Personalizzazione nelle interazioni con i clienti, capacità di coinvolgerli e trasparenza nella gestione dei dati sono alcuni degli aspetti che, secondo i consumatori europei, caratterizzano le aziende top nella customer experience. A dirlo una ricerca condotta da Censuswide per conto di Ricoh
Come gestire le aspettative dei clienti nell’era digitale? Il 70% dei consumatori europei afferma che le migliori aziende sono quelle che li trattano come singoli individui. Questo è quanto emerge da una ricerca condotta da Censuswide per conto di Ricoh coinvolgendo 3.600 consumatori di tutta Europa. Lo studio mette in evidenza come i consumatori richiedano sempre più servizi personalizzati e interazioni digitali in grado di rispondere all’evoluzione delle loro esigenze.
Ricoh ha sviluppato un modello di valutazione “Triple R” in base al quale è stato chiesto di valutare la qualità garantita dalle aziende prima (Reach), durante (Respond) e dopo (Retain) l’acquisto. Tra le aziende prese in considerazione sono risultate eccellenti in tutte le tre R PayPal, Yamaha Motor e Amazon.com. Dalla ricerca è inoltre emerso come il 57% dei consumatori sarebbe disposto a spendere di più con le aziende che lo fanno sentire unico e importante, enfatizzando quindi la necessità per le imprese di interagire in modo personalizzato mediante comunicazioni su misura.
David Mills, CEO di Ricoh Europe, commenta: “I consumatori considerano vincenti le aziende che sono in grado di fornire rapidamente servizi personalizzati. Risulta fondamentale ottimizzare i processi interni e utilizzare le corrette tecnologie per rispondere alle aspettative dei consumatori. Il fatto che il 57% dei consumatori si dichiari disposto a spendere di più con le aziende che prestano loro la massima attenzione è la riprova che la crescita del business sia strettamente connessa alla capacità delle imprese di interagire in modo efficace e di far sentire i clienti apprezzati”.
Tra gli altri risultati emersi:
· il 59% dei clienti pensa che le imprese siano interessate solo al guadagno e non ad offrire un buon livello di servizio
· il 50% dei consumatori è convinto che le aziende siano maggiormente interessate alla customer experience prima che i clienti acquistino
· il 70% dei clienti vorrebbe che le aziende si interessassero alle loro esigenze anche durante e dopo l’acquisto
· il 61% del campione è convinto che le aziende debbano essere più trasparenti sul modo in cui utilizzano i dati sui clienti
David Mills continua: “In questo mondo digitale il successo dipende dalla capacità delle aziende di stare vicino ai clienti anche grazie alle tecnologie. Automatizzare le attività e i processi, ad esempio, significa per le aziende avere più tempo a disposizione per migliorare la soddisfazione dei clienti. Lo scenario che si delinea assicura vantaggi sia alle aziende che ai consumatori. La trasformazione digitale e l’ottimizzazione dei processi sono quindi fondamentali per soddisfare e fidelizzare i clienti”.
