Le reti come ecosistema delle connessioni ad alta prestazione e di tutte le soluzioni UC&C nelle quali confluiranno anche i servizi più innovativi legati allo smart working e allo smart workplace. Mentre le grandi imprese hanno percepito i benefici dell’adozione di soluzioni integrate di comunicazione unificata e collaboration, le PMI mantengono un approccio più destrutturato
Un mercato EMEA dominato dalle grandi imprese quello delle soluzioni di unified communications & Collaboration (UC&C), che secondo le stime di IDC ha chiuso il 2016 con un giro d’affari di 10.641 milioni di dollari. Per il 2017, gli analisti stimano in 10.916 milioni di dollari il fatturato complessivo nell’area EMEA del settore, con un incremento del 2,6 per cento rispetto a quello precedente. Anche a livello worldwide, il mercato è in espansione e varrà 34 miliardi di dollari nel 2017.Una crescita positiva ma contenuta degli investimenti rispetto alle attese, solo in parte aggiustata da previsioni di espansione più decise per il biennio 2018-2019, superiori al 4 per cento annuo. Stime che se confermate dovrebbero portare il giro d’affari del comparto a sfiorare i 12 miliardi di dollari, con un CAGR per il periodo 2016-19 pari al 3,7%. Sono le grandi aziende a trainare il segmento. Il fatturato EMEA è generato per quasi l’80 per cento da organizzazioni con più di 250 dipendenti, mentre il rimanente è diviso quasi equamente tra medie (da 50 a 249 dipendenti) e piccole imprese (fino a 49 dipendenti), con una prevalenza delle prime. Le aree d’attrazione degli investimenti sono principalmente le soluzioni infrastrutturali (migrazione della telefonia su rete IP (VoIP e servizi voice-related) e servizi applicativi, (web/video conference, instant messaging/chat, strumenti di coediting documentale e per la condivisione di documenti, servizi e applicazioni multicanale, servizi di presence, desktop sharing e così via, accessibili tramite pc e dispositivi mobili (palmari/smartphones, netbook, notebook).
CHI SONO I PLAYER DEL SETTORE?
Eterogenei i player del settore. Appartenenti sia a segmenti d’elezione (telefonia) sia ad altri meno contigui, fino a raggiungere la sensoristica. Con le soluzioni UC&C offerte da telco e OTT provider, questi ultimi, i più reattivi a far conoscere le proprie soluzioni, ma che scontano uno svantaggio importante nei confronti dei network operator che possono far leva sulla propria infrastruttura di rete per fornire soluzioni UC&C all-in-one più articolate e competitive. Infatti, gli OTT non riescono a offrire opzioni di quality of service (QoS) sulle connessioni oppure di flessibilità, appannaggio invece dei primi grazie all’esperienza nella telefonia tradizionale. Completano il quadro dal lato offerta, gli operatori ibridi come system integrator e fornitori di software, attivi sul mercato soprattutto con le aziende medio-piccole. È il caso di 4ward che si affida a una piattaforma conosciuta unita a una customizzazione spinta dei servizi. «Il sistema di UC, basato su Skype for Business, disponibile in modalità full-cloud o ibrida, può integrare sistemi PBX esistenti o in cloud» – spiega Christian Parmigiani, chief marketing officer di 4ward. «Un framework certificato e un unico canone di noleggio delle componenti hardware e software necessarie per partire subito. Dal quale poi decidere se proseguire su un modello full OpEx o CaPex buy-out, godendo in entrambi i casi di una scontistica. Nell’installazione, sono incluse tutte le fasi di progetto e il supporto post implementazione, con 4ward come unico fornitore di servizi».
