I nuovi paradigmi IT hanno modificato le regole del gioco. Importante – però – resta la competenza di vendor e di system integrator, indispensabile per aiutare l’utente a fare la scelta più adatta. Negli scenari futuri, ulteriori opportunità potrebbero derivare dal machine learning
I sistemi ERP e CRM sono stati, per anni, la struttura portante nella gestione delle attività aziendali. Anche oggi l’ERP, che integra la gestione di processi rilevanti per l’impresa, come vendite, acquisti, gestione magazzino e molti altri, e il CRM, che contribuisce ad analizzare e gestire la relazione con i clienti, sono fondamentali per l’operatività delle aziende. ERP e CRM sono però al centro di un processo di evoluzione, guidata dall’avvento di nuovi paradigmi IT, che hanno modificato lo scenario. Grazie ai dispositivi mobile e ad apposite app, gli utenti possono accedere ai dati aziendali ovunque e in ogni momento. Il cloud computing, innovativo paradigma di erogazione di risorse informatiche tramite la rete, è sempre più pervasivo. Il volume di dati, in continua crescita, che ha dato origine al fenomeno dei big data e con cui le aziende devono confrontarsi ogni giorno, richiede modalità sempre più efficaci di analisi e gestione per ottenere le informazioni utili a prendere le migliori decisioni.
Un’ulteriore evoluzione potrà essere costituita dal machine learning, che, grazie all’uso di metodi matematico-computazionali, consentirà sempre più a pc e altri dispositivi di apprendere informazioni direttamente dai dati. Stando alle previsioni di IDC, il mercato del software ERP, a livello mondiale, crescerà dai 25,4 miliardi di dollari nel 2016 a 33,6 miliardi di dollari nel 2021, producendo un CAGR (il tasso di crescita annuale composto), per un periodo di cinque anni, del 5,7%. La domanda per le soluzioni software ERP continua a salire, soprattutto per quanto riguarda le soluzioni cloud, tendenza evidenziata già dal 2016. Il CAGR sui cinque anni per l’ERP cloud è previsto, per il 2021, a quota +26,3%. L’adozione di applicazioni ERP in cloud potrà cannibalizzare i ricavi derivati dagli ERP on-premise. Anche le previsioni sul mercato delle applicazioni CRM sono positive: le soluzioni di questo tipo toccheranno un valore di 50,6 miliardi di dollari entro il 2021, con un tasso di crescita annuale composto del 9.0%. Pure in questo caso la quota di ricavi riguardanti le applicazioni software basate su cloud continuerà a superare la quota derivata dalle applicazioni on premise.
OBIETTIVO INTEGRAZIONE
Secondo Giancarlo Vercellino, research and consulting manager di IDC Italia, due sono le tendenze emergenti nel mondo ERP. La prima riguarda l’integrazione sempre più forte con gli operational analytics. Di conseguenza, le piattaforme ERP stanno diventando sempre più intelligenti e capaci di integrare dati amministrativi/contabili a una visione più estesa e profonda sulle operazioni aziendali. «Tutto questo – spiega Vercellino – non potrà che rafforzarsi con il progredire dell’Industry 4.0 soprattutto per il segmento enterprise». La seconda tendenza, valorizzata spesso dalle PMI, è quella di migrare verso piattaforme cloud. Relativamente al CRM, una delle trasformazioni più importanti è legata all’integrazione con la logica omnichannel. Sempre più strategica, è percepita la capacità di realizzare un coordinamento più efficace delle informazioni tramite tutti i touchpoint, obiettivo forse ancora ambizioso per molte aziende. L’impatto di mobility, cloud e big data è stato essenziale nel ridisegno delle soluzioni dei principali operatori: quasi tutte le nuove soluzioni e gli aggiornamenti sono concepiti in una logica “cloud and mobile first”. Un po’ alla volta questo impatto si riflette nei processi aziendali e nell’organizzazione del lavoro. «Lo smart working – constata Vercellino – sta diventando sempre più comune nel segmento enterprise e la globalizzazione andrà incontro a una seconda fase di evoluzione». Il machine learning giocherà un ruolo essenziale nel futuro degli analytics e in molti contesti potrebbe diventare uno strumento chiave per costruire interfacce conversazionali sempre più evolute con i sistemi informativi aziendali. «Ma stiamo parlando di scenari che richiedono ancora anni prima di delinearsi in modo chiaro» – precisa Vercellino.
