Il caso di Aruba Enterprise che punta su un’assistenza dedicata ottimizzata e personalizzabile per rispondere alle esigenze dei clienti
La maggior parte delle aziende che approccia una nuova soluzione tecnologica, che si tratti di un gestionale oppure di un servizio in cloud, teme per la continuità del suo business. Secondo una recente indagine di Hubspot, a fare la differenza, in progetti di trasformazione digitale soprattutto votati al cloud, è sempre più il cosiddetto Enterprise Customer Service. Questo è a sua volta attraversato da trend più o meno noti, che la crisi sanitaria ha contribuito a incentivare. Pensiamo alla crescente richiesta, da parte dei clienti, non solo di un servizio di cloud che permetta di rendere flessibili e agili le loro strutture ma che sia anche accompagnato da ridondanza e disaster recovery, per far si che qualsiasi tipo di criticità locale non blocchi la produttività globale. Tra le tendenze rilevate da Hubspot c’è anche la forte spinta alla personalizzazione dei servizi di assistenza, il che presuppone che dietro il fornitore vi sia un team di specialisti dedicati.
Il supporto dedicato sui servizi IT è uno dei pilastri dell’Enterprise Customer Service di Aruba Enterprise, con lo scopo di garantire i massimi livelli di qualità ed efficacia nella gestione dei processi di assistenza al cliente. Il Service Desk in questione è suddiviso su due livelli per garantire una maggiore efficienza risolutiva. Il Service Desk di primo livello è il principale punto di contatto tra il cliente e il team di supporto, durante il quale la comunicazione può avvenire via telefono, ticket o email. Quello di secondo livello è attivato tramite un processo di escalation innescato dal livello precedente, per gestire anomalie e disservizi. Tutti i processi sono progettati seguendo le linee guida ITIL, una serie di pubblicazioni con indicazioni sull’erogazione di servizi IT di qualità e sui processi e mezzi necessari a supportarli da parte di un’organizzazione. Di fatto, l’Information Technology Infrastructure Library si occupa di fornire strumenti procedurali agli enti pubblici e privati dotati di infrastrutture informatiche, dando loro delle direttive per poter sfruttare al meglio i servizi IT nell’esecuzione della propria missione.
All’interno del ciclo di vita della soluzione, dalla progettazione all’assistenza, Aruba Enterprise prevede sei figure dedicate, che entrano in gioco in diversi momenti. Il Service Desk è, come detto, il primo punto di contatto, specializzato, per tutti i servizi in erogazione; il Service Desk Manager è il livello di escalation del Service Desk mentre il Service Manager cura il cliente e ogni aspetto della soluzione in produzione. L’Account Manager è la figura di riferimento del cliente dal punto di vista commerciale, il Project Manager lo segue curando il progetto che porta in produzione la soluzione e il Solution Architect analizza e sviluppa soluzioni complesse e articolate, definisce l’architettura dei sistemi e identifica le piattaforme e i servizi da utilizzare.
Sono diversi i processi gestiti in ambito Enterprise Customer Service da Aruba Enterprise. Si va dall’incident management, per la gestione di eventuali anomalie, all’event management, per l’assistenza sul ciclo di vita degli eventi e loro rilevazione. Il Service Request Management gestisce tutte le richieste di assistenza generiche mentre il Problem Management inquadra l’individuazione della causa degli indicenti, fornendo una soluzione. Non meno importante il Change Management, volto ad assicurare che i cambiamenti siano registrati, valutati, autorizzati, prioritizzati, testati e documentati.
In tal modo, l’assistenza riesce a classificare gli incidenti secondo quattro indicatori:
- Il critico contempla un servizio non disponibile in uno dei processi critici dell’organizzazione
- L’alto definisce prestazioni fortemente degradate a supporto delle attività fondamentali
- L’indicatore medio è per una indisponibilità moderata senza ricadute significative sull’operatività
- Basso individua anomalie su funzionalità di minore importanza, comunque da gestire.
Aruba Enterprise ha previsto, in caso di necessità, un livello ulteriore di personalizzazione di Assistenza Enterprise, con l’opzione di Assistenza Premium. Questa offre vantaggi quali un incident report più dettagliato nel caso di incidenti critici, un path di escalation interno prioritario, un service manager nominale di riferimento, reportistica concordata su richiesta del cliente e riunioni trimestrali sullo stato dei servizi.
