L’azienda velocizza la gestione degli ordini, che ora è cinque volte più veloce
Esker ha annunciato la collaborazione con HEINEKEN Spagna, il principale produttore e distributore di marchi premium di birra e sidro tra cui Heineken, Cruzcampo, Amstel e Buckler, per automatizzare il suo processo di gestione degli ordini.
HEINEKEN stava cercando di migliorare i tempi di risposta al cliente, di ridurre gli errori dovuti all’inserimento manuale e di aumentare la visibilità sugli ordini ricevuti attraverso tutti i canali. A pochi mesi dall’implementazione della soluzione di automatizzazione Gestione degli Ordini di Esker, HEINEKEN era già in grado di accelerare significativamente il proprio processo di gestione, riducendo il tempo medio necessario per gestire un ordine da 170 a 30 secondi (cinque volte più velocemente).
HEINEKEN riceve un volume annuale di oltre 40.000 ordini via fax ed email. Grazie alle funzionalità di machine-learning di Esker ed alla tecnologia di riconoscimento delle immagini, gli addetti al customer service di HEINEKEN (CSR) sono ora in grado di evadere gli ordini senza alcun tipo di intervento umano. Dopo soli tre mesi dall’implementazione della soluzione, oltre il 50% degli ordini era completamente automatizzato senza bisogno della convalida dell’utente. Oggi, il 74% degli ordini viene validato senza bisogno di modifiche.
Automatizzazione Intelligente
La soluzione di Esker estrae tutti i dati dell’ordine (es. numeri cliente, codice prodotto, quantità, indirizzi di spedizione, ecc.) e automaticamente li abbina alle anagrafiche centrali di HEINEKEN. Una volta letto, interpretato e convalidato, l’ordine viene inviato al sistema SAP® dell’azienda. Gli ordini vengono automaticamente suddivisi per tipo di prodotto e vengono creati in SAP ordini multipli per un singolo documento d’ordine. Le metriche dei dati dell’ordine sono visibili nelle dashboard della home page, con conseguente aumento della visibilità sul lavoro svolto dal team di customer service.
“Grazie ad Esker, il nostro team di customer service è più efficiente ed è ora in grado di dedicare più tempo ad attività a maggior valore aggiunto, che hanno aumentato la soddisfazione dei clienti”, ha affermato Luis Fernández-
Palacios, Responsabile della Gestione Ordini presso il dipartimento di logistica e assistenza clienti di HEINEKEN. “Il nostro team è entusiasta della funzionalità e della flessibilità che Esker ha apportato alle loro attività quotidiane e per la velocità e la facilità con cui è stata implementata la soluzione.”
Prossimi passi
Esker sta già lavorando su diversi miglioramenti per consentire ad HEINEKEN di aumentare ulteriormente il valore offerto ai propri clienti, includendo supporto sulle spedizioni, sulla fatturazione e la gestione dei resi. HEINEKEN è interessata ad automatizzare con Esker anche i propri ordini EDI (Interscambio Elettronico dei Dati) per ottenere visibilità al 100% su tutti i canali di ricezione degli ordini.
