Dall’assistenza alla consulenza sull’applicativo, Wolters Kluwer Tax & Accounting Italia trasforma una funzione di servizio in una funzione di sviluppo. Per crescere e far crescere
Francesco Schettino è associate director, Customer Service di Wolters Kluwer Tax & Accounting. A lui chiediamo in che cosa consiste la diversità della funzione di Customer Service della sua azienda. «Partiamo dalla nostra missione: risolvere il problema, ma soprattutto, e qui sta la nostra unicità, rendere il cliente davvero autonomo. Il nostro obiettivo deve essere avere clienti esperti nell’uso del nostro software, non solo in relazione alle funzionalità, ma soprattutto all’applicabilità e all’interpretazione dei risultati. Questo è possibile se la conoscenza del software è profonda. Ormai supportare il cliente sulla singola funzionalità o problema, è una sorta di commodity, noi assistiamo i nostri clienti nell’applicazione di tutto quanto il software rende in termini di dati e conoscenze. Abbiamo decine di migliaia di clienti, dunque, ci sta anche che a volte capiti di dover risolvere problemi. Ma sempre meno questa è una necessità».
DALL’ASSISTENZA ALLA FIDELIZZAZIONE
Con questo approccio Wolters Kluwer Tax & Accounting Italia ha trasformato il customer service in una funzione strategica che non solo fidelizza il cliente ma contribuisce alla divulgazione digitale in un momento di grande necessità da parte dei commercialisti e dei professionisti. Spiega Schettino: «Abbiamo cambiato radicalmente il nostro lavoro, trasformando il front desk in una business unit che persegue delle modalità di offerta molto precise. Non restiamo più prosaicamente in attesa del cliente. La nostra funzione è passata dall’assistenza alla consulenza sull’applicativo. Questo è il modo con il quale noi incrementiamo il business del servizio. Siamo convinti che non basti più la disponibilità alla risoluzione di un problema. Sviluppiamo contenuti ed eventi tematici utili ad anticipare le esigenze dei clienti in termini di conoscenza e problem solving. Di fatto, passiamo dall’essere “service engineer” ad “application consultant”. Non tralasciamo comunque le più tradizionali necessità di service, quando sono necessarie». L’aiuto viene prima di tutto dai prodotti di Wolters Kluwer Italia, che sono sempre più a misura di utilizzatore. Come le nuove generazioni di smartphone non necessitano di manuali ma sono plug and play anche nella loro usabilità, così i nuovi software per professionisti seguono la stessa identica logica. Il progetto Genya ha cambiato completamente il paradigma al quale i commercialisti erano abituati. E in un colpo solo, sono migliorate la produttività, l’approccio agli adempimenti, la capacità consulenziale. In definitiva il valore aggiunto che un commercialista è in grado di dare alla propria clientela.
VALORE AGGIUNTO
Il Service di Wolters Kluwer aggiunge l’elemento innovativo rappresentato dall’intelligenza applicativa. «Noi offriamo, insieme al prodotto, un supporto per conoscere davvero il software e non solo il suo utilizzo» – continua Schettino. «Sono profondamente convinto che un cliente che conosce bene il suo software, sarà un cliente più soddisfatto: ne seguirà gli sviluppi da una padronanza profonda, conoscerà, e ne apprezzerà il valore e la filosofia strutturale, e sarà in grado di sfruttare tutte le potenzialità dello strumento digitale». La consuetudine è un corso di utilizzo e un call center al quale rivolgersi per un problema.
«Abbiamo pensato anche a questo, perché ovviamente non si vive di solo “application consultant”! Ma anche qui, ci siamo diversificati, credo in meglio. Oltre ai consueti canali di assistenza, abbiamo istituito un “web question time” ovvero una sessione alla quale gli utenti accedono per esporre problemi e domande applicative in una sorta di aula virtuale anche interattiva. Questa modalità si è dimostrata un grande successo e gli operatori di studio ascoltano anche gli interventi di altri utenti, apprendendo così modalità diverse e diverse soluzioni. Durante il periodo più sensibile a livello fiscale, da maggio a settembre, abbiamo registrato quest’anno oltre tremila contatti di persone che hanno fatto domande e che hanno partecipato e ascoltato le nostre interazioni con altri utenti».
