Dematerializzazione e automazione dei processi, intercanalità, nuovi sistemi di mobile banking e mobile payment, modernizzazione delle infrastrutture e identificazione del cliente da remoto. Ecco il profilo della banca connessa
Lo scenario in cui il mondo della banca, e in generale della finanza, opera oggi a livello globale è notevolmente mutato e sta cambiando sempre più velocemente. Di pari passo, è cambiata la funzione dell’information technology (IT) che non significa più solo investimento, ma soprattutto innovazione del modello di business, intraprendendo un percorso di revisione dei processi, dell’organizzazione e dell’intera cultura aziendale. La digital transformation (DX) costituisce una grande opportunità ed è un chiaro segnale di come abiliti modalità di lavoro nuove, più agili e veloci. D’altronde – oggi – il cliente, sia esso impresa o famiglia, ha grandi aspettative e – talvolta – minaccia addirittura di passare alla concorrenza (che è rappresentata anche da operatori non bancari) se la propria banca non è disposta a rendere la relazione più facile, più comoda e conveniente. Per tale motivo, la DX deve cambiare prioritariamente la customer experience (CX) e offrire al cliente la scelta e il controllo del canale preferito, della interazione personalizzata, mantenendo la stessa esperienza, con lo stesso set informativo su ogni canale.
CONNECTED BANKING
«L’evoluzione dei servizi nel finance è guidata dalla necessità di migliorare il coinvolgimento del cliente nella vendita, erogazione e assistenza sui prodotti finanziari, i pagamenti e i servizi collaterali» – conferma Diego Pandolfi, research & consulting manager di IDC Italia. «Nonostante i significativi cambiamenti già compiuti nel settore negli ultimi 10 anni – prosegue Pandolfi – i veri cambiamenti radicali e senza precedenti avverranno nel prossimo quinquennio, dal 2019 al 2024». In questa rivoluzione è anche inclusa la necessità di migliorare sensibilmente la “fiducia nel marchio”, fornendo al cliente un ambiente più trasparente e sicuro. Le priorità nei programmi d’investimento in IT delle banche sono, quindi, focalizzate sul nuovo concetto che IDC definisce “connected banking” e che, in concreto, significa: dematerializzazione e automazione dei processi, intercanalità, nuovi sistemi di mobile banking e mobile payment, modernizzazione delle infrastrutture e identificazione del cliente da remoto. La natura digitale della banca è l’obiettivo della connected banking con la radicale trasformazione della cultura aziendale e lo sviluppo di nuovi modelli di business. L’innovazione nei servizi bancari applicata a canali, prodotti e servizi, coniugando tecnologia e sviluppo con sostenibilità e contributo allo sviluppo di imprese, famiglie e nuove generazioni è la leva di business per la prossima evoluzione. Come parte di tale economia digitale, verranno parallelamente create nuove regole per il successo competitivo, con nuovi ruoli per i leader IT e nuovi modi in cui le istituzioni finanziarie interagiranno con i distributori e le fintech con evidenti nuove sfide allo status quo. «Il nuovo concetto di connected banking – ribadisce Pandolfi – sta costringendo il settore della finanza a modificare radicalmente il proprio business model, connettendosi e integrando i propri servizi con quelli dei mercati adiacenti, al fine di espandere la relazione con i propri clienti e fornire una CX plasmata in modo globale e che può integrare quella delle altre industrie complementari».
