Le aziende del mondo retail hanno da sempre la loro focalizzazione principale verso il cliente – il cosiddetto clienting specifico. Anche se il primo, e a volte unico, pensiero dell’azienda è costituito dalla visione del cliente, questa va oggi necessariamente ampliata per stare al passo con i tempi, la concorrenza e l’avanzare della tecnologia.
Si parla sempre più di omnicanalità in qualsiasi settore del business. Omnicanalità, termine ormai globale, significa aprire il business dell’azienda verso tutti i canali a disposizione. Questo permette, ad esempio, di acquistare online e far sì che l’ordine sia consegnato in negozio, luogo in cui sarà poi ritirato (click & collect) ed, eventualmente, in cui potrà essere effettuato anche un cambio merce. L’obiettivo di tale processo è di far aumentare la presenza fisica del cliente all’interno del negozio accrescendone così il potere di acquisto.
Prima che un prodotto arrivi in negozio, in particolare nel settore fashion, si verificano però dei passaggi che ai più risultano sconosciuti. Vi è una fase iniziale in cui il prodotto viene ideato fino alla creazione della campagna vendite – momento di presentazione della collezione verso gli acquirenti – dove, all’interno dello showroom, vi è la presenza dei buyer di tutti i department store e dei DMS e del vendor che è l’effettivo produttore della merce. Qui entra in gioco il buyer che per ogni singola campagna vendita possiede un proprio budget specifico da spendere. Questo è per lui un momento importante: dovendo visitare diverse maison nello stesso giorno, ha pochissimo tempo a disposizione in quanto il department store ha la necessità di offrire ai propri clienti la più ampia gamma di prodotti tra cui scegliere. Il buyer esegue così l’ordine ma sia il merchandiser – ovvero colui che inserisce o cancella il prodotto dalla collezione – sia il customer service, lo staff di vendita e la parte di produzione sono disconnessi e non collegati in tempo reale su ciò che sta accadendo in un determinato istante di campagna vendita. Il buyer pertanto procede con l’ordine dei capi e lo firma. Quello che potrebbe accadere però è che uno dei prodotti precedentemente ordinati non raggiunga, a seguito di tutti gli ordini raccolti, i quantitativi minimi per l’avvio della produzione con il conseguente cancellamento del capo. Queste sono tutte quantità di ordinato che vengono perse e che non arriveranno mai nel negozio, il che significa non una mancata vendita ma una mancata produzione.
E anche qui la tecnologia entra in gioco per portare valore immediato. La Digital Business Platform (DBP) di Software AG permette, infatti, di collegare tutti i tavoli di lavoro facendoli diventare tavoli multimediali con l’obiettivo di far vivere un’esperienza completamente diversa ad ogni singolo buyer. Un tavolo digitale interattivo dove è possibile selezionare ogni singolo prodotto da ordinare facendo coesistere tutti gli altri attori facenti parte del processo (merchandiser, coloro che seguono la produzione e terzisti produttori della merce) in tempo reale. Fornendo l’istantaneità delle informazioni a tutti i diversi attori in campo si può ottimizzare tutta l’attività e ridurre gli articoli non prodotti causa mancato raggiungimento dei minimi produttivi. C’è inoltre la possibilità, da parte del merchandiser, di indirizzare ad esempio l’acquisto del buyer su determinati specifici prodotti che il vendor vuole spingere o che piacciono al buyer confrontando in tempo reale i suoi ordini passati.
La piattaforma ha la possibilità, inoltre, di abilitare tutta una serie di scenari di omnicanalità sia a livello di comunicazione tra magazzino, negozio, approccio online, mobile e tramite l’assistente di vendita ma anche tutta una serie di scenari in cui mettere a fattor comune tutte le divisioni aziendali che sono le arterie fondamentali del business. La disponibilità del capo è solo la fine di un processo che deve necessariamente diventare più performante ed ottimizzato.
La vera innovazione si chiama “showroom digitale”, che, basandosi sulla piattaforma aperta Software AG, permette di risolvere a 360 gradi tutte le problematiche di agilità, efficienza, efficacia per un mercato, quello retail, sempre in evoluzione. Si ha la possibilità di dare visibilità in tempo reale e la governance di tutto quello che sta accadendo su quello specifico tavolo multimediale o, in generale, su una specifica campagna vendite.
Il merchandiser può, a sua libera scelta oppure secondo determinate regole, decidere come veicolare una campagna vendite. Ad esempio ha la possibilità di cancellare dalla campagna vendita uno specifico prodotto (perché poco ordinato) e in tempi estremamente ridotti rispetto a quello che accade in una campagna tradizionale. Questo permette di far focalizzare i buyer presenti ad ogni singola campagna vendita sui prodotti che si desiderano evitando ordini “persi” e raggiungendo il duplice scopo di ottimizzare i processi aziendali e aumentare la soddisfazione del buyer stesso.
La tecnologia che sempre più sta permeando la società consente di migliorare notevolmente la percezione del buyer, il quale può ottimizzare al massimo la propria attività con l’aumento di soddisfazione anche del department store, che vedrà giungere presso i propri scaffali i migliori capi di quella specifica campagna vendite potendo offrire estrema qualità ai propri clienti.
Anche il buyer può vivere così una nuova esperienza di acquisto ottimizzando il proprio tempo e migliorando di conseguenza la qualità del proprio lavoro.
A cura di Francesco Borraccino, Solutions Architect Software AG Italia
