invece di lasciare che l’esperienza del cliente ne risenta negativamente, le aziende più lungimiranti stanno investendo nel riprogettare l’assistenza e il coinvolgimento dei clienti.
Adattare il servizio clienti per l’e-commerce
Philip Morris è un’azienda leader a livello internazionale nel settore del tabacco (possiede sei dei primi 15 marchi e prodotti al mondo, venduti in più di 180 mercati) che negli ultimi anni ha completamente trasformato la propria attività in direzione della visione di un futuro senza fumo. Oggi, la società è all’avanguardia della trasformazione dell’intero settore. Rivoluzionando l’intera attività dall’interno, Philip Morris si sta trasformando da un’azienda tradizionale del tabacco a una orientata alla tecnologia, e finora ha investito più di otto milioni di dollari in scienza e innovazione.
L’azienda ha messo al centro i consumatori, e questo include la strategia di e-commerce.
Rendere l’esperienza VIP più umana ed efficiente
Naturalmente, questo significa espandere le capacità omnicanale. Basata su Genesys Cloud con l’integrazione di Salesforce, la nuova soluzione di contact center è stata fornita da Orange Business Services. Anche se gli agenti hanno accesso a inbound, outbound ed email per l’assistenza clienti, nella pratica utilizzano principalmente canali digitali, come Viber, Facebook e chat web per fornire un eccellente servizio di assistenza clienti.
Con un’aggiunta decisiva: per differenziare il suo servizio, l’azienda ha introdotto le videochiamate nell’assistenza clienti, imitando così l’esperienza di acquisto tipica del negozio.
Personalizzazione grazie al video
Grazie al servizio clienti, Philip Morris Bulgaria ha gestito con successo l’aumento dei contatti durante le varie fasi di lockdown. Le videochiamate, in particolare, hanno contribuito ad alleviare la pressione dei clienti, riducendo il tempo medio di gestione e aumentando la risoluzione dei problemi al primo contatto. In questo modo, è diminuita la necessità di contatti ripetuti, gestione dei casi e follow-up.
Dal canto loro, i clienti hanno accolto con favore questi cambiamenti. Invece di faticare per spiegare il problema al telefono, avevano la possibilità di mostrarlo in video all’operatore per ricevere assistenza. Il tutto in una frazione del tempo che sarebbe stato necessario su altri canali.
Un maggiore impatto dall’investimento digitale
Anche i risultati aziendali sono decisamente notevoli: i KPI, come il punteggio netto del promotore, la soddisfazione e lo sforzo del cliente, si sono stabilizzati e sono ora in miglioramento. I clienti regolari hanno la possibilità di parlare sempre con la stessa persona, rendendo più stretto il rapporto.
A prescindere dalla pandemia, per Philip Morris Bulgaria è chiaro che i clienti vogliono sentire un forte legame con l’azienda e i suoi brand e si aspettano un eccellente servizio di assistenza clienti. Si attendono anche un trattamento speciale: in questo caso, è possibile rendendo le interazioni da remoto più simili a quelle dal vivo. Un approccio che sta evidentemente dando i suoi frutti.