La connected banking proposta da IDC è essenzialmente la tendenza diffusa e generalizzata verso l’open banking finalizzata al puro vantaggio aziendale e del cliente. In un ambiente bancario connesso, le architetture open API, le funzionalità basate sui micro servizi e il cloud sourcing trasformano la banca e l’istituzione finanziaria in un assemblatore di prodotti finanziari e non finanziari a vantaggio del cliente. In tal modo, per esempio, la banca non offre più il mutuo ma anche l’acquisto della casa attraverso la connettività con le agenzie immobiliari, unitamente a servizi di ispezione, legali e di altro tipo. La strategia della connected banking è quindi caratterizzata dalla connessione della banca con partner esterni, realizzando un ecosistema a maggior valore aggiunto. Naturalmente, i partner possono cambiare nel tempo, a seconda delle esigenze di mercato, e a discrezione delle opportunità, non per ragioni tecniche IT. Purtroppo, la connected banking è oggi ancora fuori dalla portata della maggioranza delle banche e solo le più innovative si stanno muovendo in questa direzione. Ma non vi sono dubbi su questa fatidica vocazione. Le tecnologie legacy esistenti, in particolare nella piattaforma core, impediscono talvolta l’interoperabilità agile e flessibile necessaria per integrare gli ecosistemi esterni che, per definizione, sono indispensabili per attuare la connected banking. «Infatti, molte banche riconoscono la necessità di raggiungere tale livello di sofisticazione – conferma Pandolfi – e stanno attualmente lavorando all’interno e con i propri partner su piattaforme e soluzioni integrate, per modernizzare l’infrastruttura e iniziare a rendere operativi i nuovi modelli di business». Tuttavia, questo lavoro non è banale, e ci vorranno diversi anni prima che le banche tradizionali inizino a vederne i vantaggi. Già oggi – però – si intravede una nuova generazione di istituzioni finanziarie innovative, che IDC definisce «challenger bank» o «neo-bank», che spesso sono banche di piccola dimensione, specializzate sui prodotti e servizi finanziari completamente digitali, e che creano nuove business unit focalizzate su ricchi segmenti di business da aggredire a scapito delle istituzioni più grandi. «Tali realtà imprenditoriali – conclude Pandolfi – condividono un tratto comune con le direct bank degli anni passati, ma – per la maggior parte – operano con le più moderne tecnologie disponibili. In particolare, le basi tecnologiche sono, quasi sempre, una raccolta di sistemi e soluzioni diversi ma integrati attraverso l’uso di architetture open API, micro servizi e piattaforme basate su cloud».
FINANZA 4.0
Le banche devono completare la DX perché verranno giudicate proprio sulla qualità delle loro interfacce digitali prima ancora che sulla rete fisica. I costi della fisicità (infrastrutture attuali, in particolare filiale e back office) devono diminuire per finanziare la DX. Allo stesso tempo, i sistemi di core banking devono essere modernizzati se le banche vogliono diventare realmente digitali, cioè abbattere i notevoli costi di manutenzione per i sistemi legacy e consentire pagamenti istantanei e aperti. La DX, le nuove regolamentazioni, l’esigenza di soddisfare le tendenze di prodotto/servizio e CX, unite alle nuove opportunità con fornitori, partner e clienti, saranno sempre più impegnative per le organizzazioni bancarie. Le interfacce di programmazione delle applicazioni (API) che consentono l’accesso alle imprese possono essere i componenti fondamentali per raggiungere l’obiettivo unitamente alle azioni di government con lo sviluppo di talenti e capacità interne. Le banche tradizionali, originariamente, sono state progettate per la gestione di documenti cartacei attraverso la rete fisica delle filiali e l’impiego di esseri umani. Per sopravvivere, devono invece passare dalla centralità della istituzione fisica a una struttura digitale basata su reti, software e server. Questa nuova opzione include anche l’utilizzo dei principi delle fintech. Ciò significa sostituire i sistemi legacy con nuove opzioni di business e tecnologie, usando tutti gli strumenti disponibili (per esempio interfacce utente e applicazioni BaaS), i nuovi pagamenti digitali e anche l’utilizzo di tecnologie quali la blockchain e l’AI. Infatti, cognitive computing, advanced analytics, cloud, autenticazione biometrica, connessione tra device e API stanno giocando un ruolo che porterà la struttura dei costi a un livello molto competitivo, fornendo al tempo stesso una CX di maggior valore.
Insomma, anche nella finanza, così come nell’industry 4.0, si va verso l’emergere di un mercato nuovo, il “finance 4.0” o “banca 4.0”: espressioni con cui possiamo definire tutte le nuove forme di accesso al credito e alla finanza che si basano su modelli innovativi incentrati sulla DX. Il mobile, per esempio, ha già rivoluzionato in parte il settore, tanto che vi sono banche che operano solo su smartphone. Assistiamo, quindi, a un cambio di paradigma vero e proprio. Sarà sempre più facile per il cliente ricevere da remoto assistenza e consulenza sull’operatività di tutti i giorni, sia su canali digitali, ma anche consulenza sugli investimenti e offerte di prestiti in tempo reale. Il digital banking quindi diventerà il canale di comunicazione ufficiale, dove potrà confluire anche tutta la parte contrattualistica. È già disponibile, per alcune banche, l’apertura del conto corrente via mobile, con la semplicità del riconoscimento facciale e la comodità della digitalizzazione dei documenti, la possibilità di rateizzare direttamente dall’app uno o più acquisti effettuati con carta di credito, fino ad arrivare alla richiesta vera e propria di credito.
