L’omnicanalità è un concetto che si sta rapidamente affermando in ambito aziendale. La tendenza crescente a dotare call center e centri servizi con soluzioni “omnicanale” mostra che la percezione dell’importanza del servizio alla clientela e del dialogo con essa abbia raggiunto nuovi traguardi. Ma cosa si cela dietro questo buzz word? Quali le differenze con le strategie multicanale del passato e in che modo una gestione omnicanale modifica l’interazione e la comunicazione delle aziende con i propri clienti? L’analisi di 3CX
Cos’è l’omnicanalità?
Con «omnicanalità» si definisce l’intento di garantire un’esperienza cliente ottimale attraverso tutti i punti di contatto messi a disposizione della clientela. Ciò contempla sia luoghi fisici come filiali e centri servizi come anche i canali di comunicazione, che si tratti di e-mail, telefonia, sito web, app e piattaforme social. L’obiettivo è fornire al cliente un ampio numero di opportunità di interazione e comunicazione simultanee attraverso cui possa risolvere in maniera individuale e con immediatezza i suoi problemi o soddisfare repentinamente sue esigenze.
La multicanalità ha fatto il suo tempo?
Qual è la differenza rispetto alla multicanalità, c’è da chiedersi. In effetti il concetto di multicanalità si è fatto strada in ambito aziendale con l’ampliamento delle piattaforme commerciali e dei canali di distribuzione. A fronte della digitalizzazione e del boom dell’ e-commerce sono emerse strategie innovative per un marketing e un approccio commerciale multicanale, che, oltre al contatto stazionario tramite negozio fisico, integrava anche il sito web e applicazioni mobili o market place online esterni con lo scopo di incrementare il fatturato. Tutti questi canali però venivano gestiti in maniera indipendente l’uno dall’altro.
Poco dopo si parlava già di «cross channel management», letteralmente di una gestione incrociata dei vari canali, un concetto oggi ritenuto uno stadio intermedio verso una strategia omnicanale. La gestione «cross channel» prendeva in carico i differenti canali di comunicazione e vendita ma è solo con l’omnicanalità che si è affermata l’uniformazione di tutti i canali e l’analisi della loro interazione ponendo il cliente al centro. Le strategie omnicanale contemplano una pianificazione sinergica, una gestione e controllo unificato di tutti i punti di contatto disponibili, con effetti positivi sull’efficacia degli strumenti anche in termini di risparmio di tempo e riduzione degli sforzi della clientela per raggiungere i giusti interlocutori – un vantaggio il cui valore trova corrispondenza nel livello di soddisfazione della clientela nel percorso definito “Customer Journey” quindi la percezione del cliente nell’intero periodo in cui intrattiene una relazione e interazione con l’azienda.
In che modo la comunicazione con i clienti beneficia di strategie omnicanale?
L’omnicanalità mette in primo piano il cliente e le sue esigenze rendendo disponibili più opzioni per comunicare e interagire con l’azienda in qualunque momento e/o in tempo reale, a seconda delle preferenze. Indipendentemente dallo strumento selezionato dal cliente, ogni canale di contatto dovrebbe rispettare i criteri seguenti sia per rispondere adeguatamente alla richiesta formulata in quel momento, sia per supportare le relazioni con il cliente a lungo termine:
- Immagine uniforme – Sito web, call center, chat del servizio clienti ed eventuali app presentano un design uniforme e semplificano così la fruizione di qualsivoglia canale il cliente impieghi in un dato momento.
- Simultaneità – Il cliente beneficia della massima flessibilità riguardo al canale da impiegare per gestire i propri rapporti con l’azienda: ieri si è informato in negozio, oggi acquista online, domani si aggiorna sulla consegna tramite smartphone – l’integrazione di tutti i canali di comunicazione all’interno di una singola piattaforma rende tutto ciò possibile.
- Niente barriere – Eventuali intralci di natura tecnica sono un assoluto tabù, se si intende fidelizzare la propria clientela. Il cliente che incontra ostacoli nel processo di comunicazione con l’azienda si rivolge rapidamente alla concorrenza. Tutte le interfacce (per esempio verso i sistemi CRM) e i canali devono essere interconnessi senza soluzione di continuità.
- Continuità – Ogni contatto con il cliente rimane unico e tuttavia, una volta valutati i singoli momenti nella loro totalità, emerge un’immagine chiara del cliente, delle sue preferenze e delle sue abitudini in termini di comunicazione. Una profilazione del cliente significativa e uno storico completo sono elementi essenziali per indirizzare il cliente in maniera mirata fidelizzandolo a lungo termine.
Che si tratti di singole attività commerciali, del settore dell’ospitalità e della ristorazione, di istituti bancari o fornitori di servizi, istituti scolastici o call center omnicanale: chi non divide più i diversi canali in compartimenti stagni ma si focalizza sull’interazione di prodotti e servizi, azienda e cliente grazie all’integrazione tra dati, tecnologie contenuti e comunicazione, riesce ad individualizzare e rendere unica la percezione dell’azienda da parte del cliente attraverso tutti i punti di contatto disponibili, partendo dalla ricerca di informazioni e dal contatto con il servizio di consulenza pre-vendita, fino all’acquisto, l’eventuale restituzione / sostituzione e l’interazione con l’assistenza tecnica attraverso il centro servizi. Con il centralino 3CX qualsiasi organizzazione può integrare funzionalità di call center avanzate nella propria infrastruttura per le telecomunicazioni in maniera rapida e semplice.
