L’adozione della piattaforma CRM in cloud di Pegasystems con il supporto di NTT DATA è solo una delle tappe di un percorso di trasformazione e diversificazione per il leader italiano dei servizi per la mobilità stradale
Il dispositivo di telepedaggio in virtù del quale è diventata universalmente nota ha compiuto 30 anni di vita, ma da tempo Telepass è una società con un portafoglio di servizi che vanno ben oltre il caratteristico “beep” seguito dalla sbarra che, alzandosi lascia via libera al casello autostradale. I suoi clienti usufruiscono di uno strumento di pagamento integrato che copre l’accesso alle zone urbane a traffico limitato, i parcheggi, le strisce blu, i passaggi in traghetto, il pagamento del carburante, dei taxi, dei treni e persino dell’autolavaggio.
FINTECH DELLA MOBILITÀ
Secondo il CTO Mauro Giorgi era fondamentale adeguare l’IT di Telepass alla diversificazione e alla necessità di orchestrare tutta una serie di servizi erogati da consociate e terze parti. «Si trattava di svecchiare la nostra infrastruttura tecnologica e applicativa per andare verso soluzioni più performanti, agili e soprattutto scalabili». Tanto più che anche dal punto di vista societario, Telepass aveva tagliato il cordone ombelicale che lo univa ad Autostrade e dunque ad Atlantia. Dopo una prima fase in cui la holding della famiglia Benetton aveva lanciato il Gruppo Telepass e avviato una serie di trattative per la cessione di una quota di minoranza, arriva ora la notizia dell’accordo raggiunto con un fondo di private equity elvetico, che acquisirà il 49% di una realtà che somiglia sempre di più a una fintech della mobilità stradale. Il primo passo della trasformazione è il trasferimento in cloud dell’infrastruttura legacy allestita all’interno del data center di Autostrade, su cui si reggevano i vari servizi applicativi.
«A gennaio 2019 – spiega Giorgi – abbiamo avviato la migrazione sul cloud di Google, utilizzata come piattaforma IaaS capace di venire incontro all’esigenza di sviluppo e provisioning in tempi rapidi». La prima wave di migrazione si completa cinque mesi dopo (il piano di migrazione si completa per fine anno 2020) e a quel punto Telepass inizia a rinnovare anche i blocchi applicativi, dando priorità al CRM e al Billing. La piattaforma di CRM è un nodo strategico per un’azienda che ha un dialogo costante con milioni di clienti, abituati a interagire attraverso una molteplicità di canali, soprattutto con il call center – interno e parzialmente in outsourcing – chiamato a intervenire sull’intera gamma dei servizi.
APERTI AL FUTURO
«Dopo aver ridotto a quattro piattaforme CRM best of breed la nostra shortlist – racconta Giorgi – la scelta è caduta sul CRM di Pegasystems, che ci permetteva di essere da subito omnichannel, aperti al futuro e al tempo stesso adattabili alla piattaforma Telepass che avevamo iniziato a spostare su cloud». Il progetto, efficacemente supportato dal partner NTT DATA coadiuvato da Pega Consulting, ha richiesto poco più di dieci mesi di lavoro: le prime risposte dal call center di Roma (seguito una settimana dopo da Napoli e Milano) sono partite l’undici novembre 2019, insieme al go-live della app mobile e dell’interfaccia Web. Alla fine di dicembre, 80 operatori di call center avevano concluso grazie a Pega oltre 2.100 transazioni, tra segnalazioni di targhe in ingresso alle ZTL, modifiche dei profili clienti, furti o smarrimenti. Non solo: con l’avvento del primo lockdown decretato per l’emergenza Covid, tutto il supporto al cliente Telepass è stato subito in grado di accedere a una modalità di smart/home-working. Dopo queste prime tappe graduali, volute anche per imparare a padroneggiare appieno i nuovi paradigmi architetturali del cloud, il lavoro dello staff tecnologico guidato da Giorgi pare destinato a diventare addirittura più intenso. La voglia di diversificare ulteriormente – per esempio verso i servizi assicurativi, o leisure come lo ski pass – guiderà la migrazione di tutte le restanti funzioni legacy verso applicativi cloud nativi, incluso il nuovo modulo dell’ambiente CRM Pega, Customer Decision Hub. «In un contesto di esplosione di mercato e di servizi, a Telepass serviva una piattaforma tecnologica, flessibile e scalabile. Oggi, il deployment dei nuovi servizi richiede un quinto del tempo rispetto al passato» – conclude Giorgi.