ERP E CRM ANCHE PER PMI
Anche le aziende percepiscono che il mercato ERP e CRM è mutato. Non sono più solo le grandi imprese a dotarsi di questi strumenti. Anche per le piccole e medie imprese, ERP e CRM ormai sono indispensabili per agire con prontezza alle richieste dei clienti, per innovare e internazionalizzarsi. Fondamentale è l’integrazione tra sistemi. «ERP e CRM sono espressioni che, oggi, rientrano nel linguaggio comune anche delle PMI, che sentono il bisogno di solide fondamenta gestionali per supportare innovazione e internazionalizzazione» – esordisce Franco Asperti, co-founder di Real-Time. «Questa copertura ha creato i presupposti necessari per cogliere le opportunità offerte dall’evoluzione verso l’impresa 4.0». Sull’importanza dell’integrazione insiste Giorgio Mini, vicepresidente Zucchetti. «ERP e CRM – afferma – sono tra le priorità d’investimento degli IT manager, ma rispetto al passato le imprese cercano sempre più integrazione tra queste applicazioni per gestire meglio le informazioni aziendali, in particolare per conoscere in modo più approfondito i clienti e interagire con loro con prontezza e proattività».
Per Pierfrancesco Angeleri, managing director di Wolters Kluwer Tax & Accounting Italia, la digitalizzazione dell’ecosistema produttivo e industriale italiano è un processo irreversibile. «La maggioranza delle imprese produttive italiane, le PMI, deve dotarsi di strumenti gestionali appropriati, utili a evolvere» – spiega il managing director. «Prevedo vivacità sul mercato. Wolters Kluwer Tax & Accounting Italia vanta un gestionale come Arca Evolution, solida piattaforma orizzontale che si presta a soluzioni specializzate per molti comparti produttivi. Questa estrema personalizzazione è possibile grazie alla partnership che ci lega con i nostri partner certificati che operano sul territorio e affiancano le imprese locali nella risoluzione dei problemi della gestione digitale imprenditoriale proponendo gestionali per le specifiche esigenze».
PARTNER AFFIDABILI
Dunque, non solo prodotti e soluzioni sono importanti. Fondamentale è anche il ruolo dei partner, che devono essere competenti e affidabili, senza trascurare l’impegno dei vendor. Solo così sarà possibile far fronte ai bisogni di un mondo in costante evoluzione. Secondo Daniele Meneguzzi, CFO e business unit manager, ERP & Sistemi Informativi di SB Italia i partner devono garantire oltre a vision e competenza, anche affidabilità e capacità di implementazione nei tempi e costi pianificati. Meneguzzi evidenzia che una tendenza attuale è quella della concentrazione dei player. «Le aziende cercano soluzioni davvero integrate con la gestione digitale di documenti e processi e con capacità di business analytics, a cui si aggiunge sempre più spesso il poter operare a livello internazionale».
Gian Domenico Ceroni, president & CEO di VM Sistemi evidenzia che, in ogni mercato, la tecnologia è un fattore abilitante al bisogno di evoluzione: «I vendor tecnologici, come noi integrator, si pongono ogni giorno l’obiettivo di far evolvere le soluzioni superando continuamente lo stato dell’arte, seguendo le direttrici identificate dai macro-trend economici. Le imprese, in base alla propria propensione all’innovazione e al livello di sensibilità per i macro-trend, ricercano sul mercato la soluzione più adatta. Nell’attuale quarta rivoluzione industriale abbiamo anticipato il mercato, sviluppando soluzioni verticali dedicate ai vari settori del comparto della distribuzione, proponendo ERP che supportano la crescita dei nostri clienti, all’insegna dell’istantaneità».
Angelo Benvenuti, CEO, founder P&A Solutions puntualizza che ERP è sinonimo di stabilità nella gestione dei processi e delle architetture consolidate. In questo periodo di innovazione, la tendenza dominante è la tecnologia come elemento distintivo. Alcuni player di mercato rivisitano le soluzioni già in uso, dotandole di un data base che lavora in modalità in-memory, consentendo l’elaborazione di big data in tempi rapidi.
