Intervista a Riccardo Perrotta, Direttore della Direzione Service Management di Cedacri
Introduzione
Cedacri, principale Player di Mercato in ambito Outsourcing IT per il settore bancario, ha avviato un importante Programma di rinnovamento mirato a raggiungere ancora più elevati livelli di soddisfazione per i Clienti, rafforzando il proprio ruolo di Partner in un contesto bancario in continua trasformazione.
Avvalendosi del supporto di PwC, il Programma pluriennale è stato sviluppato attraverso una serie di iniziative mirate ad aumentare la Customer Satisfaction, co-creando un nuovo modello di servizio partendo proprio dalle esigenze del Cliente.
Le esigenze del Cliente rappresentano quindi il pilastro fondamentale del Programma, come ribadito da Riccardo Perrotta, Direttore della Direzione Service Management di Cedacri e Lead del Programma: “Per chi stiamo creando valore? Solo con il contributo del cliente e avendo ben chiare le sue necessità, potremo comprendere l’apporto di ciascun abilitatore del servizio, dai dati alla tecnologia, dai processi all’organizzazione”.
Pilastro portante del programma pluriennale è la trasparenza; è stato avviato lo sviluppo di un nuovo modello di monitoraggio (Service Management Garage Console) del servizio di Business attraverso il quale ogni cliente in totale autonomia potrà monitorare l’andamento dei servizi offerti da Cedacri e parallelamente controllare l’utilizzo degli stessi da parte dei propri clienti finali.
Il tutto per raggiungere un livello di maturità operativa superiore e dunque un superiore livello di fiducia dei clienti nei confronti del Servizio offerto da Cedacri. “Non è solo l’innovazione tecnologica il filo conduttore di questo continuo processo evolutivo del settore bancario; la componente chiave, che è sempre stata presente, ha dato spinta e movimento, è la fiducia”, continua Riccardo Perrotta.
Il Programma, mira ad un rinnovamento per servire al meglio la propria clientela, consolidare il proprio posizionamento in un contesto così mutevole e competitivo come quello del mercato bancario reso ancora più complesso dall’emergenza Covid-19.
Proprio sul Livello di Servizio ed Experience si basa il percorso di Cedacri, denominato “Customer Satisfaction Excellence”.
Come procedere in un contesto così mutevole? Francesco Ferrari, Partner PwC responsabile del Progetto e Head della Practice Financial Services Technology, fornisce la propria chiave di lettura: “Riflettevo in questi giorni su quanto il 2020 abbia insegnato a tutti noi la difficoltà di prevedere in modo sufficientemente puntuale gli avvenimenti, non solo degli anni a venire, ma anche solo dei semestri che ci attendono. Pur in questa situazione di forte incertezza ci sono segnali e trend che risultano ormai netti: il mercato dei Financial Services è in continua evoluzione e concentrazione e questo vale e varrà per le società di servizi che supportano il Mercato. I clienti esigono un livello di servizio ed una experience sempre migliore e senza soluzione di continuità tra interlocutori, device, intervalli di spazio e di tempo.”
Contenuti, Benefici e Sviluppi Futuri
I concetti di total quality, operational excellence ed innovazione nell’erogazione servizi IT risultano essere i cardini degli interventi previsti dal programma Customer Satisfaction Excellence. L’insieme di queste iniziative, si distribuiscono su un orizzonte pluriennale, con risultati quick win già raggiunti nel breve e medio periodo, che hanno visto già un feedback positivo da parte dei Clienti.
Il programma è basato sui concetti di industrializzazione dei processi IT, di ottimizzazione, misurazione e monitoraggio concentrati sulla percezione del cliente. Non più solo misurazione di parametri tecnologici, ma riscontro effettivo del business e dell’esperienza utente rispetto ai servizi IT forniti.
Un’attenzione particolare, inoltre, è stata posta sulla gestione degli interventi ove l’accento è posizionato sulla capacità di gestire proattivamente i fenomeni, anticipando l’accadimento delle anomalie, intercettando i trend, e intervenendo quindi prima che siano causati disservizi.
Anche il concetto di resilienza risulta chiave nel progettare l’erogazione servizi del futuro. Soprattutto nelle aree più critiche, il programma include la predisposizione di catene di servizio tecnologiche infrastrutturali, applicative e organizzative in grado di resistere con flessibilità agli eventi imprevisti, riducendo al minimo il rischio di incidenti e anomalie.
Un’eccellente erogazione del servizio dipende da numerosi fattori e anche dal livello di calibrazione dell’interazione tra diverse aree operative.
Viviamo nell’era del tutto e subito e del real time, il percorso Customer Satisfaction Excellence di Cedacri si pone come obiettivo quello di consegnare ai propri clienti autonomia nel monitorare i servizi ricevuti in real time.
Ad oggi il programma ha già prodotto impatti, benefici e risultati. Come prima cosa, dopo l’analisi puntuale della situazione e dei processi in vigore prima dell’avvio del programma, il percorso di impostazione del modello target è iniziato strutturando un ascolto delle esigenze dei clienti, tramite creazione di un canale di comunicazione bidirezionale basato sulla proattività. La prima azione è stata l’organizzazione di workshop interattivi con un primo gruppo di Clienti, per raccogliere i loro bisogni e le loro idee sulle possibili evoluzioni. La logica utilizzata è stata quella di co–creazione, sviluppando il dialogo su tre direttrici: pain points, bisogni e proposte. Nel 2021 l’obiettivo sarà rafforzare ed estendere questa modalità di ascolto effettuando anche incontri di allineamento periodici con i clienti finalizzati anche alla condivisione dei risultati raggiunti dal programma. Tra i primi bisogni emersi da parte dei clienti quello di disporre di maggiori dati ed informazioni di monitoraggio del servizio. L’esigenza è stata classificata come uno dei pilastri fondamentali del programma Customer Satisfaction Excellence e denominata Service Transparency. Una prima azione in tal senso è stata la realizzazione di una nuova modalità di misurazione della Qualità, l’IQS ovvero Indice di Qualità del Servizio. Questo Key Performance Indicator consente di avere un valore sintetico ed oggettivo della reale qualità e performance del servizio e risulta strutturato a partire da tre principali componenti: availability, incident performance e service desk.
Sempre con l’obiettivo di offrire al cliente un canale smart per la visualizzazione degli elementi riferiti al servizio, sono state realizzate delle dashboard real-time, introducendo anche una web app che consente di visualizzare anytime, anywhere e any device lo stato del servizio erogato, fornendo autonomia nella visualizzazione dei dati, personalizzazione delle viste, impostazione di filtri temporali e individuazione di trend.
Inoltre l’industrializzazione di processi e degli strumenti di Control Room è un altro step molto importante, che richiederà tra l’altro l’adozione di modalità innovative di misurazione e controllo, basate anche su artificial intelligence. Processi evoluti richiedono poi strumenti altrettanto evoluti ed integrati. L’evoluzione del tool di IT Service Management sarà un ulteriore passo importante in questa direzione e l’incremento della Resilience di catene di servizio prioritarie un altro. Tutte queste iniziative, come si accennava, verranno condivise e discusse in modo strutturato tramite dei momenti periodici di avanzamento lavori, con le banche clienti.
Quali sono quindi le keyword per il 2021? “Servizio, Evoluzione, Qualità. Per un Outsourcing del futuro, che evolve con i Clienti e per i Clienti” conclude Riccardo Perrotta.
