Customer experience e centralità del cliente diventano un vantaggio competitivo per i player di un mercato che riprende a crescere, ma si complica con l’arrivo di nuovi competitor e la coesistenza di più interfacce, protocolli e device
Cosa riserverà questo 2017 al settore delle telecomunicazioni e del networking? Prima di tutto un’occhiata ai numeri del mercato italiano nel quinquennio 2016-2020. Complessivamente, il mercato crescerà da 33,3 a 37 miliardi di euro, con un CAGR intorno al 2,7%, sostenuto dalla crescita del valore dei servizi di rete mobile e fissa, nonché da una sostanziale stabilizzazione di quello dei sistemi di rete e dei device. Tra i segmenti di mercato destinati a crescere di più entro il 2017, in area telecomunicazioni, vediamo i servizi di mobile broadband (cioè browsing e contenuti su rete mobile), i phablet (gli smartphone con più di 5 pollici e mezzo di formato), ai quali seguiranno i visori per augmented & virtual reality, e la nicchia dei sistemi per il digital signage. Rispetto all’anno scorso, invece, si ridimensionerà la crescita di wereable e detachable tablet. Dopo anni di contrazione, dal 2016 la variazione della crescita annuale del totale comparto telecomunicazioni è tornata in positivo, e nei prossimi 4 anni la situazione dovrebbe (moderatamente) migliorare, nonostante i prezzi all’utente finale vadano verso una stabilità e la mappa competitiva tenda a complicarsi.
Le Telco si sintonizzano sulla CX
Gli operatori delle telecomunicazioni si focalizzeranno sulla customer experience (CX) e sulla user experience (UX), che diventano fattori di successo decisivi nel presidio del mercato della connettività, dove resta alta la sensibilità al prezzo dei clienti finali e in cui diventa sempre più significativa la componente di servizio relativa al self-provisioning e all’assistenza attraverso diversi canali. Questa recente attenzione alla CX e UX è all’origine di diverse trasformazioni per gli operatori. L’evoluzione dell’offerta consumer è guidata da pacchetti convergenti, soglie dati in aumento, contenuti digitali proposti in moduli componibili. In questo modo cresce la libertà del cliente di comporre il suo piano personale, scegliendo “da uno scaffale” le caratteristiche che preferisce e diventano sempre meno evidenti le differenze sostanziali di prodotto e di prezzo tra i vari operatori. Guardando al lato back-office dell’industria delle Telco, la centralità del cliente e la necessità di (in)seguirlo in tutto il suo percorso contribuirà ancora alla trasformazione, dal BSS/OSS alla rete come piattaforma (sempre più flessibile, intelligente) di accesso a risorse computazionali. La necessità di raggiungere i clienti con offerte flessibili e innovative trasformerà anche la competizione con alleanze e scontri tra operatori storici e nuovi entranti, il moltiplicarsi delle iniziative per offrire più banda e le sperimentazioni del 5G.
Device, ponte tra virtuale e reale
Nel prossimo periodo, continuerà il flusso delle novità in termini di prodotti e applicazioni, ancora una volta mirato alla continuità fra sfera personale e professionale, con i prodotti consumer che detteranno legge anche in azienda. Nel prossimo triennio, wearable e visori AR/VR sono destinati ad amplificare l’interazione mente-corpo umano e a continuare nella contaminazione tra ecosistema informativo privato e aziendale. Inoltre gli assistenti virtuali si prenderanno sempre più cura di noi, a casa, come gateway per la smart home, e nelle aziende, impiegati nel governo dei processi, fino ai pagamenti e al customer care. Sfumerà ulteriormente il confine tra diverse tipologie di device per la produttività (smartphone, tablet, PC), che si uniformano sempre di più in termini di form factor, sistemi operativi e funzionalità, mentre i contenuti, on demand e personalizzati, diventeranno device agnostic, quindi fruiti a prescindere dal mezzo trasmissivo e dal dispositivo, attraverso piattaforme che si trasformano da aggregatori a produttori.
