In dieci anni il rapporto tra azienda e consumatore è cambiato nella sua totalità, permeato di tecnologia, consapevolezza e opportunità
Il consumatore è un soggetto, economico, sociale ed etico che chiede di essere coinvolto nei processi e programmi commerciali. Il ponte che oggi lega acquirente e offerente è la tecnologia, quale vettore inclusivo che stringe i rapporti. Lo ha spiegato bene Carlo Alberto Carnevale Maffè, associate professor of Practice of Strategy and Entrepreneurship di SDA Bocconi School of Management, che ha dato il via all’evento di SAP “Un Consumatore per amico”, che ha voluto proprio analizzare l’integrazione di intenti tra i due soggetti cardine del mondo del largo consumo e del retail.
«Nell’ultimo decennio, il segmento largo consumo ha subito una profonda trasformazione, anche grazie e a causa della tecnologia. Questa ha aperto a nuove possibilità di relazione con i clienti, che ha spinto le aziende verso una ricerca di maggiore efficienza e razionalizzazione dei canali di contatto. E proprio questo contratto si stava perdendo, per una difformità di livelli di comunicazione e per la mancanza di un incontro tra proposta e richiesta, perché il flusso dei dati proseguiva altrove» ha detto Maffé.
La CX odierna si basa su una value chain differente, permeata di digitale ma anche di appagamento immediato @SAPItalia con @IDCItaly pic.twitter.com/YvcGcmKgU5
— Antonino Caffo (@Connessioni) September 10, 2019
A conti fatti, il consumatore moderno è molto più esperto di una volta, ed è dunque necessario dedicargli la stessa cura e attenzione che si rivolge a un amico (da qui il titolo dell’evento), attraverso un’esperienza sempre più personalizzata. «Si passa da un modello di efficienza, molto lineare, a uno relazionale, che si vive su forme e piattaforme differenti» conferma Bertha Bazzoffia, Financial Manufacturing Energy and Consumer Industries Sales Director di SAP Italia.
Spesso guardiamo al settore della produzione e distribuzione di prodotti e servizi dal punto di vista del proponente, meno da quella del cliente. Ed è per questo che IDC ha svolto una ricerca tesa proprio a identificare la percezione che le persone hanno dei brand a cui si affidano. Per ben il 70% degli intervistati, i brand raccolgono troppe informazioni sugli utenti, senza chiarificare per bene il loro fine. «La catena di valore del commercio “ovunque” si basa su paradigmi molto differenti, se non opposti, rispetto al passato» ammette Andrea Sangalli, Research Director, Retail Insights & European CX Practice di IDC. «Si parla di efficienza e profitti sul breve periodo e di innovazione ed eccellenza su una crescita più lunga nel tempo. Il modello di business guarda fortemente all’innovazione, con l’introduzione in azienda di professionalità ibride, tecnici e analisti, con capacità di pragmatismo sulla customer experience».
Durante la tavola rotonda “Retail & Consumer Industry: contaminazione di idee a beneficio del cliente”, Maurizio Marchiori, Branding Futurist del Retail Institute ha sottolineato: «Stiamo andando in un mondo che è sempre più tecnologico e le skill diventano dunque sempre più importanti, non solo a livello commerciale ma per sopravvivere. Ovvio che, in questa catena di valore, anche la distribuzione del prodotto deve sottendere la conoscenza di tali skill».
Ed è proprio SAP, nelle parole di Emanuele Ratti, Customer Experience sales director di SAP Italy, Greece, Malta & Cyprus, ad aiutare le società ad abbracciare la trasformazione digitale in maniera sensata, ossia evitando di perdersi nei silos informativi di un tempo, raffinando il dato e canalizzandolo verso le strade più idonee. «La visione di SAP, negli ultimi anni, è stata proprio quella di superare la concezione di un cliente quale solo numero da aggiungere alla propria lista di fine mese. Oggi siamo nel mezzo di un mercato che richiede trasparenza, con gli stessi individui che sono consapevoli di quanto valgano le informazioni che contribuiscono a realizzare. Il lavoro di SAP è quello di offrire piattaforme aperte, in grado di dialogare con i software delle imprese, traendo il meglio dal loro utilizzo, in una considerazione globale, ma puntuale, del contesto».
Un interessante punto di vista è quello di Alberto Pirrone, Country Manager di Altroconsumo, che ha ricordato come, nel processo di acquisto, il consumatore ci mette la faccia, letteralmente nell’era dei social, promuovendo o bocciando articoli e servizi, rilasciando feedback e opinioni disponibili, teoricamente, a ogni possibile nuovo cliente di un certo marchio.
