Una base tecnologica robusta e personalizzabile. Una rete di partner a presidiare la richiesta di personalizzazione di un contesto industriale e normativo estremamente variegato. Questi gli ingredienti del successo dell’azienda Made in San Marino nel complesso mercato del software gestionale
Quello dei sistemi gestionali rimane uno dei settori del software applicativo più vitali e diversificati. A livello globale, la partita si gioca tra pochi grandi brand impegnati sul fronte delle piattaforme ERP di classe industriale, destinate alle grandi organizzazioni, spesso attive in tutto il mondo. Ma su scala nazionale, specie in una realtà dalla spiccata vocazione burocratica come l’Italia, le soluzioni gestionali si rivolgono a un mercato altrettanto dinamico, popolato da numeri molto elevati di organizzazioni di dimensioni intermedie ma non meno esigenti sul piano dell’automazione e del controllo delle procedure di carattere amministrativo, fiscale, retributivo, e con forte vocazione all’export e allo sviluppo multinazionale. Per non parlare del crescente fabbisogno di strumenti più tipici della cosiddetta digital transformation, tool tecnologici che possano affiancare gli imprenditori e i loro manager nelle loro decisioni di business, aiutandoli ad anticipare il più possibile gli andamenti di attività forse limitate nella scala, ma non certo nella complessità e nelle sfide competitive da affrontare.
UN SISTEMA OPERATIVO GESTIONALE
In presenza di un tessuto di imprese di dimensioni spesso familiari, ma denso di casi di eccellenza e specializzazioni, il successo di un provider di software gestionale deriva dalla capacità di dominare due variabili che tendono a divergere. Per assicurare il corretto price point, le soluzioni offerte devono infatti poggiare su una forte base di standardizzazione, indispensabile per abbattere i costi di sviluppo e mantenimento del codice. Ma al tempo stesso bisogna venire incontro alla fame di personalizzazione che caratterizza il business delle piccole e medie imprese, fatta di mille esperienze e filoni produttivi, impossibili da soddisfare con un unico prodotto. Un’equazione che Passepartout risolve con un approccio a tenaglia. Da un lato una solida base tecnologica, sulla quale la software house sanmarinese – forte di 160 dipendenti e molto apprezzata nel comparto gestionale più classico, ma anche nelle soluzioni per commercialisti e per settori verticali come la ristorazione, l’hotellerie e il retail – ha costruito PassBuilder, un vero e proprio “sistema operativo” gestionale che integra l’ambiente di sviluppo necessario per la personalizzazione e l’espansione delle sue procedure, mantenendo il criterio di un’unica soluzione. Dall’altro una strategia commerciale che fa leva su un network di circa 300 partner tra value added reseller, sviluppatori e consulenti, oggi chiamati a una sfida nuova e stimolante: quella di dar vita insieme a Passepartout, ispirandosi ai modelli sperimentati da big player come Salesforce.com, al neonato PassStore, un marketplace di app gestionali destinate a verticalizzare e potenziare ulteriormente le soluzioni presenti in un catalogo già piuttosto differenziato. PassBuilder e PassStore, pur rappresentando il culmine di un quarto di secolo di attività, sono due novità assolute, ma hanno già cominciato a raccogliere i primi riconoscimenti. L’ultimo in ordine cronologico è recentissimo e riguarda il premio internazionale con il patrocinio della Commissione Europea, conferito a Milano lo scorso novembre, in occasione del Convegno Le Fonti, per il software gestionale più innovativo. Passepartout – si legge nelle motivazioni del premio – “si distingue anche per l’identità della strategia aziendale che prevede come unica modalità di accesso al mercato, la distribuzione, l’assistenza e la personalizzazione del software gestionale, attraverso un canale di concessionari qualificati” – e il suo presidente, Stefano Franceschini, è intervenuto al CEO Summit dedicato all’innovazione e alle nuove tecnologie per una leadership digitale e internazionale. Una testimonianza significativa per l’intero settore delle piccole e medie imprese, che grazie al software messo a punto dagli esperti di Passepartout, possono disporre di strumenti di controllo e decisione adeguati alla crescita e alla competizione, anche fuori dai nostri confini.
