Oggi siamo di fronte a un cambiamento importante nel modo di intendere e gestire l’erogazione di servizi all’interno e all’esterno delle realtà aziendali: le organizzazioni IT sono al centro della trasformazione digitale aziendale.
Il Service Management può e deve sostenere questa trasformazione, supportando gli utenti a lavorare in modo più semplice ed efficace, aiutando le organizzazioni a essere più agili, facilitando la messa a disposizione ed erogazione dei propri servizi, implementando i processi di governance, risk e compliance basati su best practice. Infine, il Service Management deve permettere di gestire l’IT come un vero e proprio centro di ricavo e di business per l’azienda stessa. Di fatto, l’ITSM è un elemento assolutamente critico e necessario per il successo e la crescita della figura del CIO: la vera sfida è ora raggiungere l’adozione e il corretto grado di impegno da parte dell’intera organizzazione.
Entrando nel merito della rivoluzione digitale, non si può che notare come l’esperienza dell’utente sia ora centrale, per consentire l’adozione e la diffusione dei propri servizi: come si può pensare di supportare o fornire servizi tramite antiche e superate interfacce e senza considerare la user experience come punto di riferimento? Michele Tajè, country manager di EasyVista Italia, ha sottolineato l’importanza di una user experience intelligente e intuitiva che colleghi le persone con la piattaforma ITSM, per ottenere un servizio più semplice e onnipresente per tutti i membri dell’azienda. “L’impegno di EasyVista è quello di offrire servizi e applicazioni che siano fluidi, moderni, semplici da utilizzare e in grado di favorire un nuovo modo di lavorare che liberi gli utenti dalla complessità della tecnologia e dei processi. Ottimizziamo inoltre, grazie all’automazione, la gestione non solo dell’IT, ma di altri servizi generali o HR.”
L’utilizzo di soluzioni self-service rappresenta quindi una scelta essenziale per migliorare la redditività dell’azienda e per offrire agli utenti strumenti guidati ed efficienti. La piattaforma EV Self Help di EasyVista consente di fornire conoscenza in modo intelligente a dipendenti, clienti e personale IT, totalmente integrata con la soluzione di ITSM EasyVista Service Manager. La soluzione si avvale di alberi decisionali connessi a flussi di conoscenza intelligenti, dinamici e configurati per tenere conto di un numero illimitato di variabili. Questi flussi consentono all’utente di interagire con la conoscenza nello stesso modo in cui lo farebbe con un essere umano, attraverso domande e risposte.
Fornire risposte ai dipendenti attraverso flussi di intelligent knowledge
EV Self Help utilizza un approccio innovativo nel creare e fornire accesso alla conoscenza, da qualsiasi dispositivo, per migliorare il grado di coinvolgimento di tutta l’azienda e per accelerare il processo che porta alla digital transformation. Attraverso il suo utilizzo, l’organizzazione può migliorare l’adozione del self-service IT e ottenere significativi benefici:
- riduzione del volume delle chiamate al service desk e dei tempi di gestione dei ticket fino a oltre il 20%, rendendo contemporaneamente più robusto il servizio;
- riduzione fino al 90% del tempo necessario per la creazione di una knowledge base affidabile, incrementando in maniera assolutamente tangibile l’agilità dell’azienda;
- diminuzione della curva di apprendimento per un nuovo impiegato anche oltre il 70%;
- abbattimento degli errori di trasferimento dei ticket di oltre l’80%.
È quindi evidente come il ROI sia facilmente calcolabile e dimostrabile, portando un valore immediato all’azienda e contemporaneamente fornendo agli utenti un livello di supporto ancora più elevato ed efficiente.
Lo stato dell’arte dell’ITSM in Italia
L’attenzione al mercato di riferimento è assolutamente essenziale per EasyVista. Secondo Tajè in Italia, come nel resto del mondo, la rivoluzione digitale sta cambiando e cambierà ulteriormente il modo di gestire l’IT nel suo complesso. “Nella nostra nazione, in particolare, la maturità delle aziende rispetto alle tematiche ITSM è cresciuta costantemente negli anni e sono convinto che questo trend continuerà anche in futuro. Una decina di anni fa ITIL era una novità poco conosciuta e innovativa, mentre oggi moltissime figure aziendali, non solo IT, sono certificate almeno ITIL Foundation. È ormai evidente che le aziende hanno compreso l’esigenza di adottare best practice condivise e consolidate, a tal punto che spesso vengono contrattualizzate nei bandi di gara. Non solo, l’IT ha cambiato e continuerà a cambiare il suo ruolo da ‘semplice’ gestore dei servizi a erogatore e garante della qualità dei servizi aziendali, a tutto tondo.”
Molti settori e aree aziendali stanno oggi evidenziando necessità di soluzioni strutturate e semplici per potere gestire i propri servizi: HR, Facility, Servizi Generali sono solo alcuni esempi di questa esigenza. “Ritengo che entro poco tempo cambierà ancora il modello di gestione, passando rapidamente al concetto di Digital Workplace aziendale, come unico centro nevralgico finale dei servizi aziendali. E noi siamo pronti fin da ora ad aiutare e supportare il mercato in questa nuova avventura, che ci vedrà sempre come innovatori perseguendo il nostro motto focalizzato sulla semplicità ed efficienza.”
