La digital transformation nel settore bancario. Tra compliance e innovazione per competere, l’adozione di soluzioni tecnologiche e organizzative per la open and connected banking, sta cambiando lo scenario dei servizi bancari e finanziari
La pandemia ha prodotto improvvisamente a livello globale un cambiamento epocale. Quasi tutti sono forzati a collaborare da remoto e a sfruttare le opportunità della tecnologia digitale che da tempo sono disponibili. Il Covid-19 ha costretto a un corso rapido di alfabetizzazione IT determinando di fatto la più grande esercitazione di massa su smart working, e-learning, e-commerce, ma anche e-banking, e-payment ed e-finance. Insomma, assistiamo a un “salto quantico” nell’infosfera. In breve tempo, stiamo facendo i conti con quel passaggio culturale che il filosofo Luciano Floridi, professore di Filosofia e di Etica dell’informazione alla University of Oxford, ha definito – «onlife» – come nuova dimensione dove reale e virtuale si fondono e si confondono, con tutto quello che significa. È drammatico che ci sia voluta una pandemia per accelerare la digital transformation e per sfruttare appieno le tecnologie digitali ai fini di una maggiore produttività, innovazione e migliore qualità della vita. Le organizzazioni che sapranno raccogliere e affrontare la sfida ne usciranno rafforzate e pronte a espandersi nel nuovo scenario economico.
Tuttavia, il cambiamento in corso presenta complessità inedite che dovranno essere affrontate con cura e attenzione. L’adozione diffusa della digital transformation diventa quindi il nuovo fattore competitivo per tutte le imprese soggette alla logica della selezione naturale del mercato. Sotto tale spinta, il mercato dei servizi bancari e finanziari è destinato a cambiare ulteriormente. Un esempio banale è che durante le prime fasi della pandemia, per andare in filiale occorreva necessariamente prenotarsi. Modalità adottata da molte banche anche prima, ma mai veramente attuata. La banca si trova, quindi, al centro di una evoluzione che si caratterizza in un nuovo modo di lavorare e di gestire la relazione con i clienti e che richiede il rapido adattamento delle strutture organizzative, dei processi e dei sistemi informatici. Open and connected banking, dematerializzazione e automazione dei processi operativi, intercanalità, nuovi sistemi di mobile banking e mobile payment, blockchain, modernizzazione delle infrastrutture. Sono queste le priorità nei programmi d’investimento in IT delle banche che continuano a puntare sulle tecnologie digitali. La natura digitale della banca è l’obiettivo finale della open and connected banking: automatizzare i processi, cambiare la propria cultura e sviluppare quei modelli di business in grado di coinvolgere sempre più efficientemente il cliente. L’innovazione nei servizi bancari applicata a canali, prodotti e servizi, coniugando tecnologia e sviluppo con sostenibilità, fiducia e contributo alla prosperità è la leva di business per il prossimo contesto competitivo come emerge anche dal World Retail Banking Report 2020 di Capgemini ed EFMA.
VERSO UN NUOVO ECOSISTEMA
La pandemia ha rapidamente reimpostato gran parte delle operazioni quotidiane dei servizi bancari e finanziari e la customer experience è sicuramente la dimensione più colpita. Di conseguenza a livello globale – «le banche dovranno ripensare completamente anche il significato della customer experience e come continuare a coinvolgere e supportare i propri clienti e i propri dipendenti» – spiega Fabio Rizzotto, associate vice president, head of research and consulting di IDC Italia. Per quanto riguarda la relazione con i clienti, la digital transformation e customer experience, gli istituti finanziari dovranno rispondere a nuove esigenze. I clienti desiderano una relazione più umana in cui vi sia un chiaro scambio di informazioni, conoscenze e comprensione. Inoltre, si aspettano un percorso chiaro e multicanale, con consigli pratici, efficaci e attuabili su come gestire i loro interessi. I clienti vogliono, inoltre, che la banca comprenda e applichi il giusto contesto come componente dell’esperienza. Il cliente, infine, ha bisogno di avere piena soddisfazione nella relazione. «Un’altra questione – continua Rizzotto – è che, come noto, il settore bancario svolge un ruolo fondamentale nella mitigazione dei rischi in relazione all’intera economia. Mentre i governi hanno annunciato enormi misure di emergenza per mitigare l’impatto della pandemia e della conseguente crisi economico-finanziaria, la realtà è che molte aziende fanno fatica ad accedere ai fondi e alle misure di supporto». In termini di impatti globali e prospettive di digital transformation – conclude Rizzotto – le banche che hanno maggiori probabilità di resistere alla crisi odierna sono quelle che si sono avvicinate di più negli ultimi anni all’adozione di tecnologie digitali come l’AI, la blockchain, la mobilità e il cloud. A breve termine, è probabile che risponderanno alle sfide tattiche per superare la crisi e cercheranno di reintegrare le spese in conto capitale».
