Le complessità del nostro sistema fiscale e contributivo hanno relegato migliaia di professionisti e consulenti al ruolo di marcatempo. Le soluzioni Wolters Kluwer Tax & Accounting Italia consentono di reindirizzare queste risorse verso la trasformazione del business, combinando know-how, potenza tecnologica, evoluzione dell’interfaccia utente e una buona dose di business intelligence
Intorno alla problematica della conformità e dell’adempimento agli obblighi fiscali e contributivi si è sviluppato nel corso degli anni un fiorente mercato di software e servizi di automazione. Una economia indirettamente alimentata anche dalla notevole complessità della nostra normativa, che ha reso il mestiere del commercialista (118mila professionisti secondo l’associazione di categoria, ai quali si aggiungono oltre 430 studi associati) e del consulente del lavoro una spalla fondamentale nella vita di milioni di imprese. Un ecosistema importante, servito da numerose società di sviluppo di tool informatici. L’enorme attenzione posta nei confronti delle scadenze contabili, può avere anche risvolti negativi. Non ultimo, sostiene Pierfrancesco Angeleri, managing director della divisione Tax & Accounting di Wolters Kluwer, quello di una eccessiva banalizzazione del ruolo del commercialista e del consulente del lavoro, che in questi ultimi anni hanno perso parte della loro antica centralità di “guardiani” di una gestione a tutto tondo delle aziende medio-piccole che costituiscono il grosso del tessuto produttivo italiano. Fortunatamente, afferma Angeleri, cominciano a esserci le condizioni per un cambiamento di approccio che restituirà a commercialisti e consulenti quel fondamentale ruolo di proficuo affiancamento delle piccole imprese in tutte le necessità di un business moderno e contribuirà in modo sostanziale alla trasformazione digitale dell’intero ecosistema.
LA RIVOLUZIONE IN FATTURA
L’introduzione di novità come, ma non solo, la fatturazione elettronica B2B, sottolinea ancora Angeleri, accende una partita tutta da giocare su un radicale riallineamento degli strumenti software tradizionalmente rivolti al commercialista e alla sua clientela. In questi ultimi cinque anni, Wolters Kluwer – uno dei grandi protagonisti europei e mondiali di questo comparto dell’industria del software – ha giocato d’anticipo, investendo risorse finanziarie e umane su una soluzione innovativa, Genya, non più focalizzata sull’adempimento, bensì sulla capacità di mettere al centro le esigenze delle imprese che ricorrono oggi al commercialista, con tutti gli elementi connaturati ad attività complesse ancorché su scala aziendale limitata. «L’adempimento non diventa per questo meno importante» – spiega Pierfrancesco Angeleri. «L’IVA e le tasse si devono pagare, i bilanci devono essere presentati. Ma noi ci siamo concentrati anche sul resto del mondo, su aspetti che finora tutti gli strumenti pensati per i commercialisti avevano trascurato». Quello di Wolters Kluwer è un brand storicamente consolidato (le origini dell’azienda risalgono addirittura al 1836, data di nascita di una casa libraria specializzata a Groningen, in Olanda, dove il gruppo è quotato in Borsa). In Italia, è ancora marcata la familiarità con marchi come OSRA o IPSOA, rilevati a inizio anni Novanta, quando il colosso dell’informazione e del software fiscale con 19mila dipendenti nel mondo e un fatturato di 4,4 miliardi di euro arriva anche in Italia. Dopo la lunga fase di crescita per acquisizione, seguita da un naturale consolidamento e da un graduale calo di visibilità dei marchi acquisiti negli ultimi anni, la filiale italiana ha focalizzato l’attenzione sulla creazione di un’azienda ancora più omogenea e riconoscibile. «Oggi, possiamo dire – in base alle esperienze maturate dal parte di un gruppo globale presente in 40 nazioni nel metabolizzare, anche sul piano culturale, le nuove componenti – che Wolters Kluwer è una azienda integrata in tutte le sue parti. Una realtà che può puntare a una crescita molto più organica. L’annuncio di un prodotto come Genya, dopo cinque anni di ricerca e sviluppo, ci consente di ripartire da una grande eredità costruita nel tempo riempita di tanti contenuti nuovi» – afferma Angeleri.