Parlando con Data Manager, Franceschini ripercorre le tappe evolutive di un’azienda high-tech di grande personalità, da sempre focalizzata, oltre che su una rigorosa attenzione alla qualità, su strategie che la rendono unica. «Nel panorama del gestionale è in atto un fenomeno di forte concentrazione che porta sotto determinati brand soluzioni di provider un tempo indipendenti» – osserva il presidente. Tutto questo, secondo Franceschini, porta ad avere prodotti che fanno quasi le stesse cose oppure prodotti che fanno cose diverse ma difficilmente integrabili in un’unica soluzione. E anche i clienti che utilizzano queste soluzioni, rischiano di trovarsi disorientati, sballottati tra marchi “vecchi” e “nuovi”. «Passepartout segue una sua linea, scegliendo di crescere non per successive acquisizioni ma per sviluppo interno, camminando per la sua strada e offrendo una reale integrazione tra le diverse funzionalità dei prodotti, anche quando si tratta di specifiche verticalizzazioni o personalizzazioni come concetto di soluzione unica». Il gestionale Made in San Marino – dove Passepartout, “varata” ufficialmente nel 1988, ha sede da più di vent’anni – è in controtendenza anche nelle strategie di go-to-market, che fanno totale affidamento sul canale. «Alcuni nostri concorrenti – osserva al proposito Franceschini – sfruttano Internet per disintermediare le loro reti commerciali. Le tecnologie di Passepartout sono native in rete, ma come azienda di diritto sanmarinese, il canale indiretto è la sua unica risorsa distributiva. Ed è fatto da aziende indipendenti, che collaborano con noi perché in noi vedono il loro futuro».
IL SOFTWARE DELL’AVIATORE
Oltre al suo portafoglio di tecnologie e competenze, Passepartout può contare sulla certificazione ISO 9001, non certo comune in questo settore, e sulla solidità del suo assetto finanziario, corroborata dai criteri di trasparenza che da un paio d’anni regolano i rapporti commerciali e fiscali tra la Repubblica del Titano e lo Stato italiano. Anche i dati dell’ultimo esercizio 2015 appartengono a una realtà in costante crescita di fatturato che supera nettamente la soglia dei 12 milioni di euro, registrando un più 6,1 per cento rispetto al 2014. Nel complesso, sono più di 65mila gli utenti dei prodotti software – il gestionale Mexal, la piattaforma per commercialisti Passcom, i verticali per negozi e catene retail, ristoranti, hotel, beauty-farm – sviluppati a San Marino e implementati anche grazie a un migliaio di consulenti applicativi messi a disposizione dal canale, che circondano le tecnologie Passepartout di professionalità ed efficienza. La storia della software house inizia ufficialmente alla fine degli anni Ottanta, ma la svolta più significativa avviene nel Duemila, quando Franceschini rileva la quota fino a quel momento appartenuta al socio finanziario che aveva seguito l’evoluzione commerciale dell’azienda. È una discontinuità importante perché la natura del presidente di Passepartout – nato a Firenze e ancora oggi a dispetto delle cadenze romagnole che lo circondano, perfettamente riconoscibile nella sua toscanità – è sempre stata fortemente tecnica. Fin dai primi anni di una carriera iniziata nell’Aviazione, Franceschini si occupava dell’informatica per il puntamento radar e altri sistemi di difesa, per poi proseguire in campi altrettanto “computazionali” come la meteorologia. Con un curriculum di questo tipo, è facile capire perché – anche come imprenditore – non abbia mai voluto delegare completamente la governance tecnologica delle sue creazioni, trascurando – per sua stessa ammissione – le attività più orientate al marketing. La prima a rilevare questo “sbilanciamento” è Barbara Reffi, amministratore delegato di Passepartout e compagna di vita di Franceschini. «Questa è sempre stata un’azienda poco commerciale – riconosce Reffi – che alla fine degli anni Novanta ha deciso di rinunciare alla sua professione di medico per acquisire, con evidente successo, una professionalità radicalmente nuova. Abbiamo figure tecniche bravissime, e lo stesso vale per i nostri partner. Quest’anima si riflette in un prodotto molto avanzato. Il mercato – però – richiede un approccio molto più consulenziale. Siamo sempre stati molto bravi nel rispondere alle richieste che arrivano dai clienti e oggi dobbiamo essere sempre più service oriented».