IL RUOLO DELLO SPORTELLO
La filiale tradizionale, comunque, continuerà a essere strategica ma dovrà essere molto più orientata alla consulenza finanziaria, creditizia e di tesoreria, invece che alle operazioni standard e routinarie. Queste saranno esplicate, anche in filiale, con l’uso di “software bot” in grado di rispondere alle richieste del cliente. Sebbene il digital banking rappresenti il futuro, il vero fattore di successo sta – come già detto – nella totale integrazione di tutti i canali digitali con quelli fisici. Questo richiederà un enorme sforzo di trasformazione in cui l’operatore di filiale sarà sempre più consulente del cliente e utilizzerà strumenti di CRM 4.0. L’operatore dovrà trasformarsi in “brand ambassador” che, attraverso le funzionalità, sia digitali che di relazione, potrà offrire servizi ad alto valore aggiunto. I servizi a basso valore saranno automatizzati e fruibili, oltre che digitalmente, anche in aree self-service assistite di filiale, grazie a dispositivi utilizzabili all’uopo con il supporto e la competenza dell’operatore umano. Siamo di fronte a una evoluzione verso la cosiddetta “filiale ibrida o phygital”, che supera la separazione tra fisico e digitale. L’obiettivo strategico è integrare le operazioni tradizionali e standard nel self-service assistito, offrendo al cliente un’accoglienza personalizzata. Della “banca old style” dobbiamo però recuperare il prezioso patrimonio di fiducia guadagnato nel tempo. Su questa fiducia, e grazie alla potenza della DX, è possibile costruire una relazione solida con il cliente e servizi a valore più vantaggiosi. Insomma, la tecnologia deve essere, in ultima analisi, un’arma a favore del cliente e non contro.
NORME E COMPLIANCE
Le istituzioni finanziarie, i regolatori e le istituzioni di vigilanza e controllo del sistema finanziario devono collaborare insieme per creare il giusto ambiente per la DX, gestendo ovviamente i rischi connessi, la fiducia e la sicurezza. Questo approccio dovrà essere di tipo win-win e occorre anche considerare attentamente che le banche tradizionali sono oggi ancora fondamentali nei sistemi globali di pagamento e finanziamento perché possano scomparire nel breve periodo. Anche per le istituzioni regolatorie e di vigilanza la direzione da seguire è quella della maggiore efficienza e di servizi qualitativi a disposizione del cliente. È questa la stella polare dei programmi della finanza. In questa prospettiva, la DX rappresenta una leva indispensabile per razionalizzare l’attività e i processi offrendo, allo stesso tempo, servizi sempre più avanzati ed efficienti ai clienti. Le parole chiave di tale trasformazione sono: semplificazione, fiducia, sicurezza, compliance e trasparenza. L’innovazione non riguarda soltanto aspetti tecnologici, poiché investe soprattutto elementi di tipo normativo e organizzativo: l’utilizzo di nuovi strumenti e applicazioni implica necessariamente una profonda ridefinizione delle modalità di gestione delle diverse fasi del ciclo di vita dell’informazione, con inevitabili impatti sulle risorse umane in termini di assegnazione di ruoli, mansioni e responsabilità. Mentre alcune componenti di tali trend saranno basati sulla strategia interna del singolo operatore, altri saranno necessariamente dettati dalla regolamentazione di sistema a livello europeo e internazionale. Le banche e le società dei servizi finanziari globali devono “rimanere rilevanti” in un’epoca in cui emergono nuovi rischi: le organizzazioni finanziarie devono innovare per difendersi dai nuovi attori e allo stesso tempo devono rispettare la crescente conformità normativa.
Per esempio, la European Banking Authority (EBA – eba.europa.eu) ha recentemente pubblicato il “Final report on draft guidelines on outsourcing arrangements” che detta le linee guida per le istituzioni finanziarie europee in merito all’adozione del cloud computing e dell’outsourcing, che sono uno dei pilastri della DX. La norma entrerà in vigore per tutto il sistema finanziario europeo il prossimo 30 settembre 2019. Le nuove linee guida sono coerenti con i requisiti in materia di esternalizzazione che discendono dalla direttiva sui servizi di pagamento (PSD2) e dalla direttiva sui mercati degli strumenti finanziari (MiFID II), nonché dal regolamento delegato (UE) 2017/565, e mirano a garantire che le istituzioni della finanza possono applicare un unico quadro di riferimento sull’outsourcing e sul cloud per tutti i loro servizi.
