Secondo attuali studi di mercato, la maggior parte delle aziende utilizza oggigiorno il Voice-over-IP come standard per le proprie telecomunicazioni, come fornito da fornitori locali di connettività internet o operatori VoIP. Tuttavia sono numerose le esigenze delle organizzazioni non soddisfatte dal VoIP, motivo per cui i produttori di centralini IP competono per la leadership in termini di innovazione incrementando costantemente la dotazione funzionale delle proprie soluzioni
Nel mondo delle telecomunicazioni, da tempo non si tratta più solo di fornire soluzioni di telefonia intelligente: la comunicazione aziendale sta diventando un complesso sistema che si avvale di diversi canali, che deve soddisfare le più diverse tipologie di esigenze e interagire con le più varie applicazioni e dispositivi. Ed è qui che entra in gioco la comunicazione unificata.
Le Unified Communications iniziano dove il VoIP raggiunge i propri limiti
Un sistema VoIP offre generalmente solo i servizi di gestione delle chiamate in entrata e in uscita, nonchè report più o meno specifici. Le soluzioni di comunicazione unificata invece danno luogo ad una piattaforma nuova, che intragra numerosi strumenti a supporto della comunicazione aziendale.
Mentre il VoIP si definisce come un protocollo di comunicazione molto specifico, le Unified Communications assicurano un costante scambio tra metodologie di comunicazione polifunzionali, tra cui web, chat, videoconferenza, stato presenze, condivisione dello schermo, funzionalità call center e integrazione con sistemi e software CRM di terze parti. Trattandosi di un sistema aperto le UC consentono di integrare nuovi protocolli e tecnologie innovative per uno scambio di informazioni affidabile e sicuro, come WebRTC. Non è senza motivo che si parla spesso di una vera rivoluzione del settore delle telecomunicazioni.
VoIP: funzioni classiche
Il VoIP è un servizio di telefonia digitale che utilizza Internet o meglio il protocollo IP per il trasporto del traffico voce. È possibile effettuare o ricevere chiamate via IP utilizzando un telefono IP standard, come presente nella maggior parte degli uffici, o tramite softphone – un’applicazione. Nel secondo caso le chiamate possono essere effettuate o ricevute proprio come con un normale telefono semplicemente collegando un auricolare o headset a un desktop, notebook o smartphone.
I sistemi VoIP hanno spesso caratteristiche simili ai sistemi telefonici tradizionali, ma offrono anche una serie di funzioni più avanzate rispetto ai centralini classici. Tra queste non solo l’ascolto della segreteria telefonica o l’inoltro di chiamata a colleghi in caso di indisponibilità, ma anche i risponditori vocali interattivi (IVR), la messa in attesa, i log delle chiamate e la gestione delle stesse, il voice-to-text oltre alla mobilità e portabilità delle chiamate.
Unified Communications: funzionalità aggiuntive
Il primo limite delle soluzioni VoIP è la mancanza di strumenti per effettuare videoconferenze. Adottando soluzioni UC, le aziende possono effettuare videochiamate individuali o avvalersi delle videoconferenze di gruppo con una varietà di strumenti collaborativi. Una caratteristica solo apparentemente superflua nelle piccole aziende. Le videochiamate entrano spesso in gioco quando l’azienda cresce o le proprie attività si estendono a più sedi e mercati ultraregionali, perché con questi strumenti si possono raggiungere contemporaneamente centinaia di interlocutori e condividere con loro – individualmente o collettivamente – il proprio schermo o i propri documenti.
Grazie alle comunicazioni unificate, i dipendenti possono anche chattare con i colleghi in ufficio o nelle altre sedi. A cosa serve la chat? Rispetto alla tradizionale comunicazione per e-mail, la chat consente di accordarsi o risolvere più rapidamente eventuali problemi. Anche il tono della conversazione risulta più informale. Per inciso, con la piattaforma 3CX V16, è anche possibile integrare chat, chiamate vocali e videoconferenze direttamente nel proprio sito Web, fornendo così strumenti di collaborazione ai propri (potenziali) clienti.
Integrazione con CRM e ERP
L’aspetto forse più importante delle piattaforme UC è la loro capacità di integrare soluzioni di terze parti, ottimizzando l’estrazione e l’esportazione di dati su più applicazioni. Ad esempio, l’interazione con le applicazioni CRM consente di accedere immediatamente alle informazioni e allo storico del cliente durante la conversazione. Tutte le interazioni con il cliente possono essere visualizzate direttamente in SalesforcePanel o altre interfacce CRM ed è possibile integrare note aggiuntive. Anche applicazioni a supporto della produttività come Contatti Google o Microsoft Office 365 possono essere integrate direttamente nella piattaforma UC.
Conclusioni
A dire il vero, la ricerca delle differenze tra il VoIP e le Unified Communications è un mero esercizio di retorica. All’atto pratico, la vera domanda a cui è necessario dare una risposta riguarda quale livello di integrazione desiderino le aziende per soddisfare le proprie esigenze di business e chi può fornire loro le tecnologie e i servizi appropriati per avvalersene. Se non si dispone in house delle risorse o del know-how per implementare correttamente soluzioni UC altamente integrate, le aziende possono lasciar gestire la propria piattaforma di comunicazione in outsourcing come Unified Communications as a Service (UCaaS) dal proprio fornitore di servizi cloud o rivenditore di fiducia.