VINCERE È CONVINCERE
Ecco quindi che l’intera azienda, ancora caratterizzata da una maggioranza di ruoli impegnati sul fronte della ricerca e dello sviluppo, cambia passo e decide di rivedere le modalità di indirizzamento del mercato. Barbara Reffi, che confessa di credere molto nella forza dei social network, ripensa per esempio ai modelli comunicativi, ai canali pubblicitari, dedicando risorse e investimenti anche a campagne svolte su mezzi alternativi a quelli tradizionali. «A parità di spesa, una campagna sui social network professionali genera molti più prospect di uno spot radiofonico» – osserva l’amministratore delegato di Passepartout. Tuttavia, se l’esigenza è quella di venire incontro ai nuovi bisogni del mercato – aggiunge Franceschini – non è sufficiente intervenire sulla visibilità del brand. Occorre anche approfondire la conoscenza dei clienti e delle loro esigenze di business, stabilire – rispettando le prerogative dei partner – legami più forti con gli utenti finali dei prodotti. Secondo Barbara Reffi, Passepartout sta lavorando in modo molto più efficace nella gestione dei numerosi eventi fieristici e convegnistici che l’azienda organizza per creare un contatto diretto con le sue tecnologie. «I nominativi raccolti in queste occasioni vengono schedati e analizzati con cura, così come i partner ai quali affidare le liste dei contatti. Oggi, quasi un quinto delle opportunità così identificate si traducono in un contratto di vendita». E le relazioni proseguono anche dopo la firma dei contratti. «Già dopo tre mesi, i clienti vengono contattati per saggiare i loro livelli di soddisfazione e hanno sempre a disposizione, all’interno del programma, un sistema di emoticon che ci restituisce in tempo reale il gradimento dell’utente». Ci sono anche realtà, specie tra le installazioni più grandi, dove Passepartout, su esplicita richiesta del cliente, affianca i suoi partner nelle attività tecniche e progettuali. E tra le novità introdotte da quest’anno, c’è anche una nuova modalità di intervento dei servizi di help desk rivolti agli utilizzatori di Passcom, la soluzione per gli studi di commercialisti e consulenti del lavoro, oggi coordinati centralmente da Passepartout.
L’obiettivo, sottolinea Franceschini, è di essere più vicini ai bisogni concreti dei clienti, acquisendo nuove conoscenze del mercato e – contestualmente – abilitare un’azione ancora più mirata da parte del canale, evitando inutili sovrapposizioni e dispersioni di risorse. «Non dobbiamo dimenticare che quello del gestionale per piccole e medie imprese è un mercato saturo e in gran parte di sostituzione. Oggi, i clienti sono portati a scegliere le soluzioni Passepartout o perché sono insoddisfatti di quello che hanno o perché hanno bisogno di personalizzazione. Per fortuna, il nostro prodotto è anche un ambiente di sviluppo, che ci permette di essere incredibilmente flessibili. Ma insieme ai nostri partner, dobbiamo essere in grado di vincere le inerzie che ostacolano il cambiamento». Da questa azione coordinata e congiunta, sottolinea convinto Franceschini, nascerà una nuova fase di crescita, ancora più fondata sull’innovazione e la trasformazione digitale. «Anche le piccole imprese hanno bisogno di business intelligence o di soluzioni che consentano loro di controllare in modo diverso le relazioni con il cliente» – aggiunge l’AD, Barbara Reffi. In Passepartout, trovano una tecnologia fluida, che consente la messa a punto di funzioni diverse senza compromettere l’integrità del prodotto nel suo complesso, la sua capacità di accedere a una base di dati e informazioni condivise. Cosa che non sempre è possibile garantire quando si è costretti a mettere insieme soluzioni di fornitori diversi o prodotti che non nascono in un analogo contesto di integrazione.
