La digital disruption ha profondamente trasformato la relazione tra brand e cittadini. Questi ultimi hanno acquisito un potere senza precedenti nel loro rapporto con aziende e istituzioni, a cui chiedono un’esperienza di acquisto sempre più intuitiva, efficace e sicura.
In questo contesto, i canali digitali non sono più meramente complementari rispetto a quelli tradizionali, ma acquisiscono una propria dimensione fondamentale. Ciò è emerso dall’ultimo rapporto Minsait sulla digitalizzazione e l’esperienza del cliente, che identifica i tre fattori che hanno trainato l’autonomia e la centralità del canale digitale, ovvero l’aumento dell’interconnessione – evidenziando il più alto livello di soddisfazione nell’esperienza d’acquisto richiesto dai clienti e i loro comportamenti sempre più complessi e imprevedibili, caratterizzati in molti casi da un accesso multicanale.
In che modo stanno rispondendo le aziende a questo nuovo scenario? Nel processo di definizione di una strategia digitale che preveda relazioni efficaci e omnicanale, molte aziende italiane hanno fatto importanti progressi negli ultimi anni, implementando nuove tecnologie analitiche e cognitive. Altre società – invece – corrono il rischio di rimanere indietro a causa di problemi di legacy e resistenze al cambiamento, che rallentano la loro evoluzione, minacciandone la stessa sopravvivenza.
I sistemi legacy rappresentano – infatti – uno dei principali ostacoli alla digitalizzazione emersi durante l’evento WeChangeIT di quest’anno, organizzato da Data Manager. In quest’ottica, bisogna insistere sul corollario dell’incontro: la scommessa sull’innovazione – non solo su quella incrementale, ma anche sull’innovazione radicale e sulle soluzioni tecnologiche più avanzate – è essenziale al fine di ottimizzare il rapporto e le capacità di engagement delle principali aziende e istituzioni italiane verso i propri clienti e cittadini. Tuttavia, in questo ambito, il livello di maturità digitale è ancora molto diseguale tra i diversi settori. Tra i più avanzati, forse l’esempio più calzante è dato da quello bancario. La minaccia dei nuovi player, fintech e over the top sta trainando gli investimenti del settore finanziario italiano in settori quali: mobile banking, big data, cognitive computing e intelligenza artificiale, orientando al tempo stesso verso una consulenza finanziaria sempre più contestualizzata e personalizzata.
In altri settori, come quelli dell’energia e delle assicurazioni, la digitalizzazione sta ancora muovendo i primi passi, convivendo con sistemi e relazioni di tipo tradizionale. Per le compagnie assicurative – per esempio – i canali digitali rappresenterebbero la migliore opportunità per superare la propensione culturale che, fino ad oggi, ha rallentato in Italia l’acquisizione di coperture diverse dai pacchetti base legati all’abitazione o all’automobile. Tra i settori con canali digitali emergenti, è giusto anche riconoscere lo sforzo che la Pubblica Amministrazione italiana sta profondendo con progetti come il Sistema Pubblico di Connettività, che mira a rinnovare l’attenzione e il servizio digitale verso il cittadino e al quale siamo orgogliosi di contribuire.
Infine, non mancano i settori in cui la natura dell’offerta richiede una fiducia da parte del consumatore che il canale digitale non è stato ancora in grado di garantire. Parliamo di segmenti come l’Automotive o il Food, dove ci sono finestre di opportunità per proposte personalizzate, basate su tecnologie come la realtà aumentata e virtuale, l’intelligenza artificiale e la robotica.
Due certezze devono sostenere l’accelerazione dello sviluppo digitale nei settori meno avanzati. La prima è che esiste una correlazione diretta tra la digitalizzazione dei canali e il miglioramento dell’esperienza di interazione e – per estensione – della valutazione complessiva del brand. La seconda è che questa valutazione si sta rivelando tra i fattori più determinanti del successo nel nuovo mercato digitale.
Pedro García, AD di Minsait in Italia
