Le iniziative di digital transformation delle aziende sono spesso orientate a migliorare la relazione con i clienti e a raggiungere obiettivi di efficienza operativa. Le piattaforme AI/Cognitive stanno registrando per questo un crescente interesse, anche se non mancano alcune criticità
Le applicazioni intelligenti basate su sistemi di intelligenza artificiale, cognitive computing, machine learning e deep learning rappresentano una nuova ondata tecnologica che sta trasformando le modalità con cui utenti e aziende svolgono attività produttive e lavorative e interagiscono tra loro. I dati sono oggi alla base della nostra economia, ma diventa di fondamentale importanza saper gestire – anche in tempo reale – la crescente mole di informazioni disponibili. La rapida espansione di progetti in ambito mobile e IoT, infatti, sta contribuendo alla necessità di “dare un senso” all’enorme quantità di dati generati da oggetti e altri sistemi connessi, con l’obiettivo di creare sistemi intelligenti, in grado di rispondere in maniera autonoma al verificarsi di determinati eventi, di fornire raccomandazioni e consigli e di sostituire in parte le attività di controllo e di supervisione effettuate dagli esseri umani, in molti casi dispendiose in termini di tempo e soggette a possibili errori.
Le aziende che stanno intraprendendo progetti e iniziative di trasformazione digitale, guardano con sempre maggiore interesse l’area dell’intelligenza artificiale e del cognitive computing e la possibile applicazione di questi sistemi all’interno dei propri processi, per abbracciare modelli organizzativi e operativi “lean”, agili e responsive. Le realtà di tutti i settori stanno per questo sperimentando l’implementazione di nuovi processi che implicano diversi livelli di automazione, in maniera pervasiva nelle differenti aree di business: nella produzione, nella manutenzione degli asset, nella cyber security, nel marketing e nel customer service. IDC prevede che nel 2019 il 40% delle iniziative di trasformazione digitale a livello mondiale si baserà su servizi e applicazioni basate sull’intelligenza artificiale, dalle interfacce conversazionali per interagire con i clienti ai robot industriali.
AUMENTA L’INTERESSE DELLE IMPRESE
In Europa Occidentale, la metà delle aziende risulta altamente interessata alla tematica del Cognitive/AI: in base a una recente ricerca condotta da IDC, infatti, emerge che il 27% delle aziende ha pianificato l’utilizzo di software o servizi di AI nei prossimi due anni, a cui si aggiunge un altro 13% di aziende che nel 2018 dichiara di avere progetti pilota in corso e un altro 14% che sta già attualmente utilizzando queste tecnologie a livello operativo. IDC ha rilevato tre aree principali nelle quali attualmente le piattaforme e le soluzioni di Cognitive/AI sono utilizzate: in ambito back office process automation (per esempio, per attività di controllo documenti e fatture), per attività di advanced analytics (ad esempio, per previsioni relative alla domanda, previsioni in ambito customer churn rate, attività di predictive maintenance sugli asset) e nell’area del customer engagement e customer service (per lo sviluppo, ad esempio, di prodotti altamente personalizzati sulle preferenze e sui comportamenti dei clienti, o per la creazione di agenti conversazionali, chatbot e servizi di assistenza automatizzata).
Anche in Italia le aziende dei diversi settori stanno intraprendendo attività di ricerca, studio e progetti pilota su queste tecnologie e non mancano casi di implementazioni già in produzione. Nel settore finance, per esempio, si stanno sviluppando chatbot per l’interazione con i clienti, applicazioni per l’automazione dei processi di back-end, analisi avanzate per la previsione del churn dei clienti e implementazione di modelli interni per la gestione del rischio. Il settore del retail inizia a guardare con interesse a soluzioni basate su Cognitive/AI per l’ottimizzazione dei processi back-end della supply chain, per migliorare la sincronizzazione con le operazioni dei punti vendita e con i sistemi front-end, ma anche ai chatbot all’interno dei siti di e-commerce per relazionarsi con i clienti. Il settore dell’Industria, invece, si sta affidando a robot intelligenti in fabbrica, ma anche ad attività di logistica e di distribuzione lungo la supply chain sempre più basate su soluzioni di AI.
MERCATO IN FORTE CRESCITA
Rispetto all’intero mercato del software, quello delle applicazioni di intelligenza artificiale ricopre una quota marginale, in quanto molte aziende si trovano ancora in una fase di pianificazione di progetti di questo tipo o in uno stadio sperimentale, di studio e di ricerca. Nonostante queste dinamiche, i tassi di crescita sono molto interessanti e nei prossimi anni IDC prevede uno sviluppo molto rilevante di iniziative di trasformazione digitale basate su piattaforme Cognitive/AI. Il mercato delle piattaforme software di Cognitive/AI raggiungerà un valore di 290 milioni di dollari nel 2018 in Europa Occidentale e nel periodo 2017-2022 IDC stima un CAGR di circa il 50% per questo mercato, che nello specifico include piattaforme in grado di analizzare, organizzare, accedere e fornire raccomandazioni e consigli in base a informazioni di vario genere, strutturate e non strutturate. Le piattaforme software di Cognitive/AI facilitano lo sviluppo di applicazioni automatizzate, in grado di eseguire in autonomia determinati task, includendo funzionalità di text analytics, rich media analytics (come audio, video e immagini), capacità di tagging, searching, machine learning, categorization, clustering, generazione di ipotesi, alerting. Una peculiarità di queste piattaforme è la capacità di auto-apprendere in base alle modalità con cui gli utenti interagiscono con loro e in base alle esperienze memorizzate. La quota principale di queste piattaforme sarà sviluppata o installata on-premise, anche se l’erogazione attraverso public cloud registrerà delle crescite interessanti.
SFIDE E CRITICITÀ DA SUPERARE
Nonostante il crescente interesse per questo ambito, sussistono ancora alcuni freni alla piena esplosione del mercato a causa di alcuni ostacoli: in testa alle preoccupazioni delle aziende emerge un tema di data governance e data privacy. Per abilitare, infatti, una reale automazione e intelligenza delle piattaforme e delle soluzioni di Cognitive/AI risulta necessario raccogliere e analizzare un’enorme quantità di dati che spesso includono informazioni personali di utenti/clienti: anche in seguito all’entrata in vigore del GDPR, quindi, le aziende necessitano di una maggiore reattività in merito ai controlli e di una maggiore trasparenza relativamente al trattamento dei dati personali dei propri clienti. Questo sta rendendo necessario effettuare ulteriori investimenti in tecnologie specifiche di data management, data protection e data encryption, nonché in servizi di fornitori specializzati nell’area della data security. A queste preoccupazioni, si aggiunge in alcuni casi una bassa conoscenza della tematica, ma anche mancanza di competenze adeguate all’implementazione e alla gestione di piattaforme di questo tipo. Infatti, quando le aziende iniziano a passare da uno stadio di sperimentazione e di progetti pilota a una fase di produzione e implementazione delle piattaforme Cognitive/AI, spesso si rendono conto della necessità di disporre di data scientist e di ingegneri con una forte esperienza in quest’ambito. Non vanno poi trascurate altre due aree di criticità: la prima, soprattutto nelle aziende di minori dimensioni, riguarda i vincoli di budget che spesso frenano anche solo la sperimentazione di progetti innovativi in quest’area; la seconda preoccupazione si riferisce invece alla possibilità di sostituire attività ripetitive dei lavoratori con sistemi e robot basati su AI e cognitive computing. In questo caso, le preoccupazioni e i freni derivano da resistenze interne del personale o in generale da fattori culturali e sociali.
Diego Pandolfi research and consulting manager di IDC Italia