Contemporaneamente dovrebbero essere lanciate iniziative strategiche di digital transformation a lungo termine anche per prepararsi a eventuali eventi dirompenti futuri. Per esempio, negli Stati Uniti il settore bancario era solo in parte pronto a gestire una crisi come la pandemia a causa di alcune sfide tecnologiche fondamentali. Nel complesso, tutte le banche hanno problemi a causa della loro dipendenza storica dai canali fisici, call center compresi. Nella fase attuale, con i canali delle filiali non disponibili o generalmente indesiderabili, il volume di traffico verso i call center e gli altri canali online ha raggiunto il picco e sono state documentate diverse criticità. Occorre, inoltre, tenere nella massima considerazione le problematiche interne dei dipendenti che, nel nuovo scenario, hanno adottato improvvisamente nuove modalità di lavoro remotizzato in condizioni spesso caotiche e non sempre propriamente smart.
C’è poi il problema dei dipartimenti marketing della banca che, a loro volta, si devono adattare rapidamente al cambiamento. La segmentazione della clientela e dei mercati, sotto la spinta dalla crisi, sta radicalmente cambiando, rovesciando i segmenti classici attentamente elaborati in precedenza. Occorre quindi comprendere e riconsiderare, in breve tempo, milioni di clienti, imprese e famiglie, che si aspettano una personalizzazione in tempo reale in ogni interazione digitale. La trasformazione digitale sta, quindi, velocemente allontanando tutto ciò che è stato finora e ha aperto la porta a un futuro diverso. La nuova normalità, non solo dal punto di vista delle tecnologie, spinge verso un’innovazione totale, in grado di cambiare definitivamente il modo e il concetto di “fare banca”.
Con le tecnologie digitali oggi disponibili non è poi così impossibile offrire il livello di personalizzazione che i consumatori richiedono, grazie all’accesso e alla elaborazione di una grande quantità di dati già disponibili e a un miglioramento degli strumenti per analizzarli. In tal modo, la banca può utilizzare ciò che già sa sul cliente, e trasformare le informazioni in servizi veramente utili. Si possono così ottenere in tempo reale modelli per migliorare radicalmente la customer experience e conoscere il cliente che, come si sa, è il segreto di ogni business. Di pari passo, cambia anche la funzione IT che non significa più solo investimento in tecnologie ma, soprattutto, innovazione del modello di business.
SUPERARE LE BARRIERE LEGACY
L’evoluzione dei servizi finanziari è guidata dalla necessità di migliorare il coinvolgimento del cliente nella vendita, assistenza sui prodotti finanziari, pagamenti e servizi a valore aggiunto. Nonostante i significativi cambiamenti già compiuti dalle banche nell’ultimo decennio, i prossimi cinque anni saranno veramente di trasformazione radicale che coinvolgerà anche la necessità di migliorare la “fiducia nel marchio”, fornendo al cliente un ambiente più trasparente e sicuro. Le priorità nei programmi d’investimento delle banche sono focalizzate sul nuovo concetto di open and connected banking che, in concreto, realizza la natura digitale e la nuova cultura finanziaria con lo sviluppo di nuovi modelli di business. Come effetto di tale evoluzione digitale verranno parallelamente create nuove regole per il successo competitivo, con nuovi ruoli per i business leader e nuovi modi in cui le istituzioni finanziarie interagiranno con i distributori e le fintech che si tradurranno anche in evidenti nuove sfide allo status quo.
Il cambiamento sta anche costringendo il finance a modificare radicalmente il proprio business model, connettendosi e integrando i propri servizi finanziari con quelli dei mercati adiacenti, al fine di espandere la relazione con i clienti e fornire una custormer experience plasmata in modo globale e integrata a quella delle altre industrie complementari. La banca aperta e connessa è essenzialmente la tendenza verso un ambiente bancario interconnesso, attraverso le architetture open API, con funzionalità basate sui microservizi e il cloud sourcing e che trasforma la banca e l’istituzione finanziaria in un assemblatore di prodotti a vantaggio del cliente.