IL MARKETPLACE DELLE PERSONALIZZAZIONI
Se è giusto aspettarsi che tematiche generali, come la business intelligence o il CRM, siano affrontate in prima persona dai ricercatori e dagli sviluppatori di Passepartout, dalle cui fucine sono nati e continueranno a nascere ulteriori estensioni dei prodotti base, i partner devono farsi carico delle implementazioni, delle personalizzazioni e di una potenziale miriade di temi molto più specifici. L’arma vincente, secondo Franceschini, si chiama PassStore. Un modello di espansione della piattaforma Passepartout in cui – afferma il presidente – «il partner non si limita a curare l’ultimo miglio che separa il nostro prodotto dal cliente, ma contribuisce direttamente all’ecosistema delle soluzioni. Noi continueremo a occuparci del prodotto base e delle sue articolazioni più importanti, demandando alle aziende del nostro canale le specializzazioni che possono riguardare praticamente tutto».
PassStore, precisa ancora Franceschini, è progettato con un vero e proprio marketplace dove partner e clienti possono pubblicare, commercializzare, estendere a loro volta le app sviluppate in ambiente PassBuilder. L’azienda di San Marino si occupa completamente della gestione, del processo di validazione delle app, della loro documentazione, del materiale formativo a supporto. «È come se Passepartout fosse diventata di colpo un’azienda di quasi duemila persone, tutte orientate alla soddisfazione del cliente. Nel mondo dei professionisti e commercialisti, l’ambiente di sviluppo e lo store danno la possibilità di creare applicazioni e servizi che riguardano le loro attività e possono essere condivisi con i clienti e altri professionisti».
Il responsabile della ricerca e sviluppo, Gabriele Berardi, spiega l’intuizione tecnologica che è alla base di un ambiente gestionale che può essere modificato e potenziato senza intaccare la sua integrità, anzi ereditando automaticamente l’avanzamento tecnologico del prodotto base. «Nella visione di Franceschini, il momento della personalizzazione doveva restare completamente separato dal codice che Passepartout sviluppa e che i clienti utilizzano. Se avessimo aperto il codice sorgente della nostra soluzione ci sarebbe stato il problema dei “fork”, versioni del tutto indipendenti. Invece è stato costruito un vero e proprio linguaggio, lo stesso con cui abbiamo lavorato fin dall’inizio.
In questo modo, la soluzione CRM oggi in fase di sviluppo – sottolinea Berardi – può diventare non una semplice personalizzazione, ma una potente estensione funzionale dell’ambiente gestionale. L’architettura rigorosamente client server delle due soluzioni ammiraglie di Passepartout abilita un ulteriore livello di flessibilità. La parte server è eseguibile in ambienti Windows e Linux e può quindi funzionare in modalità cloud. Lato client, viene adottato un modello di esecuzione “runtime”, all’interno di una sorta di macchina virtuale che nel caso delle applicazioni distribuite attraverso il PassStore rende possibile la creazione di vere e proprie app mobili compatibili con i principali sistemi operativi. In tempi brevi – aggiunge inoltre Berardi – è prevista l’attivazione di una modalità “non connessa” che permette alle app gestionali di funzionare anche su device momentaneamente fuori rete. I rigorosi metodi di sviluppo adottati da Passepartout si ispirano sempre a un principio di integrabilità. I prodotti specializzati per l’area hospitality, così come la nuova soluzione analitica, nascono come applicativi a sé, ma utilizzano le stesse strutture dei dati e possono convivere molto facilmente con gli ambienti Passcom e Mexal, diventando così un’arma strategica in più per allargare ad ambiti nuovi la presenza di Passpartout nelle realtà utenti.
MENTALITÀ DA CLOUD PROVIDER
Accanto alla ricerca e sviluppo, un ruolo importante viene svolto dalla divisione sistemi e server farm di cui è responsabile Giusva Fiumana. «La nostra è un’infrastruttura che è andata consolidandosi nel corso degli anni, fin da quando si è cominciato a parlare di application service provider» – precisa Fiumana. In seguito, con l’affermarsi dei modelli più avanzati del software as a service, la divisione di Fiumana ha cominciato a ragionare come un vero e proprio cloud provider, per poter assicurare agli utilizzatori finali e ai partner una qualità di servizio impeccabile a costi competitivi. «Il contenimento delle spese e degli investimenti in infrastrutture è sicuramente uno dei grandi vantaggi di una piattaforma gestionale in cloud» – spiega Fiumana. «L’altro è la capacità di essere costantemente al passo degli aggiornamenti, un aspetto fondamentale in una soluzione software che implementa una normativa in costante cambiamento». Passepartout, conferma il suo direttore dei sistemi, non poteva rinunciare ai vantaggi di Internet, ma non intendeva neppure mettere da parte la sua filosofia inclusiva nei confronti dei partner. «Il cloud non sarà mai un modo per scavalcare sviluppatori indipendenti e consulenti» – afferma Fiumana. Anzi, proprio grazie al software as a service questi ultimi possono dedicare più tempo e risorse alla conquista di nuovi clienti e alla loro fidelizzazione».