NUOVI PARADIGMI IT
I nuovi paradigmi IT, quali mobile, cloud e big data hanno davvero influito sul processo di evoluzione di ERP e CRM. «Hanno influito tantissimo, cambiando la logica di fruizione degli applicativi» – conferma Giorgio Mini di Zucchetti. «Le informazioni generate da ERP e CRM devono essere accessibili ovunque e in qualsiasi momento, da ogni dispositivo. Tutto questo ha comportato la necessità di abbinare la ricchezza funzionale alla semplicità di utilizzo con l’introduzione di interfacce grafiche sempre più intuitive. Zucchetti ha raggiunto questo obiettivo con Infinity 4.0, piattaforma applicativa in tecnologia web capace di esaltare i vantaggi dei nuovi paradigmi IT senza pregiudicare l’operatività aziendale e gli aspetti transazionali dell’ERP». Anche Franco Asperti di Real-Time concorda sull’importanza dei nuovi paradigmi IT: «Il moderno sistema informativo aziendale mette in simbiosi ERP, CRM e piattaforme di business intelligence in grado di intercettare digitalmente le potenziali fonti di business e di trasformare l’imponente massa di dati disponibili in informazioni a valore aggiunto accessibili, fruibili ed elaborabili in modalità always-on». Gian Domenico Ceroni di VM Sistemi sottolinea che se l’istantaneità di ricerca, di esecuzione delle operazioni e di risposta è l’orizzonte a cui puntare, vengono da sé tutti gli ingredienti utili a raggiungere questo obiettivo: potenza di calcolo, correlazione e analisi di ampie moli di dati (big data) in tempo reale, accesso alle informazioni sempre e ovunque (mobile). Questi elementi supportano le imprese a convergere verso la gestione delle relazioni con il cliente finale e quindi con un sistema di CRM che abbia soprattutto la capacità di anticiparne i bisogni, per trasmettere sicurezza e accrescere fiducia ed empatia.
MOBILE E CLOUD DOMINANO
Daniele Meneguzzi di SB Italia constata che mobile, cloud e big data sono diventati requisiti indispensabili per rendere l’azienda davvero digitale. «Tutte le piattaforme che gestiamo come SB Italia sono disponibili in cloud e includono l’operatività con dispositivi mobili» – precisa Meneguzzi. Secondo Pierfrancesco Angeleri di Wolters Kluwer, il paradigma che ha influito di più è la mobilità. «Abbiamo considerato le imprese in modo olistico e tutti i processi aziendali, anche quelli extracontabili» – afferma Angeleri. «Gestirli, anche in mobilità, accedendo da qualsiasi browser, e con ogni dispositivo, ai processi definiti rende l’azienda efficiente ed efficace. Nell’ecosistema Arca Evolution abbiamo realizzato una soluzione, Arca GP (Gestione Processi) che permette di strutturare, organizzare e monitorare i processi aziendali che ruotano attorno ai clienti e ai business partner, consentendo all’azienda di ottenere più efficienza, controllo delle performance, efficacia di vendita, soddisfazione dei clienti, qualità del prodotto e del servizio». Anche Paola Pomi, direttore generale di Sinfo One sottolinea che i temi del mobile e del cloud hanno modificato le aspettative e i modi di utilizzo degli strumenti ERP e CRM. «Oggi – afferma Paola Pomi – diamo per scontato che le soluzioni ERP e CRM siano fruibili in modalità mobile, che supportino l’organizzazione e la velocità dei processi dove e quando serve, con dati contestualizzati e personalizzabili. Il tema del cloud può, con diverse modalità, essere un elemento abilitante. In particolare Sinfo One ha investito per offrire la propria soluzione proprietaria, Si Fides, in modalità on-premise e cloud (IaaS, PaaS, SaaS). Credo, comunque, che il cloud non debba togliere la possibilità ai clienti di personalizzare i propri strumenti. Il percorso verso il cloud intrapreso con le nostre soluzioni ci consente di garantire ai clienti aree di specificità, così come è ed era nativamente nella versione on-premise».
Angelo Benvenuti di P&A Solutions ammette che la scelta di intraprendere la strada del cloud è sempre più frequente. «Questo percorso – spiega – può essere avviato sviluppando soluzioni acquistate dal mercato, fruibili solo in cloud. La seconda strada è quella degli accordi con big player, che hanno creato una rete di infrastrutture che fungono da supporto tecnologico. L’obiettivo è far evolvere le piattaforme software verso soluzioni più innovative, contenendo i costi o installando in modalità cloud la propria piattaforma, pagando l’uso dell’hardware, per esempio a tempo di utilizzo». L’accento sul tema del cloud è posto anche da Attilio Semenzato, presidente di EOS Solutions. «Il cloud – dichiara – permette di aprire nuovi orizzonti e, grazie all’interconnessione, dà vita a programmi che dialogano tra loro, producendo risultati utili e più fruibili dalle imprese in tempi ridotti e facilitando l’uso di business application». Secondo Semenzato, e-commerce e big data analytics, insieme alla crescita di personale che usa dispositivi mobili per lavorare, sono tendenze che gli ERP di nuova generazione valorizzano, permettendo di dialogare in tempo reale con i soggetti esterni all’azienda, appartenenti alla filiera produttiva. Inglobando sistemi di business intelligence, i nuovi ERP consentono di usare funzionalità di reporting avanzate e la creazione di report personalizzati in tempo reale. Oggi, le imprese possono unire i vantaggi dei sistemi ERP con la tecnologia cloud e avvalersi del gestionale in modalità SaaS.