DRIVER DI MERCATO
IDC individua nell’evoluzione verso lo smart workplace e per le PMI la facilità di accesso a servizi web gratuiti o pay-as-you-go, oltre che nella diffusione del paradigma as a service – che permette di disporre di applicazioni senza la necessità di installare infrastrutture complesse e costose – i principali driver di mercato del segmento. «Entro il 2021, sarà la fonte più importante delle spese per l’utilizzo di UC&C da parte delle aziende europee, incluse le applicazioni di videoconferenza e le funzioni di contact centre. I player in grado di offrire UC&C as a service sono destinati a dominare lo scenario competitivo del mercato» – afferma Daniela Rao, senior research & consulting director di IDC Italia. Ad accompagnare questa tendenza, la previsione – condivisa dai maggiori osservatori del settore – secondo cui le tecnologie UC&C saranno progressivamente integrate nei progetti di trasformazione digitale delle grandi aziende, che si estenderanno verso piattaforme di smart workplace. «In questa evoluzione – spiega Daniela Rao – sono incluse applicazioni e servizi per gestire e controllare attraverso una piattaforma integrata e un pannello di controllo centralizzato, tutti i sistemi tecnologici degli ambienti di lavoro sia riguardanti aspetti fisici (come ingressi, sorveglianza, illuminazione, riscaldamento…) che logici (connettività, sicurezza IT, mobile device management, etc.). Le nuove piattaforme UC&C non solo offriranno strumenti di collaborazione e “ubiquitous connectivity”, ma tenderanno a includere quelli per la gestione delle reti aziendali convergenti, che sempre più spesso integrano servizi per la gestione degli ambienti fisici e logici di lavoro, estendendo e applicando il paradigma della Software Defined Network».
OTTIMISMO DEGLI OPERATORI
Questi orientamenti sono accompagnati da un cauto ma sostanziale ottimismo da parte degli operatori. «Lo sviluppo del mercato UC&C in Italia è previsto in forte crescita su tutti i segmenti» – afferma Luigi Zabatta, responsabile offerta fisso – business & top clients di TIM. «I driver principali sono legati alla progressiva sostituzione di apparati tradizionali obsoleti, tipicamente nelle grandi aziende, e al crescente fabbisogno di infrastrutture di collaborazione che favoriscano l’efficienza dei processi e la riduzione del total cost of ownership». Il percorso che TIM propone alle PMI – prosegue Zabatta – «si basa su offerte integrate “chiavi in mano” di servizi evoluti in grado di favorire modalità di comunicazione in logica smart working».
DIFFUSIONE DELLE SOLUZIONI UC&C
Secondo i dati dell’Osservatorio Unified Communication & Collaboration della School of Management del Politecnico di Milano, la diffusione di queste soluzioni presso le grandi aziende italiane è sempre più ampia, con la quasi totalità (oltre il 95 per cento) che dichiara di avere progetti attivi in quest’area. Molto staccate invece le PMI con un livello di diffusione di soluzioni di tipo “business” significativamente più basso, attestato attorno al 30 per cento. «Mentre le grandi imprese hanno percepito i benefici dell’adozione di soluzioni integrate di comunicazione aziendale, le piccole e medie mantengono un approccio più destrutturato, caratterizzato dall’utilizzo di applicazioni e servizi accessibili da smartphone, tablet e PC (come posta elettronica, messaging, videochiamate)» – rileva Daniela Rao di IDC Italia. «Per le PMI europee il driver di ingresso alle soluzioni UC&C continuerà a essere quello della facilità di accesso a servizi web gratuiti o pay-as-you-go».
POTENZIALITÀ INESPRESSE
Il dato relativo alla diffusione delle soluzioni UC&C non deve trarre in inganno. La loro diffusione presso le grandi aziende italiane non si allinea alla capacità di sfruttare appieno le potenzialità della tecnologia. Alla capacità cioè di ripensare processi e relazioni in un’ottica di lungo periodo. Bene che vada le aziende colgono soprattutto i benefici legati all’efficienza e alla riduzione dei costi di comunicazione. A discapito della pervasività nei processi e dell’integrazione tra le soluzioni, ancora piuttosto bassi. Secondo i dati dell’Osservatorio UC&C meno del 20 per cento delle aziende si troverebbe in uno stadio maturo di adozione, mentre il 60 per cento si collocherebbe nella fase di sviluppo di nuove iniziative, limitate però ad alcuni ambiti. E circa un quarto avrebbe sviluppato progetti ancora a un livello embrionale di sviluppo. Più nel dettaglio, sarebbero i servizi legati all’utilizzo avanzato e integrato dell’e-mail (voice mail, unified messaging, calendari condivisi tra i gruppi di lavoro), i più diffusi presso le grandi aziende (molto meno nelle PMI) e i sistemi per audio e videoconferenze (anche questi rari presso le PMI) quelli maggiormente integrati nei processi aziendali. Più staccati i progetti di migrazione dell’infrastruttura telefonica su IP, soprattutto per via dell’importanza degli investimenti richiesti; l’adozione di strumenti per la collaborazione e la condivisione di file e documenti (sia in modalità sincrona sia asincrona); gli strumenti di comunicazione sincrona; le applicazioni per lo sviluppo di call center evoluti; le applicazioni per accedere tramite dispositivi mobili a servizi e informazioni aziendali.