Questa capacità di anticipare i trend del mercato è decisiva in un contesto caratterizzato da cambiamenti molto rapidi, che non sono limitati al naturale evolversi delle leggi tributarie e delle loro scadenze, ma riguardano il business nel suo complesso. Il tema di fondo introdotto dalla fatturazione elettronica – avverte infatti Angeleri – entrato in Wolters Kluwer Tax & Accounting Italia cinque anni fa, dopo una lunga esperienza in IBM, è la trasformazione di un intero sistema economico. «Qualcuno pensa che si tratta semplicemente di passare da un documento cartaceo o in PDF a un file XML, ma qui stiamo cambiando il modo di fare affari». Nella visione di Angeleri una piattaforma come Genya, profondamente ripensata anche nella sua interfaccia utente e dotata di una buona dose di business intelligence, renderà gli adempimenti fiscali fluidi e automatici, liberando risorse di tempo e competenze che gli studi professionali e le stesse aziende, oberati in passato dalla complessità del nostro sistema fiscale, potranno dedicare a nuove tipologie di servizio».
DICHIARAZIONE IN METÀ TEMPO
Le prime adozioni di Genya hanno portato, in alcuni casi, al dimezzamento dei tempi dedicati ad attività puramente “clericali”. Il prodotto è stato studiato per essere in linea con le applicazioni Web di ultima generazione, e anche a livello di interfaccia utente è uno strumento profondamente innovativo del suo settore. In gioco – secondo Angeleri – non c’è solo il primato di Wolters Kluwer sul mercato italiano, ma il cambiamento di un intero sistema. Con la sua azione lungimirante e le proprie capacità di investimento, il gruppo olandese ha conquistato un forte vantaggio competitivo rispetto a molti concorrenti. Se attraverso Genya, la divisione Tax & Accounting Italia di Wolters Kluwer punta a ridisegnare i modelli di relazione tra gli studi professionali e il mondo delle PMI, il gruppo non smette di perseguire i suoi traguardi nel rapporto diretto con le imprese di grandi dimensioni, che possono decidere di usufruire in prima persona delle tecnologie messe a punto dal gruppo olandese. Sullo sfondo di queste attività “large account” domina l’acquisizione, nel marzo dello scorso anno, di Tagetik di Lucca e delle sue soluzioni di business performance management (BPM) rivolte in particolare alle direzioni finanziarie delle imprese. «È stata una operazione importante – ricorda Angeleri – in linea con una strategia che non guarda solamente al contesto dei professionisti e delle piccole imprese ma ci vede impegnati su un fronte più vasto». Al momento – prosegue il managing director – non sono previste misure di vera e propria integrazione tecnologica tra comparto Tax & Accounting e soluzioni Tagetik, ma esiste già una forte sinergia tra i due team di lavoro interni a Wolters Kluwer, con l’obiettivo di realizzare prodotti per la compliance delle grandi aziende, sfruttando la naturale complementarietà tra competenze “contabili” e le nuove necessità coperte dai cruscotti di BPM ereditati con l’acquisizione dell’azienda lucchese.
PMI E LARGE ACCOUNT
«Siamo ormai in grado di agganciare le aziende nel campo della pianificazione, oltre alle tradizionali expertise fiscali e contabili. Nessun altro player può contare su una strategia di convergenza altrettanto chiara e il potenziale di crescita è enorme» – afferma Angeleri, sottolineando che – se la dicotomia tra le grandi realtà imprenditoriali e la piccola impresa è forte – il modello immaginato da Wolters Kluwer di trasformazione delle PMI, “mediata” dal nuovo ruolo riservato ai professionisti, può essere complementare all’azione portata avanti con un prodotto come CCH Tagetik. «L’approccio è sinergico: da un lato le PMI, con Genya in grado di fungere da sistema ERP dello studio professionale. Dall’altro, una soluzione avanzata rivolta alle grandi aziende». Il ruolo di Alessia Berra – che condivide con Angeleri una lunga carriera in IBM, prima del suo ingresso in Wolters Kluwer – si basa su una duplice centralità. Oltre a gestire la funzione marketing e comunicazione, coordinando quindi tutte le attività offline, digital e social dell’azienda, la manager ha recentemente acquisito anche la responsabilità del product management. «In pratica, sono il direttore d’orchestra nella progettazione, sviluppo e commercializzazione di soluzioni come Genya» – precisa Alessia Berra. Il mio team deve raccogliere gli input dal mercato, trasmetterli alla fabbrica sotto forma di requisiti funzionali e infine rispettare e far rispettare tempi e modalità di go-to-market». La sua – sostiene la product manager – è un’orchestra complicata, perché a differenza di altre multinazionali del software, abituate a pensare più centralmente, una piattaforma contabile è per definizione un prodotto “in country”, che non può fare a meno di una sua autonomia per rispettare il contesto normativo e culturale in cui opera.
