L’azienda si conferma al top per la diciassettesima volta
Avaya Holding ha annunciato che l’azienda è stata posizionata per la diciassettesima volta tra i “Leader” del Gartner Magic Quadrant 2018, relativo alle infrastrutture di Contact Center a livello mondiale. Le organizzazioni che si trovano nel quadrante “Leader” del Gartner Magic Quadrant sono definite come “aziende con un buon allineamento tra visione attuale ed esecuzione e ben posizionate per il futuro”.
“Le aziende che danno priorità alla Customer Experience mostrano generalmente un livello più alto di crescita dei profitti,” ha dichiarato Jim Chirico, presidente e CEO di Avaya. “La chiave per assicurare un’esperienza di qualità in questa era digitale è partire da una struttura solida e flessibile, che consenta alle aziende di gestire tutti gli aspetti della Customer Experience e che si dimostri efficace anche nel futuro. Le aziende continuano ad affidarsi ad Avaya per promuovere la propria trasformazione digitale, poiché nessuno nel nostro settore può vantare una storia come la nostra, caratterizzata da leadership, visione ed esecuzione operativa, come sottolinea anche il nostro recente riconoscimento quale Leader all’interno del Gartner Magic Quadrant”.
Aziende di oltre 150 paesi in tutto il mondo hanno scelto le soluzioni di Contact Center Avaya perché forniscono basi solide e flessibili per offrire servizi senza interruzioni, sia in modalità self service che attraverso un operatore, e su qualsiasi canale. Inoltre, le piattaforme Avaya offrono la possibilità di creare ed integrare al loro interno applicazioni, sia Avaya che di terze parti, e strumenti di gestione della forza lavoro, per garantire continui miglioramenti nel tempo. Avaya è certa che il proprio portafoglio risponda alle “Priorità per la Customer Experience 2018” individuate nel report di Gartner:
“All’interno dei vari progetti orientati al miglioramento della Customer Experience, la personalizzazione, la Voice of the Customer (cfr. la capacità di ascoltare e capire le necessità dei consumatori), i dati e i progetti legati al Multichannel saranno le principali priorità per il 2018”.
L’offerta di punta di Avaya per i contact center, Avaya Oceana, abilita le funzionalità omnichannel per una customer experience personalizzata e capace di svilupparsi su numerosi punti di contatto con il cliente, con un’interfaccia per gli agenti ricca di informazioni sul contesto specifico della conversazione e un’esperienza senza interruzioni nei passaggi tra l’assistenza mobile, self service e quella ricevuta attraverso un operatore. Avaya Analytics offre una visualizzazione e un’analisi avanzate e in tempo reale della customer journey. Inoltre, Avaya Breeze abilita il rapido sviluppo e l’integrazione di applicazioni predefinite o personalizzate – note come Avaya Snap-In – create dall’azienda o da sviluppatori di terze parti. La soluzione Avaya Workforce Optimization consente alle aziende di registrare le interazioni dei clienti, analizzarle e valutare le performance degli operatori, offrendo consigli utili a migliorare la customer experience.
Negli anni, Avaya ha continuato a migliorare il proprio portafoglio contact center con una serie di azioni strategiche e prodotti innovativi:
- offrendo le soluzioni di contact center Avaya, tra cui Avaya Oceana, in modalità cloud, on-premise e ibride;
- acquisendo Spoken Comunications per offrire alle grandi aziende soluzioni Contact Center as a Service (CCaaS);
- annunciando la Avaya Mobile Experience, un’offerta unica che permette ai contact center di identificare le chiamate ricevute da dispositivi mobili e ottimizza la customer experience in base al dispositivo;
- con la partnership strategica con Afiniti che consente il miglior abbinamento Cliente-Agente in base all’analisi dello storico delle abitudini e dei comportamenti del cliente stesso
- con Avaya Ava – l’assistente virtuale dell’azienda – che si è subito distinta sul mercato grazie al suo parlato naturale, alle funzionalità di Machine Learning e ad un’innovativa analisi dei dati per abilitare un’interazione semplice con il cliente attraverso i social media e le piattaforme di messaggistica.
Il report 2018 sul Magic Quadrant per le infrastrutture di Contact Center a livello mondiale ha valutato la chiarezza e completezza della visione e la capacità di esecuzione di 11 differenti fornitori di infrastrutture di contact center. Gartner ha poi posizionato ciascuna aziende in uno dei quattro quadranti: “Visionari”, “Operatori di nicchia”, “Challengers” e “Leader”. Gartner definisce l’infrastruttura di contact center (CCI) come “il prodotto (apparecchiature, software e servizi) necessario per il funzionamento di call center per il supporto telefonico e di contact center per il supporto multi-canale. Una terza opzione di CCI è costituita da una componente-chiave per i centri di relazione con i clienti per cui le funzionalità dei servizi sono strettamente integrate con il CRM e i canali social, offrendo una visione unitaria e completa del cliente attraverso tutti i momenti di interazione con l’azienda”.
