Oltre la metà delle banche italiane (56%) prevede di minimizzare l’interazione umana nei servizi di retail banking entro i prossimi dieci anni, poiché il comportamento e le aspettative della clientela stanno evolvendo rapidamente, rendendo obsoleti i servizi bancari tradizionali.
Secondo una ricerca commissionata da Avanade, la joint venture tra Accenture e Microsoft leader
nell’innovazione digitale, i decisori aziendali in ambito IT e innovazione del settore bancario italiano sono unanimi nell’affermare che i metodi tradizionali bancari stanno per essere superati da una competizione dirompente. Quattro su dieci degli intervistati riconoscono la forte competizione delle startup fintech, ma l’arrivo di Amazon, Google e Facebook nel settore bancario rappresenta nel lungo termine la più grande minaccia alle quote di mercato e alla redditività.
Oltre i due terzi degli intervistati in Italia (68%) stanno cercando di recuperare terreno sui servizi digitali
personalizzati e innovativi. La quasi totalità (92%) è d’accordo nell’affermare che per rimanere competitiva la loro organizzazione deve incrementare l’investimento sull’interazione tra banca e clientela, affinché includa:
– miglioramenti nella personalizzazione dei servizi al cliente (80%)
– offerta di un’esperienza univoca e multicanale (48%)
– la chiusura di alcune o tutte le filiali per puntare in modo decisivo sul digitale (12%)
Nella corsa per rimanere rilevanti in questo mercato altamente competitivo, i decisori aziendali IT credono che la sopravvivenza futura dipenda da quanto velocemente saranno in grado di allocare budget su progetti che vadano incontro sempre di più alle esigenze del consumatore digitale. Nonostante
l’investimento in nuove tecnologie sia in cima alle loro priorità strategiche, sostengono la necessità di mantenere sistemi legacy – che rappresentano oltre un quinto (21%) del bilancio IT annuale – rendendo quasi impossibile investire direttamente in tecnologie capaci di dare un forte impulso in avanti al business.
Commentando i risultati, Mauro Meanti, General Manager di Avanade Italy afferma: “Le banche retail europee sono ben consapevoli delle sfide che devono affrontare per tenere il passo con le aspettative dei loro clienti, ma la loro dipendenza da sistemi informatici legacy agisce come un peso che rallenta i loro progressi mentre nuovi operatori, sia piccole fintech che giganti tecnologici affermati, accelerano”.
Tutti gli intervistati (100%) credono che modernizzare i sistemi IT delle loro organizzazioni li aiuterebbe a tenere il passo con i competitor digitali, riducendo i costi operativi e aprendo la strada agli investimenti futuri che consentiranno alla loro organizzazione di ottenere un vantaggio competitivo. Monica Vetró, FSI Lead di Avanade Italy ha aggiunto: “Le banche devono superare il loro vecchio modo di fare business e investire in tecnologie che consentano al loro personale di offrire un servizio personalizzato puntando a una soluzione di continuità multicanale. La modernizzazione dell’IT deve essere per le banche la base dalla quale partire per salvaguardare il loro futuro. La maggior parte degli intervistati riconosce che, per effettuare un cambiamento decisivo, avranno bisogno di sostegno di partner tecnologici”.
Avanade raccomanda un approccio a tre passi per le banche che vogliono investire nel mondo digitale:
1. Modernizzare i sistemi IT proprietari – indirizzando le sfide sui sistemi legacy attraverso la modernizzazione degli applicativi e valutando un passaggio al cloud, per consentire alle banche di
raggiungere l’agilità richiesta per estendere le potenzialità del personale;
2. Ottimizzare l’operatività – tagliando i costi operativi, implementando funzionalità di machine
learning, modelli predittivi e robotic process automation (RPA), investendo in strumenti che
migliorino l’efficienza del personale e offrano un miglior servizio al cliente;
3. Re-immaginare la customer experience – creando esperienze digitali personalizzate, tempestive
ed economicamente vantaggiose, fondate sull’analisi dei big data.