Al tempo stesso, Alessia Berra è convinta che un software avanzato non può permettersi di rincorrere la normativa. I lunghi cicli di produzione richiedono la capacità di anticiparne le tendenze. «La capacità di ascolto di un contesto normativo è importantissima. E oggi, il contesto ci dice che il professionista fiscale non ha bisogno di un software che lo aiuti a confezionare dei documenti. La nuova generazione di prodotti si ispira agli ERP: deve offrire funzioni analitiche in grado di estrapolare dai dati contabili informazioni che rappresentano un valore aggiunto per i clienti dello studio, esaltando la reciproca collaborazione, anche attraverso un grande lavoro di semplificazione e intelligenza nascosta nelle interfacce». Pensato specificatamente per lo studio professionale, Genya si presta molto bene alle esigenze delle aziende, incluse le “big four” della contabilità e certificazione. Realtà dove esistono ancora grosse sacche di manualità. «Il potenziale di Genya, sviluppato in Italia, sta destando un inaspettato interesse anche tra i nostri clienti internazionali» – osserva Alessia Berra, sottolineando tra l’altro le possibili sinergie con la piattaforma CCH Tagetik.
UN BLOG PER IL CAMBIAMENTO
Nella sua veste di responsabile marketing, Alessia Berra ha seguito in questi ultimi anni il percorso di integrazione e potenziamento del brand Wolters Kluwer, riposizionando in modo più adeguato l’immagine di un player che dà lavoro a centinaia di persone, sessanta delle quali nella ricerca e sviluppo. «Gli studi professionali sono tradizionalisti e a loro sono rivolte attività più convenzionali, ma il marketing digitale, social, diventa sempre più strategico». Nasce così una blog-community per commercialisti, che vuole essere un volano nei confronti di quella “attitudine digitale”, capace di fugare l’equivoco che fa coincidere la trasformazione con la semplice applicazione di nuovi strumenti a processi vecchi. La stessa chiave di lettura ispira la serie di roadshow organizzata per presentare Fattura SMART, il nuovo applicativo di fatturazione elettronica che abilita la collaborazione studio-azienda.
L’uomo che presiede allo sviluppo delle tecnologie alla base di Genya si chiama Sergio Boaretto ed è in Wolters Kluwer da dieci anni. Dal 2010, ricopre la funzione di chief application officer, a capo di una software factory, che applicando le metodologie più avanzate – ma curando anche il costante supporto di applicativi legacy che vantano oltre vent’anni di presenza sul mercato – porta avanti lo sviluppo di una piattaforma che ha cominciato a prendere forma diversi anni fa. «Con la digitalizzazione della PA e l’avvento della fatturazione elettronica, la diversificazione era diventata l’unica strada da percorrere» – afferma Boaretto. Con la scomparsa del commercialista “tuttofare” e la nascita (favorita dal nuovo modello di studio associato importato dal nord Europa) di veri e propri tax advisor – il bisogno di un software innovativo, capace di dare al consulente la giusta dose di “intelligence” in più, è enormemente cresciuto. «Genya fa questo, rendendo il semplice adempimento fiscale una commodity» – spiega Boaretto. «L’elemento significativo di questo prodotto è il dato, le informazioni che rendono il software un fattore differenziante. Un obiettivo che abbiamo raggiunto, mettendo in Genya tanta tecnologia in grado di nascondere la sottostante complessità». Da qui, la decisione di adottare il modello Lean UX, una specifica attenzione all’esperienza dell’utente, affidata a una figura specializzata e a procedure di testing e verifica che rappresentano un ulteriore elemento distintivo. «Con l’introduzione della fatturazione elettronica B2B – afferma il chief application officer – si porranno questioni di semplificazione e ammodernamento delle procedure, ma soprattutto si realizzeranno le condizioni per estrarre dalle fatture una quantità di dati utili a misurare le performance del business». In questo scenario, prende forma lo sviluppo di un prodotto nuovo, interamente cloud based, in grado di permettere la condivisione di queste informazioni in chiave analitica e la generazione di valore. Sul versante della semplificazione sono stati fatti progressi incredibili – osserva Boaretto. «Se in passato, occorreva mediamente un mese per acquisire le funzionalità di un nuovo prodotto, con Genya – che non prevede neppure un manuale utente – e il suo workflow guidato basta appena mezz’ora». Anche la sicurezza risulta notevolmente rafforzata e Genya viene fornito con la garanzia di compatibilità GDPR by design.
