Il Piano Nazionale di Ripresa e Resilienza (PNRR) come noto è lo strumento con cui rifondare l’Italia dopo la pandemia e attraverso cui il Paese riceverà, considerando sia i fondi Next Generation Eu che i fondi UE, oltre 300 miliardi tra il 2021 e il 2026-27.
La prima delle sei “missioni” del piano riguarda la digitalizzazione e impegnerà il 20% del budget. Con la consapevolezza che l’Italia sconta un notevole ritardo nei processi di digitalizzazione e modernizzazione, l’ambizione è la “trasformazione digitale del Paese”, grazie alla quale innescare il cambiamento strutturale. Occorre, però, mettere al centro l’elemento strategico per eccellenza dei servizi digitali: l’esperienza utente. Infatti, come si sa, la tecnologia è solo lo strumento non il fine. Quindi il vero obiettivo di tale trasformazione deve essere quello di servizi facili da usare, efficienti, efficaci e sicuri. È qui che si gioca la vera sfida!
Quante volte è stato compiuto l’errore di trasformare la burocrazia in procedure informatiche, aumentando l’efficienza verso il negativo e bruciando ogni possibilità di replica? Quante volte è stata creata una tecno-burocrazia che ha prodotto danni enormi e, soprattutto, non ha colto il vero obiettivo della efficienza e dell’efficacia nel soddisfacimento delle esigenze del cittadino e dell’impresa?
Come non citare, a questo proposito, le digitalizzazioni realizzate per erigere barricate e quindi negare di fatto i servizi con totale assenza di trasparenza. In taluni casi, si è arrivati a vere e proprie “imboscate digitali” in cui l’utente finale si è trovato a essere il “nemico”, al quale si oppongono difficoltà di ogni sorta e con l’impossibilità di difendersi. Casi emblematici in tal senso sono i servizi di alcune PA e Regioni, in cui si è scientemente pianificato (senza alcun progetto dimensionale) il “click day”, con l’inevitabile blocco dei sistemi. Oppure, l’eccesso di regole e particolari inutili che sono serviti solo a negare il diritto di accesso a un servizio. Come non citare quella che potremmo chiamare “sindrome del programmatore pazzo”: per cui ogni sistema richiede all’utente di entrare nella logica di chi ha programmato e non il contrario, con applicazioni diverse e non interoperabili da un fornitore all’altro. Lo scenario, inoltre, si è ulteriormente complicato da quando si sente parlare solo di infrastrutture 5G, cloud, AI e analytics, senza alcuna spiegazione della loro presunta “intelligenza”. Con la recente comunicazione “2030 Digital Compass: the European Way for the Digital Decade”, la Commissione europea ha proposto una strategia e una bussola per l’attuazione profittevole della trasformazione digitale e per misurare i progressi rispetto agli obiettivi chiave per il 2030.
Bisogna quindi rispolverare subito i vecchi manuali di informatica, dove per usabilità si definisce “il grado in cui un prodotto può essere usato da particolari utenti per raggiungere gli obiettivi con efficacia, efficienza, soddisfazione in uno specifico contesto d’uso” (standard ISO 9241-210:2010). L’usabilità focalizza la funzionalità dell’interazione tra un sistema informatico e l’utente, in relazione agli obiettivi d’uso. Cioè, non una caratteristica del sistema, ma una proprietà dell’interazione tra sistema e persona. A questo punto, è fondamentale basare i progetti PNRR sulla metodologia human-user centered, in cui la progettazione è guidata, non dalla tecnologia ma dall’analisi dei bisogni reali e dai requisiti d’uso. Infine, è indispensabile fronteggiare la crescente minaccia cibernetica e migliorare la sicurezza e la capacità di resilienza end-to-end delle applicazioni. Speriamo, quindi, che non vengano ripetuti gli errori del passato perché un’occasione così, difficilmente si ripeterà.