Non solo mobility nell’impresa ever-connected
Nelle aziende italiane la trasformazione già introdotta dalle tecnologie mobili proseguirà, cambiando sempre di più l’ambiente fisico di lavoro e il modo di lavorare. È il percorso verso la ever-connected enterprise, in cui le informazioni si moltiplicano, l’accesso ai dati avviene attraverso diversi dispositivi e canali, e i processi sono guidati dal software. Comunicazioni, interfacce e interazioni fra colleghi continueranno a modificarsi in ottica “mobile first” e in modo fluido, passando sempre più da app e slegandosi dal singolo dispositivo. Si moltiplicheranno le iniziative di smart work e smart workplace, che assecondano le esigenze dei lavoratori, con il fine di lavorare di più e meglio. La mobility resterà centrale nella trasformazione dell’impresa e dei processi, generando iniziative di digitalizzazione che arrivano al cuore del sistema informativo. Inoltre, poiché continueranno a moltiplicarsi gli endpoint, con sensori sul territorio, macchine industriali connesse e mezzi in movimento, le strategie di Enterprise Mobility arriveranno presto a includere anche tecniche di field network management evolute.
La virtualizzazione si estende alle reti aziendali
Nel 2017, nelle medie e grandi imprese, le reti basate sul paradigma Software Defined si diffonderanno, a partire da quelle in cui è essenziale liberare e potenziare il flusso delle informazioni per essere competitive. Dalle ultime indagini IDC, emerge che quasi la metà delle aziende italiane con più di 50 addetti ha previsto investimenti in Software Defined Networking nell’arco dei prossimi tre anni, a sostegno delle proprie WAN, mentre un terzo delle aziende ha già iniziato a investire su questo fronte. La rete aziendale passerà (finalmente) da centro di costo a motore della trasformazione digitale dell’azienda e abiliterà la transizione verso ambienti ibridi e diversificati da gestire, la migrazione del traffico dai datacenter verso l’edge e la continuità tra risorse on-premise e off-site, proprietarie e di terze parti. Ovviamente, infrastrutture e ambienti eterogenei da gestire continuano a rappresentare una sfida, ma rispetto al passato diminuiscono un po’ le preoccupazioni dei Telecom Manager su QoS e “best effort”.
Arrivano le reti per l’Internet of (Small) Things
L’Internet delle piccole cose non aspetterà la disponibilità delle reti 5G. Già nel corso del 2017, prenderanno forma molti progetti per connettere “Small Things” (sensori che supportano applicazioni massive, con scambio di pochi dati non time sensitive), attraverso reti a basso costo, basso consumo, bassa capacità di comunicazione, in grado di connettere un grande numero di oggetti su area vasta. I sensori sono destinati a lievitare nelle utilities (con le reti elettriche e del gas), nelle grandi imprese distribuite (trasporti e logistica) e anche in alcune smart city (con progetti di monitoraggio e controllo del territorio). Riguardo alle reti, i costi di implementazione contenuti e lo spettro non licenziato (per esempio, di LoRa e SigFox) attireranno nuovi player, mentre le telco dovranno accelerare con gli investimenti sull’NB-IoT, LTE e 5G. Andiamo incontro a un contesto molto complesso, dove si svilupperanno reti e piattaforme diverse per aree applicative e mercati verticali, con requisiti di servizio, capacità di trasmissione, latenza e affidabilità ad hoc. La frammentarietà caratterizzerà il mercato IoT dei prossimi tre anni. Nonostante questo stia generando qualche perplessità nelle aziende end-user nel breve, la disponibilità di infrastrutture per dare connettività a qualsiasi oggetto fisico, è destinata a produrre un’ondata di nuovi progetti nel medio lungo periodo, di cui molti (piccoli, sperimentali e di complessa industrializzazione) avranno forse vita breve e diventeranno terreno di sperimentazione di una fase più evoluta dell’Internet of Things.
Daniela Rao, senior research and consulting director di IDC Italia
