Specialista nel mercato del customer engagement, Pegasystems ha sviluppato una piattaforma cloud che guida le operazioni di vendita, studiando comportamenti e desideri del cliente
La prima presenza diretta in Italia risale a sette anni fa, ma la fondazione di Pegasystems sulla costa est degli Stati Uniti – fondazione avvenuta 35 anni fa – fa di questo provider un pioniere assoluto nel campo delle tecnologie che facilitano la visione integrata tra il marketing e gestione del business. Non a caso, il nome di Pegasystems compare tra quelle che vengono considerate le apripista, nei primi anni 90, del mercato delle piattaforme per l’applicazione – controllata via software – dei sistemi di “regole di business”.
Marketing one-to-one
Oggi, quella fase pionieristica si è conclusa, ma la grande esperienza accumulata, insieme alla solidità, contraddistingue Pegasystems come uno dei brand in maggiore evidenza nel mercato delle tecnologie che abilitano o sostengono la digitalizzazione del business, rendendo possibile attuare strategie di marketing in cui la conoscenza approfondita dei propri clienti permette di venire maggiormente incontro alle loro aspettative. Per Gabriele Obino, country manager di Pegasystems Italia, questa rinnovata capacità di fare del marketing dinamico – reagendo in tempo reale e one-to-one, riuscendo quindi a tener conto delle singole specificità delle persone nelle future relazioni d’affari – si basa appunto su strumenti software in grado di aiutare il decisore in azienda a prevedere e anticipare comportamenti e bisogni della loro clientela. «Nei nuovi spazi di interazione e coinvolgimento con il cliente, aperti in questa epoca di Marketing 4.0, Pegasystems spinge ancora più avanti il discorso, facendo leva sull’analisi e sull’intelligenza artificiale. Ma a differenza di quanto avviene con concorrenti che propongono nomi altisonanti per soluzioni ancora embrionali, gli utenti della piattaforma Pega 7, l’intelligenza artificiale la stanno già mettendo in pratica nelle loro strategie. Non devono accontentarsi del solito slideware» – afferma Obino, sottolineando come alcune delle case history di eccellenza di Pegasystems, in aziende innovatrici come Royal Bank of Scotland o Sprint, ottengono risultati positivi, in termini di fidelizzazione e riduzione del churn rate, il vero spauracchio in un quadro competitivo in cui la volatilità dei clienti è elevatissima già da anni.
Le valutazioni dei principali analisti di mercato, aggiunge Obino, sono concordi nel collocare la soluzione Pegasystems al top della classifica degli specialisti in customer engagement e CRM. Nel suo Forrester Wave dedicato al Real Time Interaction Management, Forrester colloca il Customer Decision Hub di Pegasystems tra i leader di mercato, attribuendogli il punteggio più elevato in numerose categorie di giudizio. L’analista mette in risalto in particolare il motore decisionale di Pegasystems per la sua capacità di facilitare le decisioni attraverso un ampio spettro di funzioni di business, potenziando le già robuste capacità della piattaforma Pega nel mondo dei canali tradizionali, con strumenti orientati al business digitale, aperto a modalità di interazione off e online. «Anche Gartner – osserva Obino – nel suo Quadrante Magico relativo ai sistemi di Crm Customer Engagement Center afferma che Pega rappresenta la scelta ottimale per le strutture commerciali che vogliono anticipare il “wish pattern” del cliente». Il trucco, rivela Obino, consiste nel far lavorare l’intelligenza artificiale di Pega non solo sui dati relativi al comportamento del cliente nel passato, ma sulle informazioni raccolte dai nuovi canali di relazione real-time, «perché una scelta che in base all’analisi storica dei comportamenti sembra non essere quella preferita dal cliente, può improvvisamente diventare prioritaria se leggiamo il suo comportamento in un contesto più attualizzato». Nell’era del business multicanale, avverte Obino, è fondamentale poter delineare un ritratto aggiornato del cliente. «Se catturi un determinato trend in chiave storica può essere troppo tardi. L’intelligenza sta anche nella rapidità con cui riesci a catturare l’attenzione o la fiducia del cliente. Quando lo intercetti attraverso uno dei tuoi touch point ma non lo riconosci, lo hai già perso. Questa è la dura legge del business digitale».
Dalla BI all’intelligent business
A proposito di relazioni, Obino fa notare come le opportunità di contatto e condivisione si siano moltiplicate, nella vita quotidiana come nella sfera degli affari. «È nato un mondo di opportunità che è difficile cogliere senza strumenti analitici intelligenti e in questo specifico ambito, Pegasystems ha un notevole vantaggio sui suoi concorrenti». Non deve quindi sorprendere la decisione di chiamare “Always on brain” la tecnologia di intelligenza artificiale che Pegasystems ha brevettato e sperimentato nel tempo, fino a farla diventare parte integrante del Customer Decision Hub della piattaforma Pega 7. Il motore decisionale anima e rende intelligenti le soluzioni di automazione del processo di vendita adottate dai clienti dell’azienda americana, ma è stato concepito in modo da risultare ampiamente compatibile, integrabile, con soluzioni gestionali sviluppate dai concorrenti, in modo da venire incontro alle esigenze di organizzazioni che affidano a più vendor il “sourcing” delle loro necessità decisionali. «La nostra finalità – sottolinea Obino – non è strappare qualche cliente ad altri fornitori tecnologici, ma dare un reale valore aggiunto alle aziende che fanno parte del nostro target di riferimento. Anche in questo ci differenziamo dagli altri».
La precisa volontà di evitare ogni forma di lock-in, una modalità superata in quest’epoca di prevalenza del paradigma infrastrutturale “ibrido”, si legge anche nella modalità di erogazione di soluzioni distribuite in modo molto flessibile. Da anni, Pegasystems ha scelto la modalità as a service, attraverso le infrastrutture di Amazon, per raggiungere i clienti che vogliono usufruire di funzionalità software interamente “in the cloud”. Ma la piattaforma Pega è disponibile per installazioni su qualunque infrastruttura di cloud, anche privato, o on premises, a seconda delle scelte infrastrutturali fatte dal cliente. Anche questa flessibilità riflette l’esperienza che Pegasystems ha vissuto nella sua evoluzione da prodotto pacchettizzato e mirato, a piattaforma di trasformazione del business. «Tutto nasce dall’originaria intuizione del nostro fondatore Alan Trefler. A causa dei limiti di implementazione, Pega non ha potuto liberare tutta la sua potenza fino all’avvento della sua prima versione in Java. Da allora, tutta la nostra offerta è built-to-change e la nostra capacità di crescita, tecnologica e di mercato, è aumentata in misura esponenziale e anche i fatturati, stabili per anni, hanno avuto una impennata che ci ha portato quasi a essere una one billion company». Un successo che Pegasystems ha appena finito di celebrare in forma ufficiale, chiudendo a Las Vegas la più partecipata edizione di sempre del tradizionale PegaWorld di giugno, all’insegna dell’automazione intelligente del marketing. Qual è il messaggio finale della manifestazione? «Cogliere attraverso l’evoluzione di Pega l’opportunità di passare dalla business intelligence all’intelligent business, con uno strumento che non si limita a fornire dati e previsioni, ma suggerisce azioni puntuali nei confronti dei clienti e del mercato».
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