IL SOLCO TRA GRANDI IMPRESE E PMI
Sul versante PMI, il tasso di penetrazione delle soluzioni UC&C di tipo business, significativamente più bassa, si attesta attorno al 31 per cento. In particolare, dalla ricerca del Politecnico, emergono le difficoltà per le PMI di identificare e valutare i benefici economici, l’inadeguata conoscenza delle potenzialità della tecnologia e la scarsa usability delle applicazioni. Incertezze – del resto – condivise con le realtà più grandi. Soprattutto la valutazione dei benefici economici – uno degli aspetti più dibattuti della UC&C – rappresenta probabilmente una delle principali barriere verso la diffusione di questi strumenti. La stima dei benefici richiede l’analisi di diverse variabili (risparmi effettivi nei costi di comunicazione e viaggi; incrementi di produttività; valore delle maggiori competenze; vantaggi derivanti dall’adeguamento dei modelli organizzativi). Per questo, una valutazione efficace dovrebbe concentrarsi sulla misurazione dei benefici contigui alle priorità aziendali. Le modalità con cui PMI e grandi aziende accedono alle soluzioni UC&C in termini di acquisizione/migrazione verso le infrastrutture abilitanti e di delivery delle soluzioni applicative presentano differenze marcate. La soluzione tradizionale di accesso all’infrastruttura prevede la presenza di un centralino di proprietà all’interno della sede. Scelta preferita delle PMI. Meno diffuse le cosiddette soluzioni gestite – presenza del centralino sulla rete del cliente, amministrato però dal fornitore – e il modello hosted – con centralino presente nella server farm del fornitore ed erogato come servizio, adottato, almeno finora, prevalentemente dalle grandi aziende.
DELIVERY DELLE SOLUZIONI APPLICATIVE
I modelli di delivery delle soluzioni applicative vedono la tendenza preponderante a privilegiare soluzioni di tipo on premise, con software installato sull’hardware del cliente, al quale quindi è demandato lo sviluppo e l’aggiornamento delle soluzioni. In crescita, ma con tassi d’adozione più bassi, le soluzioni hosted con software accessibile on-demand, installazioni personalizzate e software as a service, con architettura multi-tenant. «Fino a oggi, le soluzioni business di UC&C si sono rivolte principalmente alle multinazionali. In molti casi, alle PMI restava la scelta tra soluzioni costose, disegnate per aziende con alta complessità, oppure utilizzare soluzioni nate per il mercato consumer» – osserva Massimo Ceresoli, head of business solutions – Southern and Central Europe di Orange Business Services. «Proprio per questo abbiamo lanciato in Italia BuzMi, la soluzione collaborativa basata su tecnologia cloud di Mitel, dedicata alle PMI italiane, per aiutarle a supportare la crescente mobilità della loro forza lavoro e per incrementare produttività ed efficienza». Anche Loris Saretta, sales manager Italy & Malta di 3CX pone l’accento sulla tipologia di offerta disponibile per le PMI. «L’eventuale scarsa diffusione di soluzioni dei concorrenti può derivare dal modello commerciale obsoleto – che prevede una licenza per postazione di lavoro, nonostante l’eventuale non utilizzo – e dall’impatto per l’acquisto di hardware ad hoc, che invece decade con le soluzioni software-based di 3CX».