In particolare, viene ribadito che l’organo di gestione di ciascun istituto finanziario (il consiglio di amministrazione) rimane totalmente responsabile dell’esternalizzazione e delle sue attività collaterali in tutte le sue fasi. A tal fine, l’organo di gestione della banca deve garantire che siano disponibili risorse sufficienti per supportare e garantire in modo adeguato l’adempimento di tali responsabilità, inclusa la supervisione di tutti i rischi e la gestione degli accordi di esternalizzazione. EBA si sofferma particolarmente sulle sfide e sui rischi che sopravvengono per garantire l’effettiva supervisione delle istituzioni e degli istituti di pagamento quando le funzioni sono esternalizzate a fornitori situati in paesi terzi. A tal proposito, EBA dispone che gli istituti finanziari assicurino anche la conformità con la legislazione dell’Unione europea e i requisiti normativi sul segreto professionale, l’accesso alle informazioni e ai dati, la protezione dei dati personali, come definito con il GDPR.
A tale riguardo, le linee guida specificano quali accordi con terzi devono essere considerati come esternalizzazione e distinguono i diversi tipi di requisiti. Particolare attenzione viene posta alle funzioni che hanno un impatto sul profilo di rischio delle istituzioni e degli istituti di pagamento. Infine, le autorità competenti sono tenute a vigilare efficacemente sugli accordi di esternalizzazione delle istituzioni finanziarie, tra cui l’identificazione e il monitoraggio delle concentrazioni dei rischi presso i singoli fornitori di servizi cloud e la valutazione dell’eventualità che tali concentrazioni possano rappresentare un rischio sistemico per la stabilità del sistema finanziario. Per identificare tali concentrazioni di rischio, le autorità competenti devono poter contare su una documentazione completa sugli accordi di esternalizzazione operati da tutte le istituzioni. A questo punto, è chiaro che tutto ciò richiede uno sforzo notevole di innovazione e di coraggio nelle scelte strategiche, oltre a una visione lungimirante sui processi di business e sui partner con cui costituire alleanze. Ci troviamo in un momento storico particolarmente delicato per il settore, chiamato a dare risposte concrete alle sfide poste da una normativa europea sempre più stringente, che ha come principale obiettivo quello di elevare il trust delle transazioni digitali per rafforzare la fiducia dei consumatori.
In questo scenario, i trust services regolamentati da eIDAS (tra cui firma digitale, marca temporale, posta elettronica certificata…) rivestono un ruolo fondamentale. Inoltre, il Parlamento europeo ha recentemente approvato il cosiddetto Cybersecurity Act (Regolamento Ue 2019/881 del 17 aprile 2019) pubblicato in GUCE il 7/6/2019), che introduce importanti novità, tra cui un sistema europeo di certificazione della sicurezza delle infrastrutture critiche (tra cui quelle della finanza). Per la prima volta l’Unione europea si dota di uno schema per garantire che i prodotti, i processi e i servizi commercializzati sul territorio europeo soddisfino determinati standard e requisiti di sicurezza e l’ENISA (European union agency for network and information security – www.enisa.europa.eu) viene indicata come primo punto di riferimento in materia per tutti gli stati membri. Occorrerà quindi che le banche dimostrino non solo capacità di adattamento ai cambiamenti, ma soprattutto attitudine a trasformare i vincoli normativi in nuove opportunità di business e servizi per la propria clientela.
CONCLUSIONI
L’orizzonte che ogni banca ha di fronte è quello di operare in modo efficiente in un mercato sempre più competitivo, in costante evoluzione e caratterizzato da nuovi fattori di cambiamento. La DX e la CX fanno emergere un nuovo mercato basato su modelli di business innovativi incentrati sulla connected banking che assume un’importanza decisiva coinvolgendo, sia come offerta che come domanda, tutta l’azienda. Con questa spinta diviene possibile e conveniente per l’istituzione finanziaria connettersi e integrare i propri servizi con quelli dei mercati adiacenti, al fine di espandere la relazione con i propri clienti e di fornire una CX plasmata in modo globale e in grado di integrare quella delle altre industrie complementari. Inoltre, in tale nuovo scenario, i servizi finanziari e bancari seguono il cliente in ogni canale. Tale approccio richiede la continua conformità alle normative europee e internazionali a garanzia della fiducia, sicurezza e gestione del rischio. Tutto ciò pone la necessità di avviare all’interno della banca una revisione innovativa “partecipativa e collaborativa”, in logica bottom-up e user-driven.
