ServiceNow: maggiori capacità di machine learning e AI

ServiceNow lancia Quebec e fornisce alle aziende gli strumenti digitali indispensabili per un cambiamento dirompente dei workflow

ServiceNow presenta Quebec, l’ultima release della Now Platform. La nuova versione introduce maggiori capacità di intelligenza artificiale e strumenti per lo sviluppo di app low-code, che permettono alle aziende di innovare in maniera veloce, ottenendo valore, migliorando la produttività e offrendo grandi esperienze. Le aziende stanno cambiando radicalmente il modo in cui operano e realizzano la digital transformation e la Now Platform è in grado di abilitare la giusta velocità, agilità e resilienza, per consentire loro di creare il futuro del lavoro.

Circa l’80% delle aziende Fortune 500 e migliaia di organizzazioni in tutto il mondo fanno affidamento sulla Now Platform per proteggere i ricavi, mantenere la business continuity, rimanere produttive e sicure, oltre a offrire una grande esperienza ai propri clienti e dipendenti. Nel momento in cui le organizzazioni pianificano di supportare una forza lavoro distribuita a lungo termine, i workflow in grado di abilitare grandi esperienze fra le diverse aree e funzioni diventano cruciali. Gli investimenti digitali, inoltre, hanno raggiunto i massimi livelli e, secondo IDC raggiungeranno gli oltre $7.8 trilioni in tutto il mondo nel 2024.

Aziende leader del mercato come Nike, Adobe, Deutsche Telekom, Logitech e Medtronic utilizzano la Now Platform per accelerare la propria digital transformation attraverso l’innovazione, l’agilità e la produttività.

“Il mercato oggi è sempre più competitivo e le organizzazioni in tutto il mondo stanno cambiando rapidamente, adottando nuovi modelli di lavoro distribuito e creando nuovi modi di operare attraverso i workflow e in maniera resiliente e digitale”. Ha affermato Chirantan “CJ” Desai, chief product officer at ServiceNow. “Le organizzazioni si affidano alla Now Platform per erogare workflow enterprise digitali, creare nuovi modelli di business, migliorare la produttività e abilitare grandi esperienze per i clienti e i dipendenti in ogni ambiente operativo. Questa nuova versione della Now Platform migliora ulteriormente gli strumenti digitali indispensabili di cui le aziende hanno bisogno oggi”.

“Nel momento in cui il business si muove da una risposta emergenziale a una gestione a lungo termine, e una forza lavoro distribuita diventa la normalità, le organizzazioni accelerano gli sforzi di trasformazione digitale e investono in tecnologie che promuovono la continuità e l’agilità”. Ha dichiarato Philip Carter, Group Vice President, European Chief Analyst and WW C-Suite Tech Research lead at IDC. “L’abilità nell’offrire esperienze digitali end-to-end per i dipendenti e i clienti, diventerà una caratteristica chiave per il successo. Molte aziende chiedono oggi piattaforme tecnologiche unificate in grado di connettere i sistemi, i silos e i processi per abilitare quei modelli connessi tipici di un’organizzazione digitale”.

La rivoluzione dei workflow low-code

ServiceNow aggiunge Creator Workflows al portfolio di workflow IT e a quelli dedicati ai dipendenti e ai clienti, per offrire il potere dell’automazione alle aziende, consentendo a ogni persona, indipendentemente dal livello tecnico, di creare applicazioni in maniera veloce.

Creator Workflow include gli strumenti di sviluppo low-code di ServiceNow, App Engine e IntegrationHub, che consentono alle organizzazioni di trasformare i vecchi processi manuali in moderni workflow digitali. Attraverso la release Quebec, ServiceNow introduce nuovi prodotti all’interno di Creator Workflow, che permettono agli sviluppatori di ogni livello tecnico di creare applicazioni di workflow in maniera veloce:

• App Engine Studio: accelera lo sviluppo su larga scala delle applicazioni attraverso un ambiente di sviluppo low-code intuitivo e guidato, di facile fruizione anche per le persone senza esperienza di coding
• App Engine Templates: fornisce accesso a workflow pre-costruiti per poter creare app senza dover partire da zero

Il low-code è sempre più strategico. Secondo Gartner “nel 2024, lo sviluppo di applicazioni low-code rappresenterà il 65% delle attività di sviluppo di applicazioni”².

Ad esempio, diverse organizzazioni, tra cui il St.Jude Children’s Research Hospital e la città di Los Angeles, hanno utilizzato App Engine per creare workflow end-to-end personalizzati che hanno permesso loro di concentrarsi sulla fornitura di servizi essenziali ai pazienti e ai cittadini durante la pandemia di COVID.

Con la release Quebec della Now Platform, ServiceNow aiuta le organizzazioni a essere più agili e abili nello sfruttare i nuovi modi di lavorare. Sfruttando una piattaforma e un modello di dati unificati, le aziende possono monitorare continuamente e ottimizzare i processi di business, per identificare proattivamente ed evitare i colli di bottiglia e permettere ai dipendenti di lavorare in un modo sempre più distribuito, nel momento in cui il ritorno in sede diventa un’opzione per alcuni.

Tre ulteriori soluzioni di workflow includono:

• Process Optimization: permette all’IT e al customer service di creare e migliorare i processi sottostanti che guidano i workflow, e identificare in maniera proattiva ed evitare così gli ingorghi, facilitando la risoluzione delle criticità
• Workforce Optimization: offre uno spazio di lavoro per i responsabili IT e customer service che aiuta a ottimizzare la produttività. Lo spazio di lavoro monitora la produttività degli agent in tempo reale, i workload e i KPI nei diversi canali, migliorando la customer experience
• Engagement Messenger: estende le capacità self-service ai portali di terze parti per abilitare una ricerca attraverso l’intelligenza artificiale, il knowledge management e le interazioni Case e Virtual Agent, che generano una migliore soddisfazione del cliente

Machine learning e soluzioni native di intelligenza artificiale per la resilienza e produttività dell’organizzazione

La release Quebec della Now Platform permette alle aziende di migliorare la produttività attraverso capacità native di intelligenza artificiale. Oltre alla necessità di innovare e implementare rapidamente su larga scala, le organizzazioni devono fornire strumenti digitali di livello consumer che migliorino la produttività di una forza lavoro distribuita. Le nuove funzionalità per migliorare la produttività includono:

• ITOM Predictive AIOps: prevede le criticità prima che diventino più gravi e aiuta le organizzazioni ad automatizzare la risoluzione
• Virtual Agent: accelera il time to value attraverso un set-up guidato, raccomandazioni e una risoluzione degli incidenti attraverso esperienze di conversazione end-to-end, potenziate dall’intelligenza artificiale
• AI Search: offre un’esperienza di ricerca di tipo consumer ai dipendenti e ai clienti, offrendo le informazioni rilevanti e personalizzate al momento giusto e nella propria finestra di ricerca all’interno dei service portal, da mobile o attraverso Virtual Agent

Una grande employee experience per il nuovo mondo del lavoro

ServiceNow continua a creare grandi employee experience, aiutando i dipendenti a trovare le risposte e soddisfacendo le loro richieste in tutta l’azienda, dalle HR all’IT, passando per il legal. Oltre a fornire una ricerca di tipo consumer attraverso AI search, ServiceNow annuncia nuove innovazioni che aiutano le aziende a migliorare l’engagement dei dipendenti, come ad esempio Universal Request, che permette agli agent di collaborare e trasferire i ticket nei vari reparti e di informare allo stesso tempo i dipendenti sullo stato delle richieste senza che quest’ultimi si preoccupino di dover sorvegliare o sollecitare il processo.