LA FRAMMENTAZIONE DELL’OFFERTA
L’eterogeneità dei fornitori di soluzioni di UC&C presenti sul mercato è secondo alcuni osservatori una delle ragioni che spiega la ancora scarsa diffusione di queste soluzioni. Eterogeneità che confina con la frammentazione dell’offerta e che trova riscontro anche nei dati dello studio dell’Osservatorio in relazione alle scelte dei partner per l’implementazione di queste soluzioni, con il 31 per cento delle PMI che dichiara di rivolgersi a fornitori (hardware e/o software) dai quali l’azienda già compra servizi informatici. Invece, chi si rivolge ad altri fornitori orienta la sua scelta verso system integrator, software house e carrier telefonici. Questi ultimi in particolare molto attivi a spingere su soluzioni di UC&C caratterizzate da modelli di offerta as a service in grado di soddisfare le esigenze delle aziende di flessibilità e velocità di implementazione. L’offerta UC&C di TIM si rivolge alle aziende di tutte le dimensioni sia in contesti che richiedono la pura sostituzione del centralino tradizionale (per esempio con adozione di soluzioni virtuali in cloud) sia in scenari di utilizzo dei servizi più avanzati di collaboration, come instant messaging/chat, presence, desktop sharing e videoconferenza. «Le soluzioni TIM permettono una forte integrazione tra i sistemi di fonia su rete fissa e mobile e gli applicativi di collaborazione» – spiega Zabatta di TIM. «Per esempio, lo smartphone può diventare un derivato del centralino anche all’esterno e può essere utilizzato per fruire in mobilità di servizi avanzati. Tutte queste soluzioni sono disponibili in logica public cloud oppure con infrastruttura sviluppata presso le sedi dell’azienda. Nel primo caso, il vantaggio della completa virtualizzazione si aggiunge alla stabilità, affidabilità, sicurezza e scalabilità offerte dai servizi e dai data center di TIM». Servizi gestiti in grado di interpretare le esigenze di business del cliente tramite un piano condiviso. «Le soluzioni devono incrementare l’efficienza degli utenti, ridurre il tempo di esecuzione, semplificare la condivisione e produttività di team di collaboratori (spesso distanti tra loro) ponendo la massima attenzione alla sicurezza dei sistemi e protezione dei dati» – rileva Ceresoli di Orange Business Services. «Le normative recenti e il mercato richiedono alle aziende solidità e garanzie tali da rendere necessario un approccio multidisciplinare alle soluzioni digitali». Quale che sia la provenienza e la natura del fornitore, la qualità più apprezzata e ricercata dalle aziende utenti di ogni dimensione rimane la capacità di integrazione tra soluzioni diverse, capacità che in molti casi non trova un riscontro effettivo nella pratica.
CONCLUSIONI
Sono lontani i giorni in cui il singolo collaboratore disponeva di una sola linea telefonica fissa, i centralini erano appannaggio delle grandi aziende e le comunicazioni social si consumavano alla macchinetta del caffè. Gli strumenti utilizzati per comunicare si sono moltiplicati e a ogni canale corrisponde virtualmente un device con un numero o un account diverso associato. Non esattamente il massimo in termini di efficienza e praticità. Per non parlare della sicurezza. Di fronte a questo marasma, il modello di comunicazione unificata, concentrando in un unico punto di accesso tutti i canali di comunicazione, rappresenta la soluzione. Un solo numero di telefono, un unico account, una sola identità. Soprattutto per l’IT la concreta possibilità di riguadagnare il controllo sugli strumenti aziendali. In questo processo, l’adozione nella sfera privata di strumenti come blog, wiki, social network e instant messaging accelera la loro diffusione anche nelle imprese più piccole. Adozione puntellata dalla perenne contrazione dei budget che aumenta l’esigenza di ridurre i costi di trasferta e telefonia, e spinge le imprese a investire in strumenti di collaborazione e comunicazione più aderenti alle mutate esigenze delle realtà produttive. Tuttavia, la sola presenza in azienda di strumenti avanzati non basta a raccontarci del loro reale utilizzo né a chiarire l’impatto di questi strumenti sui processi di business. Come abbiamo visto in molte realtà, queste iniziative spesso non superano la fase sperimentale, fermandosi di fatto alla porta d’ingresso dei processi di business. A fronte di strumenti utilizzati in modo sistematico e in più processi – soprattutto nella gestione dei sistemi informativi, il marketing, la gestione del personale e la comunicazione interna – altri strumenti più evoluti come forum, podcasting, videosharing, pur diffusi, tardano ad affermarsi nel supporto alle funzioni commerciali, customer service e R&D. Non solo. Faticano anche a raggiungere un livello di integrazione e impiego maturo presso le organizzazioni, soprattutto quelle più piccole. Ritardi che limitano i benefici concreti e misurabili sui processi di business di questi strumenti e negano l’approdo a un compiuto stadio di maturità. Diverso il discorso per le PMI, dove l’evoluzione della domanda di sistemi e servizi di UC&C sarà costituito – come suggerisce IDC – principalmente dalla crescita della popolazione dei “mobile workers” attivi presso le micro e piccole aziende. Realtà in cui la domanda continuerà a essere focalizzata soprattutto sui device e sulla connettività convergente di rete fissa e mobile. Con una sensibilità spiccata verso device e applicazioni, facili da usare e accessibili gratuitamente. Diffusione che continuerà a essere agevolata dall’abitudine per le persone, naturale anche nella loro vita privata, di rimanere “connesse” con il proprio network di conoscenze in modo virtuale, mantenendo attraverso la rete relazioni sociali e livelli di interazione sempre più intensi.