GENYA, CONTABILITÀ SENZA LEGACY
Secondo Boaretto, la nuova piattaforma nasce dalla lunga esperienza e dalla capacità di Wolters Kluwer di ascoltare le richieste di mercato, anticipandone le tendenze. Ma ha potuto beneficiare, nella lunga fase di progettazione, di una freschezza e di un senso di libertà, fuori dal comune. A differenza di prodotti ben più consolidati – B.Point e Sistema Professionista per i commercialisti, Giotto nel mondo payroll e Arca EVOLUTION in quello dei sistemi gestionali per PMI – Genya non ha retaggi. E il nuovo clima si riflette nella squadra di sviluppatori pilotata da Boaretto, dove l’età media è molto bassa e la capacità di allinearsi ai cambiamenti, dovuti anche alla presenza dei Millennials negli studi professionali e nelle aziende loro clienti, è del tutto naturale. La potenza tecnologica delle sue soluzioni non è però l’unico segreto della crescente affermazione di Wolters Kluwer in Italia. Marco Bitossi, customer service director, spiega come la sua squadra di esperti – circa duecento, tra addetti al problem solving, formatori e tecnici di vendita – sia in grado di seguire la clientela sin dalla definizione del piano di implementazione e per l’intero ciclo di vita ed evoluzione del prodotto, contribuendo a stabilire con il mercato un rapporto di fiducia e stabilità.
«In supporto alla rete vendita – spiega Bitossi – il nostro compito è mettere a disposizione i tecnici capaci di spiegare i prodotti in dettaglio. Dalla firma del contratto, siamo coinvolti nelle fasi di allestimento, personalizzazione e formazione delle persone». Il mercato visto da Bitossi è tripartito. Un’area fondamentale è ovviamente quella dei clienti commercialisti, affiancata dai consulenti che utilizzano i prodotti payroll. C’è poi la terza area afferente alla piattaforma Arca, un ERP diverso dal consueto e rivolto in modo specifico alle aziende molto verticalizzate su specifici segmenti e che richiedono gestionali super personalizzati. «In tutte e tre le aree, la specializzazione è molto elevata – sottolinea Bitossi. Dobbiamo parlare la stessa lingua dei nostri clienti, intervenire su problematiche di natura tecnica ma anche normativa, spesso in coordinamento con i centri di supporto dei nostri partner, attraverso una struttura distribuita in undici centri territoriali coordinati dalla sede centrale».
Per quanto convincente possa essere l’offerta sul piano delle funzionalità e della tecnologia, l’assistenza è il fattore che fidelizza il cliente, osserva Bitossi che in questi anni sta cercando di organizzare la sua struttura in direzione di una piena multicanalità della relazione, che oggi privilegia ancora, almeno nei paesi del Sud Europa, il contact center telefonico (circa tre quarti dei contatti), dove il tasso di successo alla prima chiamata supera la soglia dell’85%. Il cliente può interagire via Webticket direttamente dall’interno del prodotto, via email e recentemente anche da un sito di assistenza self-service. Forme di assistenza diretta e preventiva – per esempio sulle scadenze normative – sono direttamente integrate nei prodotti. Un fattore determinante è la capacità di indirizzare le richieste verso il personale che dispone delle competenze giuste e può dare risposte adeguate, rafforzando così la soddisfazione sul servizio. «Gli obiettivi prevedono quindi l’ottimizzazione dei tempi di prima risposta, la capacità di risolvere i problemi durante questo primo passo e, nel caso di “scale up”, dobbiamo far sì che l’esperienza vissuta dal cliente sia uniforme e continua.