Nella struttura di governo di Passepartout, la funzione che ha il compito di “curare il contenuto del contenitore PassStore” è la direzione applicativa. Nel descrivere la sua mission, Stefano Benzi, che condivide con Paolo Franceschini la carica di direttore delle applicazioni, precisa che oltre a definire le finalità delle applicazioni sviluppate al proprio interno, il suo team «si occupa di validare quelle sviluppate dall’ecosistema dei concessionari, verificandone la manualistica, le interfacce, l’uniformità rispetto al corporate brand e le possibilità di cloudizzazione». Il progetto interno più ambizioso è proprio la app focalizzata sul CRM, un software autonomo dalle soluzioni ammiraglie ma perfettamente integrabile, nato dallo stesso ambiente di sviluppo e soprattutto in grado di girare su dispositivi fissi e mobili. Con la crescita di PassStore, Benzi prevede che la squadra al servizio dei due direttori applicazioni arriverà alle 20 unità. «Devono essere tutte figure molto esperte e competenti sia dello sviluppo vero e proprio sia del tipo di esigenze che le app devono coprire. Non sarebbe possibile proporre al canale soluzioni non in linea con le aspettative del cliente». Del resto, osserva ancora Benzi, il canale non è mai del tutto estraneo agli sviluppi che Passepartout porta avanti all’interno di questa struttura. «La fonte di ispirazione è sempre il cliente o il partner che raccoglie i “segnali nuovi” stando a contatto con i clienti». Il modello dell’app in grado di eseguire compiti molto specifici è in linea con l’impostazione voluta inizialmente da Franceschini. «Quando il tuo prodotto viene utilizzato in centinaia di installazioni, non puoi imporre aggiornamenti troppo frequenti dell’intera soluzione. Al contrario, la possibilità di installare solo determinate funzioni è percepita come un vantaggio». Nel giro di soli cinque mesi, è stato possibile inserire in PassStore una ventina di app, alcune delle quali sviluppate da partner. Due di queste consentono – per esempio – di inserire nelle reportistiche una voce sulla qualità degli imballi di un prodotto o il ricalcolo delle scorte minime in magazzino. Un’altra viene incontro alla nuova normativa che prevede in caso di impiego di sostanze zuccherine nei prodotti alimentari l’invio di una notifica automatica al MIPAAF tramite formulario web. «L’ambiente di Passepartout ci permette di aggiungere queste funzionalità in piena trasparenza, senza temere di ledere l’integrità della soluzione nel suo complesso». E questo, conclude Benzi, vale anche per una novità importante come l’applicazione CRM, per la quale è stata messa a punto una nuova struttura di database sviluppata interamente con il “linguaggio” di Passepartout.
