A cura di Antonio Rizzi, Senior Manager Solution Consulting ServiceNow
I servizi tradizionali fanno affidamento sui processi manuali. Caratteristica che può aumentare l’impegno degli addetti nel gestire gli alti volumi di richieste e far perdere le domande più semplici nel sistema o tra i vari uffici.
Oggi, grazie a semplici passi, è possibile trasformare i processi di customer service manuali, che risultano slegati tra loro e inefficienti, in workflow digitali snelli in grado di connettere i team e i dipartimenti all’interno dell’intera organizzazione. È anche possibile semplificare e automatizzare i processi ripetitivi eliminando così i cosidetti “colli di bottiglia”. L’organizzazione può implementare agenti che assistano i clienti e risolvano le criticità automaticamente, a partire da un agente intelligente all’interno del workspace, per poi espandere la capacità attraverso meccanismi self service automatizzati.
I migliori workflow di customer service sono costruiti sulla comprensione di quello che le persone vogliono, sul perché lo vogliono e su come è possibile fornire loro l’oggetto del desiderio. La trasparenza è la chiave, ed è doveroso mostrare ai clienti che l’azienda capisce le loro necessità. Questo aiuta a spostarsi dall’erogare un servizio in maniera reattiva a farlo in modo proattivo, attraverso più canali di contatto e costruendo la fiducia con i propri clienti. Il successo è costruito sulla fiducia, e la fiducia inizia dalla trasparenza.
Migliorare il servizio dall’interno
Sempre più leader aziendali comprendono che un ottimo servizio clienti non riguarda solo il cliente finale. I brand che più si distinguono per i servizi di customer service solitamente si relazionano con i dipendenti con la stessa cura che utilizzano nei confronti dei clienti. Queste aziende forniscono sistemi di workplace service management progettati per creare un’esperienza dipendente del tutto simile alle app o ai siti consumer e favoriscono una cultura lavorativa più felice e produttiva; riconoscono che coltivare la lealtà dei dipendenti favorisce un calo dei lavoratori che cambiano lavoro e porta a interazioni più coinvolgenti con i clienti.
Sfruttare i punti in comune dei workflow
A prescindere dal settore di mercato, esistono molti punti in comune nei workflow di customer service, sia che si tratti di aiutare un cliente a completare un’attività, risolvere un problema o connettersi con una risorsa. I dettagli saranno differenti, ma i punti base dell’erogazione del servizio sono gli stessi. In molti casi, i workflow possono connettere non solo il team di servizio con i clienti, ma anche con altre aree aziendali, come l’IT e le Operation. Queste aree in comune possono essere sfruttate utilizzando template pre-costruiti per i workflow di customer service: non è necessario progettare i workflow da zero, è sufficiente configurarli per esigenze di business specifiche.
Iniziare a utilizzare i workflow di customer service
La trasformazione è un processo continuo e non è importante iniziare facendo per forza le cose in grande, ma è fondamentale compiere il primo passo.
Per iniziare, si possono seguire dei passi fondamentali:
- Effettuare una valutazione dei processi esistenti
- Identificare dove si possono migliorare
- Progettare i miglioramenti
- Pianificare opportunità di progressi futuri
- Sviluppare un sistema per continuare a identificare come migliorarli
- Costruire una cultura improntata all’ottimizzazione dei processi
Questi sei passaggi possono essere riassunti in un’unica parola d’ordine: semplificare! È infatti fondamentale resistere all’impulso di rendere le cose più complicate di quello che devono essere. Bisogna capire bene il punto dove si trova l’organizzazione, considerare i servizi offerti e quello che si vuole raggiungere e costruire così un modello di tutte le persone coinvolte senza rimanere troppo legati ai processi già esistenti, perché potrebbero non offrire il servizio corretto.
Progettare workflow digitali in maniera semplice
Progettare il proprio workflow per il customer service digitale può essere semplice, utilizzando ServiceNow Workflow Editor. Questo strumento si basa su un’interfaccia drag-and-drop per l’automazione dei processi multi-step. Ogni workflow è composto da una sequenza o serie di attività, come raccogliere le domande dei clienti, indirizzare le richieste all’area di competenza, notificare i progressi dei clienti e raggiungere una soluzione. Il tool grafico rappresenta i workflow in maniera visiva all’interno di un grafico. Mostra le attività come riquadri, etichettati con le informazioni sull’attività, e i passaggi da un’attività all’altra come linee che collegano i riquadri. In altre parole, se è possibile immaginare un diagramma del proprio customer service migliorato, è possibile anche trasformarlo in realtà, grazie al potere dei workflow.