Una strategia, caratterizzata dalla connessione con partner esterni e un ecosistema a maggior valore aggiunto. Naturalmente, i partner possono cambiare nel tempo, a seconda delle esigenze di mercato, e a discrezione delle opportunità, non per ragioni tecniche. Le tecnologie legacy esistenti, in particolare nella piattaforma core, impediscono talvolta l’interoperabilità agile e flessibile necessaria per integrare gli ecosistemi esterni che, come detto, sono indispensabili per attuare la open and connected banking. Infatti, molte banche riconoscono la necessità di raggiungere tale livello di sofisticazione e stanno attualmente lavorando all’interno e con i propri partner su piattaforme e soluzioni integrate, per modernizzare l’infrastruttura e iniziare a rendere operativi i nuovi modelli di business. Già oggi, si intravede una nuova generazione di istituzioni finanziarie innovative, spesso banche di piccola dimensione, specializzate sui prodotti e servizi finanziari completamente digitali, e che creano nuove business unit focalizzate su ricchi segmenti di business da aggredire a scapito delle istituzioni più grandi.
PRIORITÀ D’INVESTIMENTO
Le aziende della finanza devono completare la trasformazione digitale prima possibile perché verranno giudicate proprio sulla qualità delle loro interfacce digitali prima ancora che sulla rete fisica. I costi della fisicità (infrastrutture attuali, in particolare filiale e back office) devono diminuire per finanziare la transformation. Allo stesso tempo i sistemi di core banking devono essere modernizzati se le banche vogliono diventare realmente digitali, cioè abbattere i notevoli costi di manutenzione per i sistemi legacy e consentire pagamenti istantanei e aperti. La digital transformation, le nuove regolamentazioni, come la PSD2, l’esigenza di soddisfare le tendenze di prodotto/servizio e la customer experience, unite alle nuove opportunità con fornitori, partner e clienti, saranno sempre più impegnative per le organizzazioni bancarie. Le interfacce di programmazione delle applicazioni possono essere i componenti fondamentali per raggiungere l’obiettivo, unitamente alle azioni di governance con lo sviluppo di talenti e capacità interne.
Originariamente, le banche tradizionali sono state strutturate per la gestione di documenti cartacei attraverso la rete fisica delle filiali e l’impiego di esseri umani. Per sopravvivere, oggi, devono invece passare dalla centralità della istituzione fisica a una struttura digitale basata su reti, software e server. Questa nuova opzione include anche l’utilizzo dei principi delle fintech. Ciò significa sostituire i sistemi legacy con nuove opzioni di business e tecnologie, usando tutti gli strumenti disponibili, i nuovi pagamenti digitali e anche l’utilizzo di tecnologie quali la blockchain e l’AI. Cognitive computing, advanced analytics, cloud, autenticazione biometrica, connessione tra device e API stanno giocando un ruolo che porterà la struttura dei costi a un livello molto competitivo, fornendo al contempo una customer experience di maggior valore. Sarà sempre più facile per il cliente ricevere da remoto assistenza e consulenza sull’operatività di tutti i giorni, sia su canali digitali, ma anche consulenza sugli investimenti e offerte di prestiti in tempo reale. La banca aperta e connessa diventerà il canale unificato di comunicazione ufficiale, dove potrà confluire anche tutta la parte contrattualistica. È già disponibile, per alcune banche, l’apertura del conto corrente via mobile, con la semplicità del riconoscimento e la comodità della digitalizzazione dei documenti, la possibilità di rateizzare direttamente dall’app uno o più acquisti effettuati con carta di credito, fino ad arrivare alla richiesta vera e propria di credito.
CYBER RESILIENCE
Nel contesto di evoluzione delineato, la minaccia cyber, per la sua natura diffusa, incontrollata e transnazionale, è divenuta di conseguenza una delle sfide più impegnative nell’ambito della sicurezza e del rischio operativo della banca. I cyber attack sono in grado di produrre effetti devastanti, molto costosi e di incidere sull’esercizio stesso della libertà economica. La distruzione e il danneggiamento anche parziale della infrastruttura critica finanziaria hanno un notevole impatto strategico, umano, economico e sociale: basti pensare alle reti di interscambio e ai sistemi di pagamento globali che includono effetti intersettoriali e transfrontalieri, con effetto “domino” dovuto alle interdipendenze.