SOLUZIONI CHE “ACCOLGONO”
Un nuovo fronte di azione è quello che Passepartout ha da tempo inaugurato con i gestionali appositamente sviluppati per i settori alberghiero, della ristorazione e del retail. All’AD, Barbara Reffi, grande promotrice di un’area di verticalizzazione che affonda le proprie radici nella cultura dell’ospitalità di questa regione riporta il direttore tecnico, Rudy Ricci. «Il codice di prodotti come Menu, Beauty o Retail è indipendente dall’ambiente di sviluppo di PassBuilder – spiega Ricci – ma l’integrabilità è garantita, il che permette alla nostra rete di proporre le applicazioni come accessorio a chi utilizza i gestionali. Sempre più installazioni di Mexal si accompagnano all’impiego di Retail e viceversa, chi apre nuovi punti vendita e comincia a crescere, ha la necessità di acquisire piattaforme ERP. La nostra fortuna è quella di indirizzare un segmento intermedio di mercato, che amiamo definire MDO, media distribuzione organizzata». Ricci nota inoltre la grande maturazione di questo segmento nell’ottica del cosiddetto Retail 2.0. E-commerce, multicanalità, marketing di prossimità, fidelizzazione: tutte esigenze che le organizzazioni più piccole non avvertivano, ma che oggi sono diventate molto attuali e si possono presidiare con l’aiuto delle tecnologie Passepartout. Come il modulo per la business intelligence, oggi adattato alle interfacce per smartphone e tablet, che lo rendono «molto più fruibile, anche grazie alle personalizzazioni che i partner sanno mettere a punto». In questa chiave, conclude Ricci, stanno evolvendo gli stessi prodotti dell’area hospitality, con particolare riguardo all’apertura al cloud e ai servizi online. «Pensiamo, per esempio, alle nuove opportunità di cui vorranno e potranno godere direttamente i clienti di hotel e ristoranti, come i servizi di prenotazione e gestione del soggiorno o una app che permette di effettuare in autonomia l’ordinazione al tavolo». Ma anche alle occasioni più inesplorate – con una crescente attenzione nei confronti della possibile espansione internazionale delle strategie di Passepartout – che potranno nascere al seguito di clienti che a loro volta allargano oltre confine le proprie insegne ed esportano all’estero marchi, sfruttando il grande appeal della ristorazione e della produzione Made in Italy.
AL SERVIZIO DI FISCALISTI E CONSULENTI
La stessa voglia di cambiamento si respira secondo Simone Casadei Valentini nel settore degli studi professionali, un mercato sempre meno tradizionale e più aperto alle dinamiche di erogazione di servizi flessibili e al passo con le richieste formulate dalla clientela di commercialisti, consulenti del lavoro e altri esperti. Casadei Valentini ricopre l’incarico di direttore della progettazione e dell’assistenza per l’area imprese e commercialisti e in questa veste è al centro di una novità importante nella strategia che ha finora regolato le relazioni tra Passepartout e un mercato importante, ma relativamente recente, visto che la soluzione Passcom ha meno di dieci anni di vita. «Dallo scorso gennaio, abbiamo centralizzato in Passepartout tutte le attività di assistenza relativa al prodotto per commercialisti. Un altro vincolo è la possibilità di erogare Passcom solo in modalità cloud, cosa che ci consente di far leva sulla qualità della nostra server farm». La squadra guidata da Casadei Valentini si occupa anche della formazione, che in questo campo è particolarmente sfidante. «Non a caso, le persone che si occupano del secondo livello di assistenza sono in pratica dei commercialisti capaci di dominare perfettamente la tecnologia Passepartout. La normativa e la competenza in materia fiscale devono avere la priorità».
Secondo Casadei Valentini, la decisione non sancisce un divorzio rispetto alla normale strategia indiretta dell’azienda di San Marino, ma una sorta di “re-intermediazione”. Con il passare del tempo, Passepartout si è resa conto che non si poteva pretendere dai partner, perfettamente in grado di servire la clientela di tipo aziendale, la capacità di adattarsi al contesto molto specifico degli studi professionali. Occorreva una diversa capacità di presidio e di relazione di fronte alle richieste e criticità espresse dai clienti. «Vinciamo tutti se tutti siamo in grado di fare qualcosa di utile in questo ecosistema. L’idea di fondo è che siano gli stessi professionisti a fare da “ponte” verso una clientela tipicamente PMI, sulla quale possono intervenire i nostri partner». La realtà creata da Stefano Franceschini rappresenta un modello di azienda-rete profondamente innovativo sia rispetto alle strategie di espansione tipici di questo settore dell’industria software sia rispetto ad approcci basati sull’aggregazione di nuclei di competenze e unità business sotto un coordinamento centrale. Ma la robustezza delle basi tecnologiche e la lunga frequentazione con la componente più specifica e diffusa del tessuto economico italiano costituiscono gli ingredienti vincenti dell’alleanza tra Passepartout, i suoi partner e i clienti all’insegna di un gestionale duttile, accessibile e soprattutto efficace.
Foto di Gabriele Sandrini
