L’integrazione mira a rendere ancora più efficaci gli strumenti di collaborazione, essenziali nel modello attuale di forza lavoro distribuita
ServiceNow annuncia la disponibilità di nuove capacità integrate con Microsoft che permettono alle HR e all’IT di collaborare più efficacemente e risolvere le criticità direttamente all’interno di Microsoft Teams. Questa ulteriore integrazione con Microsoft testimonia il continuo impegno di ServiceNow nel voler accelerare la digital transformation delle aziende, creando grandi esperienze all’interno degli strumenti di collaborazione, fondamentali per la produttività.
Al giorno d’oggi le capacità di business agility e collaboration sono fondamentali. Abilitando la collaborazione all’interno dei workflow di Microsoft Teams, gli agent possono affrontare criticità complesse e distribuire le risorse per assicurare che gli incidenti siano risolti il più velocemente possibile.
Le nuove capacità includono:
- Chat to call: gli agent possono invitare un dipendente a una chiamata su Teams direttamente da una live chat, per comprendere e risolvere la criticità in maniera veloce. Chat-to-Call può anche abilitare chiamate video e condivisione dello schermo, caratteristiche che aiutano a effettuare una diagnostica ancora più rapida. Nelle situazioni più complesse, gli agent possono avviare una video call e parlare faccia a faccia con la persona
- Major Incident Management: gli agent possono collaborare rapidamente alle impostazioni di un gruppo per indirizzare gli incidenti relativi all’intera organizzazione, grazie a processi strutturati. Attraverso estensioni dei meeting, le informazioni chiave possono essere condivise dalla Now Platform direttamente all’interno dei meeting di Teams per fornire agli agent una comprensione condivisa dell’incidente e favorire una risposta più rapida
Queste innovazioni supportano gli agent all’interno del modello di forza lavoro distribuita, facilitando linee di comunicazione dirette all’interno di Microsoft Teams, per raggiungere i dipendenti ovunque si trovino. Gli agent hanno ora anche le risorse per affrontare incidenti e richieste maggiori, nel momento in cui i dipendenti dovessero far ritorno sui luoghi di lavoro tradizionali e necessitino assistenza nella transizione. Una volta che l’incidente è stato risolto, l’intera attività viene inoltre salvata all’interno della Now Platform, così che in futuro altri possano beneficiare dell’esperienza accumulata.
“La collaborazione on-demand è sempre più veloce. Gli agent di servizio di tutti i reparti devono collaborare rapidamente per risolvere le esigenze dei dipendenti prima che diventino problemi più grandi. E a loro volta le esperienze dei dipendenti richiedono integrazione ed esecuzione end-to-end su larga scala. Durante la pandemia, le aziende hanno capito che gli agent virtuali sono in grado di risolvere le criticità e indirizzare la produttività dei dipendenti, permettendo loro di potersi concentrare sulle attività veramente critiche e fondamentali”. Ha affermato Matt Schvimmer, Vice President and General Manager, ITSM Business Unit at ServiceNow. “In ServiceNow abbiamo visto un sostanziale aumento delle organizzazioni che hanno scelto di implementare esperienze di chatbot intelligenti. Nel 2020 le implementazioni di virtual agent sono infatti aumentate del 300%, così come è cresciuto di 15 volte l’utilizzo di capacità self-service da parte dei dipendenti”.