EVOLUZIONE CONTINUA
In futuro, ERP e CRM proseguiranno la loro evoluzione. «Elementi di intelligenza artificiale saranno sempre più presenti nelle soluzioni, soprattutto per accelerare i tempi di risposta verso i clienti per attività di assistenza, marketing, servizi post vendita e così via» – spiega Giorgio Mini di Zucchetti. «Nella nuova generazione di ERP Zucchetti abbiamo già introdotto chatbot e altri elementi di machine learning; i riscontri dei nostri utenti sono molto positivi». Secondo Franco Asperti di Real-Time, dalla registrazione di un’attività CRM comunicata verbalmente all’ERP alla produzione di analisi predittive, il machine learning è una delle tecnologie che avrà sempre più importanza e migliorerà il lavoro e la vita delle persone. Gian Domenico Ceroni di VM Sistemi dichiara: «Per noi il futuro è già oggi. Il connubio fra la potenza di SAP Business One e la nostra esperienza trentennale nel mondo della distribuzione ha dato vita a una netta linea di demarcazione con il tradizionale. Possiamo comunque guardare già oltre, seguendo la roadmap di SAP Business One, attraverso cui l’innovazione delle nostre soluzioni ERP è già stata pianificata fino al 2023».
FARE LA SCELTA GIUSTA
Infine, che consigli dare a un’azienda interessata a soluzioni ERP e CRM ma anche desiderosa di dotarsi di soluzioni adatte a far fronte alle esigenze dell’attuale scenario? Secondo Giancarlo Vercellino di IDC è impossibile dare un suggerimento unico, valido per ogni impresa in qualsiasi settore: «Probabilmente, l’unica indicazione valida è quella di puntare su soluzioni più standard possibili, perché nel medio lungo periodo saranno indispensabili per muoversi negli ecosistemi di produzione 4.0». Per Gian Domenico Ceroni di VM Sistemi, invece, il primo consiglio è quello di mantenere la specificità che ha consentito all’azienda di crescere ed essere competitiva sul mercato. «Non bisogna accontentarsi di un software gestionale standard, ma adottare strumenti flessibili che valorizzano i punti di forza aziendali e stimolano la crescita, focalizzando gli ambiti di miglioramento del business, soprattutto in termini di politiche di vendita e di controllo oculato delle marginalità. Senza tralasciare la scelta del partner adeguato alla propria realtà, che deve conoscere bene i requisiti impliciti del mercato di riferimento».
Franco Asperti di Real-Time sottolinea l’importanza di puntare su di un vendor solido. Elementi da considerare sono anche la stabilità e completezza funzionale, la possibilità di contare su di un CRM pervasivo all’interno di tutti i processi, su tecnologie allo stato dell’arte e sulla disponibilità di una roadmap di sviluppo. L’implementatore deve essere in grado di porsi come un vero partner. Il contare su un partner che possa garantire competenza, capacità e concretezza per aiutare l’azienda a scegliere e sviluppare una soluzione che rappresenti un passo avanti significativo nella digitalizzazione è, anche per Daniele Meneguzzi di SB Italia, fondamentale. «Un esempio per tutti – dice – il progetto SAP Business One in Cloud, disegnato e implementato da SB Italia per Dorna, azienda internazionale che gestisce eventi sportivi come i campionati mondiali su due ruote, con complessità derivanti dalla distribuzione territoriale dei circuiti e dalla necessità della raccolta e gestione dei dati in tempo reale».
Paola Pomi di Sinfo One evidenzia che «nella scelta della soluzione ERP la copertura applicativa specifica del settore del cliente è essenziale, ma oggi sono da valutare anche componenti tecnologiche rilevanti quali il mobile e il paradigma del citizen development, cioè la possibilità, da parte dell’utente, di personalizzare la modalità di fruizione delle applicazioni, o la possibilità di creare alert su determinati eventi». Per Angelo Benvenuti di P&A Solutions, la scelta del cloud per soluzioni ERP e CRM è quella giusta per stare al passo con i tempi, senza per questo dover utilizzare una parte cospicua del proprio budget. «La connettività è da tener presente quando si disegna un’architettura cloud. La velocità, il backup delle connessioni determinano la riuscita di un progetto innovativo».
