Innovazione e leadership per scaricare a terra la digital transformation. Stefano Omiccioli, nuovo responsabile Customer Experience di Minsait in Italia, racconta l’evoluzione e i trend in ambito CX
Il cliente di oggi, e sempre più quello di domani, si muove a suo agio nella dimensione digitale. Una dimensione che diventa un chiaro generatore di valore per i brand che si vogliono differenziare dimostrando carattere e voglia di ispirare ed emozionare. Al pari di ciò, i clienti stanno evolvendo, sono sempre più esigenti, richiedono servizi eccellenti, vogliono sentirsi corteggiati tramite strumenti utili, sicuri, efficaci e naturalmente semplici. Un contesto di innovazione nel quale Minsait (società che raggruppa il business IT e di Digital Transformation di Indra) svolge un ruolo da protagonista. «L’esperienza del cliente è un ambito favorevole all’innovazione» – ci spiega Stefano Omiccioli, nuovo responsabile Customer Experience di Minsait in Italia. «Gli sviluppi tecnologici sono i migliori strumenti per generare abitudini divertenti, scoprire modelli di comportamento e generare nuove proposte di consumo».
CUSTOMER BRAND EMOTION
Il nuovo millennio ha portato con sé l’esplosione dei sistemi di CRM, spostando il focus delle aziende dall’essere prodotto centriche al divenire cliente centriche. «In questo scenario, tecnologie come l’identificazione biometrica, la tracciabilità (sia dell’utente che del prodotto), l’intelligenza artificiale, il riconoscimento visivo degli oggetti e la gestione dei big data, forniranno l’ingrediente chimico di base che ogni azienda dovrà avere. Questo, insieme alla creatività, alla brand reputation e alla cultura aziendale, creeranno il mix esplosivo di “Customer Brand Emotion” che nei prossimi anni farà la differenza».E non a caso, Big Data e AI svolgono già oggi un compito dirompente nell’area CX e lo faranno in misura crescente nel prossimo futuro. «Riteniamo che Big Data e AI non vadano considerate separatamente, ma disegnate e implementate come un’unica funzione. Solo in questo modo si riesce a creare davvero valore per il consumatore finale. Quante volte vi è capitato di ricercare un prodotto su di un sito ecommerce e visualizzarlo semplicemente senza neanche metterlo nel carrello. Poi ci si collega all’account di posta web e ci si trova un banner con esattamente lo stesso prodotto che abbiamo solo visualizzato. Compito dei Big Data e dell’AI è quello di capire il perché del comportamento del potenziale cliente e comprendere se è il caso di riproporre lo stesso prodotto, oppure altri con caratteristiche simili che non sono emersi dalla ricerca iniziale. Non è semplice, gli strumenti ci sono, serve un disegno olistico e un approccio volto a migliorarsi continuamente senza paura di sperimentare».
SPERIMENTARE IL CAMBIAMENTO
C’è da dire che, oltre alla tecnologia, c’è bisogno di approcci metodici di leadership che possano portare al successo nella relazione con i clienti. Per esempio, il saper sfruttare tutte le opportunità del nuovo contesto digitale con un’evoluzione culturale finalizzata a stabilire un clima favorevole ai cambiamenti, verso la sperimentazione e l’innovazione radicale nelle varie organizzazioni. Ancora Omiccioli: «Senza sperimentazione si arriva sempre secondi e si perde vantaggio competitivo. Solo quando si scopre che qualcosa inizia a funzionare, allora si può parlare di business case, ovvero di come industrializzare e arricchire il “prototipo”. Per affrontare una trasformazione di questa natura sono fondamentali: l’impegno e la guida del top management, un modello di leadership adatto, una visione e una comunicazione ben definite e allineate, una metodologia flessibile e adeguati KPI e incentivi. Minsait, la società di Indra, leader per la consulenza IT e la Digital Transformation, è una realtà in forte crescita che si è consolidata negli ultimi anni come uno dei player più ambiziosi in Italia, con l’obiettivo di lasciare un segno sulla società e l’economia, contribuendo alla trasformazione digitale del Paese».