Il CSIRT (Computer Security Incident Response Team), che opera nel dipartimento delle informazioni per la sicurezza (DIS) della presidenza del Consiglio dei ministri, per esempio, ha messo recentemente in guardia verso l’avvento di nuove tipologie di malware che, invece di attaccare l’utente, rivolgono la loro azione nefasta contro gli strumenti e le infrastrutture digitali alla base dei servizi online più usati in questa fase critica. La dimensione del fenomeno, e soprattutto il carattere internazionale assunto dalla criminalità nel settore, fanno propendere per una escalation degli attacchi in un momento di forte espansione verso il digitale. Di conseguenza, potenzialmente, le banche sono e saranno nel prossimo futuro uno dei bersagli principali delle attività di spionaggio e violazione di dati e sistemi. A confermarlo anche il Data Breach Investigations Report 2020 di Verizon Business che individua nel guadagno economico lo scopo principale del crimine informatico: quasi 9 violazioni su 10 (86%) fra quelle analizzate sono motivate da finalità finanziarie.
Il denaro fa girare il mondo della criminalità informatica: il 30% delle violazioni nella finanza è stato causato da attacchi alle applicazioni web, lanciati principalmente da attori esterni che utilizzano credenziali rubate per ottenere l’accesso ai dati sensibili archiviati nel cloud. Nel corso dei prossimi anni, quindi, le banche e le società di trading saranno interessate da una forte recrudescenza di attacchi cyber e si presenteranno sulla scena nuovi e agguerriti gruppi criminali particolarmente focalizzati sul furto d’identità, su attacchi alle finance supply chain e ai sistemi di pagamento. Le istituzioni finanziarie, consapevoli di tale rischio, si stanno attrezzando e organizzando già oggi con logiche di risk management e con la realizzazione del nuovo modello di difesa onnicomprensiva e globale della cyber physical security.
TRUSTED INNOVATION
La filiale tradizionale continuerà a essere strategica ma dovrà essere molto più orientata alla consulenza finanziaria, creditizia e di tesoreria, anziché alle operazioni standard e di routine. Sebbene l’open and connected banking rappresenti il futuro, il vero fattore di successo sta, come detto, nella totale integrazione di tutti i canali digitali con quelli fisici. Questo richiederà anche un enorme sforzo di trasformazione in cui l’operatore di filiale sarà sempre più consulente del cliente e dovrà trasformarsi in “brand ambassador” che, attraverso funzionalità sia digitali che di relazione, sarà in grado di assicurare servizi ad alto valore aggiunto. I servizi a basso valore saranno tutti automatizzati e fruibili, oltre che digitalmente, anche in aree self-service di filiale grazie a dispositivi utilizzabili all’uopo con il supporto e la competenza dell’operatore umano. Siamo, quindi, di fronte a una evoluzione verso la cosiddetta “filiale ibrida o phygital”, che supera la separazione tra fisico e digitale. L’obiettivo strategico è integrare le operazioni tradizionali e standard nel self-service assistito, offrendo al cliente un’accoglienza personalizzata. Della “vecchia banca” dobbiamo però recuperare il prezioso patrimonio di fiducia guadagnato nel tempo. Su questa fiducia, e grazie alla potenza della digital transformation, è possibile costruire una relazione solida con la clientela e servizi a valore più vantaggiosi.
CONCLUSIONI
L’orizzonte che ogni banca ha oggi di fronte è quello di operare in modo efficiente in un mercato sempre più competitivo, in costante evoluzione e caratterizzato da nuovi fattori di cambiamento e di integrazione. La digital transformation e la customer experience fanno emergere un nuovo mercato basato su modelli di business innovativi incentrati sulla banca aperta e connessa che assume un’importanza decisiva coinvolgendo tutta l’organizzazione e il sistema. Con questa spinta diviene possibile e conveniente per l’istituzione finanziaria connettersi e integrare i propri servizi con quelli dei mercati adiacenti, al fine di espandere la relazione con i clienti e fornire una experience plasmata in modo globale e che può integrare quella delle altre industrie complementari. Tale nuovo approccio richiede, però, la continua conformità alle normative e la realizzazione della cyber physical security per contrastare il crescente rischio operativo e di sicurezza. Tutto ciò pone la necessità di avviare all’interno della banca una revisione globale e innovativa, in logica user-driven in grado di coinvolgere tutti i processi.
