La compagnia assicurativa e la società padovana hanno disegnato un servizio di Assistenza Clienti in ambito sinistri in grado di fornire informazioni h24 attraverso l’utilizzo di applicazioni di messaggistica istantanea, con l’obiettivo di rendere più accessibile il canale di comunicazione
Grazie all’introduzione del sistema di Social 4 Business (S4B), chatbot prodotta da Corvallis, Sara Assicurazioni ha operato un efficientamento del sistema di risposta vocale interattiva (IVR) per l’assistenza dei sinistri, riducendo gli orari di servizio telefonico ma ampliando al tempo stesso il servizio offerto.
S4B offre la possibilità alle aziende clienti di personalizzare il processo ottenendo una versione customizzata dell’assistente virtuale che, nel caso di Sara Assicurazioni, ha preso il nome di SaraperTe.
Entrato in funzione nel dicembre 2017, SaraperTe ha abbattuto nel giro di 6 mesi le operazioni di IVR, rendendo possibile una maggiore focalizzazione degli operatori nelle attività in cui il contatto diretto con il cliente diventa un reale valore aggiunto. SaraperTe agisce come un assistente virtuale che può consultare il sistema sinistri e fornire informazioni tempestive a tutte le parti interessate: danneggiati, controparti e avvocati. E’ accessibile tutti i giorni h24 da Facebook Messenger, Telegram e a breve anche tramite la Web Chat di sara.it, il sito internet di Sara Assicurazioni.
S4B sfrutta i canali social di messaggistica per l’erogazione di servizi da parte di imprese, banche, assicurazioni, enti e pubbliche amministrazioni. L’innovativa piattaforma, costruita con tecniche di robotizzazione e integrabile con sistemi di comprensione del linguaggio naturale (NLP), consente ai fruitori di personalizzarne la gestione a seconda delle proprie esigenze e specificità.
“S4B si configura come un prodotto tailor made, adattabile alle singole richieste dei nostri clienti. Nel caso di SaraperTe ci veniva richiesta una soluzione veloce, diretta e chiara – dichiara Carlo Di Lello, AD Corvallis SpA –. Grazie a un lavoro di consulenza e analisi abbiamo disegnato un processo ad hoc che permette di gestire nel giro di 1 minuto il servizio di assistenza. Il robot identifica inizialmente il soggetto coinvolto nel sinistro attraverso il numero di targa, di polizza o di codice fiscale. Dopo il riconoscimento, l’assistente virtuale comunica le informazioni sullo stato dell’arte della pratica, a seconda delle necessità, il soggetto decide se procedere con l’assistenza di un operatore o proseguire con la chat”.
SaraperTe è la prima chatbot in Italia che consente a tutti gli interessati di ricevere informazioni sullo stato dell’incidente: non a caso, a marzo 2018, l’assistente virtuale di Corvallis è stato premiato da Efma (European Financial Management Association) come migliore innovazione assicurativa del mese a livello globale ed è rientrato nella shortlist internazionale delle 9 migliori innovazioni assicurative.
“SaraperTe è un esempio di come lo sviluppo tecnologico può servire a migliorare il livello di servizio per i nostri assicurati – commenta Alberto Tosti, DG Sara Assicurazioni Spa –. Si tratta di uno strumento che consente al cliente di ricevere indicazioni e consigli utili al momento del bisogno, ponendo domande a un computer che risponderà quasi come se fosse un essere umano. Grazie a SaraperTe siamo riusciti a migliorare l’attuale livello di assistenza, fornendo al cliente un canale aperto tutti i giorni, 24 ore su 24, capace di dare risposte utili e concrete alle aspettative e ai bisogni dei nostri assicurati”.
