I tradizionali programmi di fidelizzazione non riescono a coinvolgere i consumatori; manager e clienti hanno idee molto diverse sui brand leader nell’engagement emotivo
Il Digital Transformation Institute di Capgemini ha pubblicato un nuovo report, intitolato “Loyalty Deciphered— How Emotions Drive Genuine Engagement”, che ha lo scopo di comprendere quali sono i principali driver sottostanti alla fedeltà di marca. Dal report, al quale hanno partecipato oltre 9.000 consumatori e 500 dirigenti aziendali, è emerso che le emozioni hanno l’impatto maggiore nell’indirizzare la fedeltà del consumatore. I rivenditori che riescono a promuovere la fidelizzazione tramite un maggior coinvolgimento emotivo della propria clientela, ottengono un beneficio potenziale in termini di business, ovvero la possibilità di incrementare i ricavi annuali fino al 5%. Lo studio, inoltre, identifica una profonda divergenza di vedute tra dirigenti e clienti in merito all’efficacia delle azioni di coinvolgimento emotivo da parte delle aziende, con l’80% dei manager che ritiene che la propria organizzazione abbia compreso le necessità e i desideri degli acquirenti, in contrasto rispetto al solo 15% della clientela che si trova d’accordo con questa affermazione.
Le emozioni sono il driver principale della fedeltà del cliente
I tradizionali approcci utilizzati per fidelizzare il consumatore sono ormai insufficienti. Un precedente report, infatti, ha evidenziato che il 28% della clientela sta di fatto abbandonando i programmi fedeltà senza riscattare gli eventuali punti raccolti e oltre la metà (54%) degli iscritti ai programmi fedeltà è inattivo1. Una delle ragioni fondamentali sta nel fatto che gli attuali programmi fedeltà cercano di comprare la fidelizzazione del cliente solamente grazie a ricompense monetarie. Dal report pubblicato oggi si evince che le emozioni hanno la correlazione più elevata con la fedeltà di un consumatore rispetto a fattori razionali e valori del brand. Più in dettaglio, l’onestà e la fiducia sono le due caratteristiche che influenzano maggiormente la fedeltà dei consumatori. Tuttavia, è necessario trovare un equilibrio con i benefici razionali. I clienti con un elevato engagement emotivo continuano a ritenere che i fattori razionali e i valori del marchio siano importanti quando devono decidere a quali aziende essere fedeli.
Creare un coinvolgimento emotivo con i clienti offre diversi benefici ai rivenditori
Il report ha evidenziato che l’82% dei consumatori con un elevato coinvolgimento emotivo preferirà sempre acquistare prodotti del brand al quale ha espresso la propria fedeltà (contro il 38% dei clienti che hanno uno scarso engagement emotivo). Inoltre, l’81% della clientela con un forte coinvolgimento emotivo nei confronti di un marchio, non solo lo promuoverà con amici e parenti, ma sarà anche portato a spendere di più. Il report ha rivelato che il 70% dei consumatori con un elevato engagement emotivo spende fino a due volte di più per i prodotti dei brand con i quali sono fidelizzati.
I clienti coinvolti dal punto di vista emotivo restano fedeli al marchio che amano e diventano volontariamente brand ambassador presso familiari e amici. Questi vogliono che il brand sia coinvolto e che ricambi la loro fedeltà in un’interazione bilaterale (86%), ma desiderano anche essere attivi nel dare al brand qualcosa in cambio (81%). I consumatori, inoltre, vogliono delle esperienze di shopping diversificate sia online (75%) che negli store (73%).
Emiliano Rantucci, Head of Consumer Products & Retail di Capgemini Italia, ha affermato: “I clienti sono immuni ai programmi di fidelizzazione del passato basati sulle transazioni, quindi l’engagement con i consumatori da parte dei rivenditori al dettaglio deve trasformarsi, passando da una relazione basata sulle transazioni a un rapporto più emotivo e significativo. Tramite la decodifica delle possibili emozioni umane, i brand riusciranno ad avere una maggiore comprensione della clientela, cosa che porterà loro ad avere un coinvolgimento che si basa su radici ben profonde e una fidelizzazione di lungo termine. Nessun rivenditore può permettersi di ignorare questa realtà visto che la posta in gioco è un potenziale incremento dei ricavi fino al 5%, con i competitor che possono sfruttare il debole legame emotivo di queste aziende con i propri acquirenti”.
Millennials e residenti in aree urbane guidano l’ascesa dei consumatori emotivamente coinvolti
Il report ha identificato un nuovo sottogruppo di consumatori, quelli con una forte connessione emotiva con i brand che utilizzano più frequentemente. Uomini e donne sono ugualmente rappresentati in questo gruppo, ma i millennial (58%, 18-36 anni) e i consumatori che risiedono nelle aree urbane (53%) costituiscono la percentuale maggiore. Tra i paesi presi in esame, l’Italia (65%) e il Brasile (57%) presentano i consumatori più coinvolti emotivamente. Seguono Stati Uniti (56%) e Spagna (51%).
Come creare un coinvolgimento emotivo
I retailer devono cambiare il modo in cui costruiscono le relazioni con i clienti in maniera da concentrarsi sulla creazione dell’engagement e di una fiducia condivisa, anziché focalizzarsi solamente sull’aspetto transazionale. Il report definisce quattro componenti chiave per guidare la fidelizzazzione che i rivenditori dovrebbero seguire per creare forti emozioni positive e, di conseguenza, ottenere un engagement più radicato e una maggiore fidelizzazione dei propri clienti:
- Rispetto: Portare a termine l’impegno preso promuovendo valori quali onestà, fiducia e integrità
- Reciprocità: Costruire un rapporto bilaterale con i clienti
- Riconoscimento: Sforzarsi di conoscere a fondo i propri acquirenti e comprendere cosa ritengono importante per creare delle esperienza significative
- Ricompensa: Offrire ricompense tempestive e significative in grado di promuovere relazioni a lungo termine in cambio di fedeltà al brand
