Le capacità di gestione e di intelligenza artificiale di Pega con le competenze di progettazione di Capgemini. Innovazione e trasformazione per far dialogare business e IT, anche nel settore dei financial services
La partnership tra Capgemini e Pegasystems ha radici ben profonde. Con oltre duemila esperti di Pega al suo interno, Capgemini può sicuramente portare avanti un business innovativo e di vera trasformazione digitale con il partner, per rispondere alle esigenze dei clienti e continuare a essere abilitatore di tecnologia. Come ci spiega Matteo Bonati, financial services segment head di Capgemini, sin dal 2006 l’azienda si è portata a casa vari Pega Awards, fino a guadagnare, nel 2020, i due premi di “Excellence in Digital Transformation” ed “Excellence in Growth and Delivery”. «Condividiamo con Pegasystems una serie di obiettivi ben precisi, che potremmo riassumere nel voler ampliare il dialogo tra business e IT, attraverso un’architettura di fondo solida, che faccia da ponte a fasi che necessariamente devono parlarsi, come quella del design thinking e della modellazione dei processi». La collaborazione mira al maggiore coinvolgimento dei clienti verso l’efficienza operativa, riunendo al contempo le capacità di gestione dei processi di business e di customer interaction di Pega con le competenze di progettazione di Capgemini. «Il centro di eccellenza COE di Capgemini Italia punta proprio a introdurre verso i clienti tecnologia e innovazione, senza stravolgere i flussi aziendali già in essere» sottolinea Lorenzo Magnani, che è leader of content & marketing CoE Italy.
APPROCCIO AL CLIENTE E CX
«Le novità più rilevanti, portate sul mercato nel 2020 assieme a Capgemini, ricadono nell’ampio concetto di trasformazione digitale» – spiega Roberto Lei, country manager Italy di Pegasystems. «Oggi, i nostri clienti devono acquisire una maggiore capacità di interazione con gli utenti. E questo pone in primo piano la necessità di adottare modelli e processi di business versatili e flessibili». Secondo l’esperienza di Pegasystems, anche se un cliente non parla mai di “canali”, è evidente che un servizio odierno debba saper raggiungere i suoi fruitori sempre e dovunque. Ed è qui che l’importanza di fornitori competenti assume carattere fondamentale. «Ciò implica due fattori importanti: il primo è costruire un’esperienza personalizzata che metta in luce la vicinanza tra azienda e cliente. Il secondo è porre in comunione i classici processi di backend di una società, che risiedono tipicamente in sistemi legacy sovrapposti nel tempo, con le nuove esigenze del cliente. Bisogna quindi creare un’efficienza operativa, con una capacità di ingaggio omnicanale. Quello che stiamo facendo con Capgemini è proprio l’analisi di come affrontare questi aspetti: approccio al cliente e customer experience».
IL MONDO DEI FINANCIAL SERVICES
Uno dei mercati chiave di Capgemini e Pegasystems è quello dei financial services. «Il settore è in rapida evoluzione» – continua Bonati di Capgemini. «La vera sfida è offrire l’azione giusta nel momento giusto della sempre più complicata conversazione con il cliente. Il Customer Decision Hub e l’approccio Center Out di Pega e Capgemini velocizzano la definizione del tipo di interazione e di qual è il contenuto di valore nel dialogo tra brand e utente. Il mondo dei servizi finanziari e delle assicurazioni è stato in passato refrattario ai cambiamenti. Ma non tutto il male viene per nuocere: il settore si è trovato improvvisamente davanti a un bivio, cambiare o restare indietro, e questo l’ha spinto a riprendere in mano i progetti di trasformazione digitale». I requisiti dei consumatori amplificano la complessità, estendendola al mondo online e connesso. «Istituti e agenzie devono necessariamente votarsi al digitale, per soddisfare la domanda attuale e anticipare quella futura. Si chiedono sempre più esperienze personalizzate, semplificate, self-service e disponibili su più canali. Pega e Capgemini, con il loro impegno, aiutano a favorire tale scenario, che è poi motore trainante della crescita aziendale» – sottolinea Roberto Lei di Pega.
INVESTIRE NEL FUTURO
Un punto in comune nel futuro di Capgemini e Pegasystems riguarda gli investimenti. «Tecnologie e cultura digitale devono andare di pari passo» – concludono Matteo Bonati e Roberto Lei. Ma non sempre basta: l’imprenditoria, soprattutto in questo periodo, ha bisogno di risorse per evolvere. La formazione richiede dei costi, ed è ancora reale il divario tra mondo scolastico e professionale. Una base su cui ripartire, al netto di tutti gli sforzi che le aziende possono mettere in campo per far svoltare il Paese.
