Uomo, sposato e millennial: l’identikit del cliente mobile affezionato secondo la ricerca promossa da Affinion in collaborazione con Oxford Brookes University
Uomo, sposato e millennial: ecco le caratteristiche chiave che accomunano i clienti più affezionati delle telco secondo una ricerca mondiale su oltre 18.000 consumatori.
Lo studio, condotto da Affinion, specialista nel campo del customer engagement, in collaborazione con la Oxford Brookes University, si prefiggeva di comprendere quali fattori influenzino il coinvolgimento generale del cliente nei confronti di un brand. I risultati di questa indagine fanno parte di un progetto di ricerca più esteso che ha posto agli intervistati anche domande sul comportamento adottato con la propria banca e il proprio negozio preferito.
La ricerca ha rivelato che, fra i settori presi in esame, a totalizzare il “Customer Engagement Score” complessivo più basso (64 punti) sono stati gli operatori di telefonia mobile. In testa il settore del commercio al dettaglio con un punteggio di 68, seguito dalle banche con 67 punti. Il “Customer Engagement Score”, ovvero il punteggio di coinvolgimento del cliente, viene calcolato su base 100 ed è un’unità di misura sviluppata nell’ambito della ricerca per mostrare il grado di fidelizzazione del cliente basandosi sulle sue risposte a una serie di domande relative al rapporto intrattenuto con questi tre settori.
La ricerca ha mostrato come l’affezione nei confronti delle compagnie di telefonia mobile vari da paese a paese, con i clienti turchi, brasiliani e americani in cima alla classifica con il grado di coinvolgimento più elevato. Al contrario, gli intervistati di Danimarca, Svezia, Finlandia e Norvegia hanno riferito i livelli di customer engagement più bassi. L’Italia si è assicurata un punteggio complessivo medio di 63 a fronte dei 64 punti medi totalizzati su scala mondiale.
Le compagnie di telefonia mobile riscuotono il successo maggiore fra i millennial (25–34 anni), che hanno riferito il livello di attaccamento emotivo più alto (68 punti). Il grado di customer engagement è, invece, minore nelle fasce di età più avanzate, e in particolare fra gli over 65, che hanno totalizzato un punteggio complessivo di 58.
Il report ha inoltre evidenziato differenze di genere: gli uomini, infatti, si sono detti leggermente più affezionati (68 punti) delle donne (65 punti). Un’ulteriore tendenza vede, poi, i soggetti sposati riferire livelli di attaccamento emotivo significativamente più elevati (65 punti) rispetto ai single (62).
Antonio Di Salvo, Country manager di Affinion Italia, ha dichiarato: ha dichiarato: “Questa ricerca fornisce dati interessanti su come il customer engagement vari da paese a paese.
Il fatto che gli operatori di telefonia mobile abbiano ricevuto i punteggi più bassi indica che le compagnie di telecomunicazioni devono affrontare delle sfide in termini di fidelizzazione della customer base. Data l’importanza dei cellulari per i consumatori, per gli operatori il potenziale di miglioramento del customer engagement e della fiducia della clientela è però enorme.
Il nostro studio dimostra, inoltre, che i clienti più affezionati sono quelli che acquistano prodotti o servizi aggiuntivi ed esibiscono una maggiore frequenza di interazione mediante diversi canali. Tuttavia, ciò che aiuta realmente un’azienda a costruire un rapporto significativo con la propria clientela è la capacità di fare un ulteriore passo avanti, offrendo prodotti o servizi in grado di aggiungere valore alla vita quotidiana dei clienti.
In generale, infatti, i clienti con i punteggi di coinvolgimento più alti hanno affermato di essere più propensi a rimanere fedeli a un’azienda più a lungo, a spendere di più e a raccomandare la marca o l’organizzazione ad amici e parenti. In fondo, ogni azienda punta alla brand advocacy, ecco perché questo report offre una lezione importante alle imprese che si adoperano per migliorare la fidelizzazione della customer base e stimolare la crescita aziendale.”
Nel settore delle telecomunicazioni, sia i clienti che interagiscono più di frequente che i clienti che interagiscono meno di frequente, utilizzano la stessa tipologia di canali; i social media hanno un ruolo più ampio tra gli utenti che interagiscono più di frequente. I clienti che interagiscono più di una volta alla settimana utilizzano più canali e il canale da loro utilizzato più di frequente sono i siti web; tuttavia, indipendentemente dalla frequenza con cui viene utilizzato, il telefono è sempre un canale essenziale se non principale.
Janine Dermody, docente di Marketing & Consumer Psychology alla Oxford Brookes University, ha commentato: “I risultati, che variano in base al paese, al sesso e all’età degli intervistati, possono essere impiegati per sviluppare una serie di profili di clienti diversi. Per esempio, il fatto che il Brasile e la Turchia abbiano sistematicamente superato i parametri globali in tutti e tre i settori sottolinea la presenza e l’importanza crescente dei mercati emergenti e il loro impatto sulla crescita economica mondiale.”
Lo studio è stato condotto su 18.447 consumatori di 13 paesi cui sono state poste domande sul proprio comportamento nei confronti di banche, compagnie di telecomunicazioni e commercio al dettaglio, nonché quesiti sulla propria customer experience e sulla qualità della relazione commerciale.
Classifica mondiale
