I servizi professionali – come consulenza, contabilità e legal – ruotano attorno alle persone. Finora questo dato di fatto non è stato scalfito, ma le nuove tecnologie, il cambiamento demografico della forza lavoro, l’aumento della concorrenza e le richieste dei clienti portano novità – e disruption
Di Gianluca Salvaneschi, Digital Customer Experience Sales Manager Europe di Orange Business Services
Strumenti sofisticati, come l’intelligenza artificiale (IA) e il machine learning (ML), sono in grado di sostituire il lavoro umano per consumare, digerire e analizzare grandi quantità di dati. Già oggi molti studi legali utilizzano software che scansionano i contratti per identificare clausole problematiche. I nuovi “lawbot” sono in grado di conversare con i clienti e fornire consigli rapidi. In un recente esperimento di Lawgeex, 20 avvocati con decenni di esperienza nella revisione dei contratti sono stati messi a confronto con la soluzione IA di Lawgeex: l’intelligenza artificiale ha vinto con un livello di precisione del 94% rispetto all’84% degli esseri umani. Non è al escluso che un giorno vedremo il software di ML diventare “partner” degli studi legali.
L’importanza del fattore umano
Il fattore umano – opinioni e decisioni prese da gruppi di persone – resta fondamentale nei servizi di consulenza. È noto come i consulenti che mostrano i cosiddetti “segnali di qualità”, come abbigliamento curato, esperienza e abilità comunicative, siano percepiti come più esperti dei loro colleghi, anche se possiedono esattamente lo stesso livello di conoscenza.
I consulenti in cerca di new business ottengono risultati migliori quando trasmettono i loro “segnali di qualità” nelle presentazioni. Devono inoltre essere consapevoli delle politiche dell’organizzazione del cliente, in modo da poter allineare i requisiti alle esigenze aziendali e garantire un progetto di successo.
“Leggere” questi indizi – che ci mostrano esattamente chi sia la persona con maggiore autorità in un gruppo, ad esempio – è qualcosa che noi umani, come complessi animali sociali, facciamo da migliaia di anni.
Non è ancora il momento per l’IA di fare consulenza
Il mercato globale della consulenza gestionale sta crescendo, secondo la società di analisi Adroit Research, e dovrebbe valere $343 miliardi entro il 2025, rispetto ai $284 miliardi di quest’anno. A trainare questa crescita sono le necessità di conformarsi a normative, di efficienza operativa e di progressi tecnologici.
La maggior parte delle consulenze fornite sarà di alto valore e richiederà il fattore umano. La domanda qui è: le applicazioni di apprendimento automatico possono gestire gli aspetti umani della consulenza? La risposta, almeno a medio termine, è no.
I consulenti forniscono informazioni e indicazioni. Naturalmente, devono fornire valore con il loro incarico e gestirlo fino alla sua conclusione. Qualcuno potrebbe dire che questi servizi si basano sull’analisi dei dati, e il ruolo dei consulenti è raccogliere dati da dipartimenti diversi in un’organizzazione e interpretarli.
Sì, all’IA si può insegnare a elaborare e comprendere questi dati. Nella mia esperienza, però, chiunque abbia lavorato con data scientist sa che gran parte del lavoro sta nel preparare e comprendere i dati, ponendo le domande giuste e perfezionando i risultati – tutte attività esclusivamente umane.
Cosa succederà in futuro?
Oggi il nostro lavoro è sempre più influenzato da big data, Intelligenza Artificiale e Machine Learning, che analizzano enormi quantità di dati strutturati e non strutturati per generare insight: non c’è dubbio che l’attività di consulenza sia vulnerabile alla disruption portata dalla tecnologia.
Il Machine learning, ad esempio, può creare modelli computerizzati che forniscono informazioni su fenomeni complessi, individuando schemi ricorrenti all’interno di enormi quantità di dati: un compito sostanzialmente impossibile per un team di consulenti.
La verità è che ognuno di noi usa la tecnologia nel suo lavoro – e alcuni usano già l’IA e sono consapevoli del ritmo con cui il Machine Learning progredisce. Rimangono tuttavia alcune sfide per l’IA, che collocano i cosiddetti “consulenti robot” decisamente nel futuro.
