Lavorare da casa è stata una delle principali tendenze emerse dalla crisi del COVID-19. Ma cosa ci aspetta in futuro e in che modo i cambiamenti nella struttura del lavoro influiscono sul modo in cui interagiamo con i clienti?
A cura di Gianluca Salvaneschi, Head of Strategic Business Development & IoT Southern & Central Europe, Orange Business Services
La pandemia ha imposto molti cambiamenti di business. Ha cambiato il modo in cui lavoriamo, dove e anche quando. Gli orari flessibili sono diventati più comuni, e molte persone hanno preferito rispondere alle e-mail e alle telefonate la sera, in cambio di un po’ più di tempo con i figli nel pomeriggio. I compromessi sono stati inevitabili nel progresso verso una nuova normalità: è un’evoluzione interessante, e sfidante.
Una cosa che non è cambiata è la centralità di mantenere i rapporti con i clienti. Mentre le nostre aziende potrebbero essere diventate irriconoscibili, anche il mondo dei clienti veniva sconvolto.
La natura mutevole del nostro impegno
Ho riflettuto molto sul modo in cui il mio team di vendita interagisce con i nostri clienti, e ne ho parlato con i miei collaboratori per avere un’idea più precisa di quello che succede e di cosa gli passa per la mente.
La produttività di alcuni lavoratori si basa sulla presenza in ufficio: al contrario, i venditori vengono giudicati direttamente in base ai risultati. Buona parte della loro vita lavorativa è trascorsa nel tentativo di coinvolgere e interagire con i clienti. Per questa ragione, i venditori non devono necessariamente essere in ufficio per ottenere risultati. Poiché l’attenzione al cliente è la priorità numero uno, è fondamentale domandarsi sempre: “Per fare del mio meglio, importa dove mi trovo?”
Il punto non è dove ci si trova, ma la mentalità. L’attenzione al cliente è cresciuta durante la crisi del COVID-19 e questo ha indotto i team di vendita a ripensare le priorità e a cambiare il modo di lavorare per adattarsi a esse.
Questo cambiamento nei modelli di lavoro ha aiutato alcune persone del mio team a raggiungere un migliore equilibrio tra lavoro e vita privata. Senza la necessità di recarsi regolarmente in ufficio – cosa che per alcuni di noi che vivono fuori città può richiedere fino a due ore di spostamento – il personale di vendita è stato in grado di trascorrere più tempo con i clienti: a volte di persona se si trovavano abbastanza vicini e se le restrizioni in vigore lo consentivano, ma più spesso tramite videochiamate o videoconferenze. Il mio team di sales è stato in grado di utilizzare i periodi di lockdown per concentrarsi più che mai sui clienti e interagire con loro in modo più costante.
All’inizio dell’anno, un articolo di Gartner esaminava nove potenziali tendenze lavorative future in un mondo post-COVID-19. Nessuna di loro menziona la parola “cliente”, cosa che ho trovato insolita. Abbiamo la possibilità di rivalutare il modo in cui lavoriamo e ora molti dei miei commerciali trascorrono più tempo con i propri clienti rispetto a prima: mi sembra uno sviluppo positivo. E stiamo vedendo i risultati: nessuno ha performance peggiori rispetto a un anno fa.
Il punto è come trascorri il tuo tempo, e non dove
In Orange, da tempo promuoviamo una mentalità incentrata sul cliente nei nostri team, ma ho scoperto che il COVID-19 ha creato un ambiente che raffina questo concetto. E oggi i nostri commerciali seguono regole diverse nel loro lavoro e il modo in cui interagiscono con i clienti da soli è evoluto.
Le regole che seguivamo per mettere il cliente in primo piano e al centro stanno cambiando: è un’evoluzione affascinante. E se è vero quel che riporta una ricerca di Deloitte, ciò che le aziende incentrate sul cliente sono il 60% più redditizie rispetto alle aziende che non lo fanno abbastanza, è anche una soluzione intelligente.