ASSISTENZA MULTIDISCIPLINARE
Il customer service si preoccupa inoltre di far in modo che anche la rete dei partner, che contrattualmente devono erogare la propria assistenza, riceva continuamente aggiornamenti e formazione. Tutta l’attività viene costantemente monitorata e misurata in base ai KPI che servono periodicamente per valutare – ed eventualmente migliorare – i livelli di soddisfazione nei confronti del servizio. «Infine – riprende Bitossi – c’è la novità, introdotta proprio quest’anno a livello di direzione del customer service, di una large account unit che gestisce end-to-end l’offerta rivolta alle grandi aziende, dalla definizione delle strategie di go-to-market alle offerte commerciali, passando per la consulenza». La creazione di questa task force multidisciplinare, dove è fondamentale la conoscenza di metodologie di project management su una gamma diversificata di segmenti industriali, ha portato – continua Bitossi – a una duplice contaminazione. «Oggi, il rigore applicato nella definizione di progetti molto complessi viene di fatto trasferito anche sul servizio fornito ai clienti di dimensioni più piccole».
Il compito di trasformare commercialisti e aziende in clienti è nelle mani del manager che vanta all’interno di Wolters Kluwer la carriera più lunga: Claudio Ferrante. Entrato a far parte del gruppo quasi vent’anni fa, in seguito all’acquisizione di Pragma, dov’era responsabile commerciale, oggi ha il ruolo di chief sales officer, orchestratore di una struttura commerciale particolarmente eterogenea. La rete diretta, costruita incorporando i principali rivenditori della rete acquisita a suo tempo con OSRA, dispone di un team di 50 persone ed è stata ampiamente rinnovata nel corso degli ultimi mesi. Il canale è molto diversificato perché alla rete dei punti vendita con la storica insegna IPSOA – una cinquantina di punti, ai quali tra l’altro è affidata la distribuzione della produzione editoriale del gruppo olandese – si affiancano i rivenditori indipendenti che non sono stati assorbiti con le altre acquisizioni. «Il punto fondamentale – afferma Ferrante – è che oggi nel mercato Tax & Accounting non vendiamo prodotti, ma un profondo cambiamento. Ai professionisti dobbiamo raccontare una storia completamente diversa rispetto al passato, quando contava solo l’adempimento. E siccome il cambiamento investe anche il cliente, i nostri professionisti della vendita devono essere in grado di spiegare perché è importante scegliere una soluzione come Genya, capace di attivare l’integrazione tra studio professionale e cliente da noi auspicata».
UN BRAND CHE IDENTIFICA IL FUTURO
Rete diretta e canale – spiega Ferrante – si relazionano con mercati omologabili, per esempio nell’area milanese, dove sono concentrati molti professionisti, ma si differenziano per tipologie di prodotto. «Una distinzione puramente indicativa» – precisa Ferrante. «Del resto, alcune delle implementazioni più grosse del nuovo Genya riguardano grandi studi di professionisti riconducibili alla rete IPSOA, questo grazie all’effetto traino di un’offerta editoriale considerata al top del mercato». Per Ferrante, la grande sfida non riguarda solo la conquista di nuovi clienti, di market share, ma anche il traghettamento verso la nuova filosofia di prodotto di una clientela consolidata che tra diretta e indiretta è di quindicimila soggetti, di tredicimila studi, un quarto dei quali nella sola Milano. E in questo senso l’eterogeneità, che in passato aveva aiutato Wolters Kluwer a diversificare e crescere, dovrà essere superata attraverso una forte strategia di comunicazione e comune proposizione commerciale. Per Ferrante, un’altra missione consiste nell’imporre gradualmente l’unicità del brand Wolters Kluwer in un mercato abituato a pensare al mosaico di marchi ormai storici ma ben posizionati nel paesaggio mentale di migliaia di professionisti e aziende. Anche in questo – affermano i manager della filiale italiana – giocherà un ruolo fondamentale la tecnologia unificante di Genya, in grado di trascinare la percezione del mercato verso un brand oggi poco familiare e – soprattutto – verso un modo di affrontare i temi della contabilità, delle tasse e dei contributi, in linea con la digital transformation. Con l’attenzione rivolta non ai mesi del calendario, ma al futuro del business.
Foto di Gabriele Sandrini
