A cura di Bernardo Centrone, amministratore delegato e head of Southern & Central Europe di Orange Business Services
La trasformazione digitale sta cambiando l’esperienza dei passeggeri del trasporto aereo, semplificando l’intero processo dall’acquisto dei biglietti al check-in, dall’intrattenimento a bordo agli arrivi. Ma nell’implementare nuova tecnologia, le compagnie aeree non devono trasformare il passeggero in un numero senza volto.
Che si tratti di un viaggio di lavoro o di piacere, tendiamo a ricordare con favore le compagnie aeree che ci offrono un servizio personalizzato e un viaggio senza problemi, e scegliamo di viaggiare nuovamente con loro.
Ricordo un viaggio d’affari da Atlanta a Singapore che comprendeva due voli notturni e uno scalo a Parigi. Quando sono salito a bordo del volo Air France in partenza da Parigi, sono stato accolto dal personale di bordo con queste parole: “Benvenuto signor *, sappiamo che viene da un lungo volo e faremo del nostro meglio per prenderci cura di lei”. Non avevo fatto alcuna richiesta e non ho peraltro ottenuto un trattamento diverso rispetto agli altri passeggeri, ma la loro attenzione mi ha impressionato molto favorevolmente: hanno mostrato empatia per il mio lungo viaggio e mi hanno fatto sentire speciale. È stato un grande esempio di come il contatto umano possa cementare la fedeltà dei clienti, e soprattutto a causa di questa esperienza io volo Air France ogni qualvolta è possibile.
Le tecnologie digitali promettono molti benefici, a condizione che la tecnologia non sia fine a se stessa. Le compagnie aeree devono identificare attentamente le esigenze dei viaggiatori, il modo in cui si evolvono le esigenze e cosa è necessario per fidelizzare un cliente. Il risultato ideale è che i clienti diventino ambasciatori de facto della compagnia aerea, condividendo le proprie esperienze positive con amici, familiari e colleghi di lavoro.
Migliorare l’esperienza dei passeggeri
I passeggeri devono essere al centro della trasformazione digitale nel settore dei viaggi aerei. Ragionare sull’esperienza del passeggero non significa solo sistematizzare le varie fasi di un viaggio: anche se questo è necessario per aumentare la produttività, ottimizzare l’efficienza e ridurre i costi, offrire il tocco umano deve essere altrettanto importante per le compagnie aeree.
L’esperienza fornita dalla tecnologia, per me, non è in grado di creare la stessa forte emozione di un’interazione umana positiva come quella che ho avuto con il personale di bordo di Air France. Non si può negare che l’esperienza del cliente è fatta di emozioni – e in questo caso, di come il mio viaggio mi fa sentire.
Se un tempo i passeggeri erano molto fedeli a una singola compagnia, oggi spesso considerano i loro servizi come praticamente identici, e l’unico differenziale diventa il prezzo. La digitalizzazione, tuttavia, permetterà loro di competere a un nuovo livello se conservano il contatto umano, che credo sarà la chiave del successo.
I vantaggi della digitalizzazione
La trasformazione digitale consentirà alle compagnie aeree di interagire meglio con i propri clienti, contribuendo a dare la direzione al processo decisionale strategico e a migliorare i margini operativi.
Il risparmio di tempo è una componente fondamentale del miglioramento dell’esperienza dei passeggeri, partendo dal prenotare un biglietto online rapidamente e facilmente fino al check-in e al bag drop dei bagagli automatici. Altri servizi includono in-flight entertainment e le comunicazioni.
Alaska Airlines, ad esempio, ha appena annunciato che i passeggeri potranno utilizzare iMessage, WhatsApp e Facebook Messenger per inviare saluti da diecimila metri d’altezza – gratis, e ha anche previsto un sistema di intrattenimento in streaming gratuito direttamente sui dispositivi dei passeggeri. Lufthansa sta testando la connessione internet Lufthansa FlyNet su alcuni dei suoi aerei, come molte altre compagnie. Durante questa fase di test, i passeggeri che volano su questi aerei otterranno l’accesso gratuito a internet.
La tecnologia Beacon basata su Bluetooth diventerà senza dubbio uno strumento sempre più importante sia per i passeggeri sia per gli aeroporti, aiutando le persone ad affrontare i momenti cruciali del loro viaggio in tempo e fornendo loro aggiornamenti in tempo reale.
American Airlines utilizza la tecnologia beacon per fornire un tocco umano ai frequent flyer membri del suo Admiral Club. I beacon nelle vicinanze segnaleranno all’applicazione di chiedere al passeggero se ha in programma di entrare nella lounge. Se dirà di sì, saranno avvisati gli assistenti di sala, che vedranno una fotografia del passeggero e i dettagli del volo in modo da salutarlo personalmente e fornire importanti aggiornamenti di volo.
Anche se la tecnologia digitale sta migliorando il viaggio per i passeggeri, il passaggio al ritiro bagagli è ancora il più frustrante per me. La mia valigia sarà sul nastro, o no? Sembra che io non sia il solo. Secondo il rapporto 2016 SITA Aeroport Trends commissionato dall’ Airports Council International (ACI), il ritiro bagagli è in cima alla lista di app mobili che i passeggeri utilizzerebbero regolarmente, se disponibile. Questo è un ambito in cui una maggiore digitalizzazione sarebbe utile e il cambiamento è in arrivo: Delta Airlines, per esempio, sta utilizzando il monitoraggio dei bagagli RFID in tempo reale.
Ripensare al viaggio
Essendo una persona che si sposta di frequente, ovviamente desidero che i miei viaggi siano più semplici e più veloci. Ma vorrei che le compagnie aeree non dimenticassero di trovarsi di fronte a una persona: la tecnologia dovrebbe rendere le cose possibili. Non voglio che la digitalizzazione mi trasformi in un viaggiatore anonimo.
Le compagnie aeree che saranno capaci di padroneggiare l’umanizzazione della tecnologia e creare un tocco umano saranno quelle che superano le aspettative dei clienti e fidelizzano il brand – e saranno anche le stesse con cui vorrò viaggiare.
