I clienti russi del settore lusso spendono in media il 60 % in più rispetto ai clienti del resto del mondo; ancora troppi pochi brand localizzano le loro strategie digitali
Nonostante un anno difficile per il commercio, i brand di lusso stanno tornando alla ribalta nel mercato russo secondo il nuovo studio Luxury in Russia: the comeback, realizzato da Contactlab, specialista nel customer engagement e dalla società di investimento Exane BNP Paribas. Tuttavia, alcuni brand si comportano meglio di altri nell’adattare le proprie offerte al mercato russo – ad esempio, solo 4 brand propongono il servizio clienti in lingua russa.
In questo momento il mercato del lusso in Russia è stimato in 3,5 miliardi di euro in seguito a una stimata tra il 5% e il 10% delle vendite rispetto all’anno precedente, rappresentando l’1,4% delle vendite di lusso mondiali. Tuttavia è da notare che i turisti russi sono estremamente importanti poiché rappresentano il 5% del mercato mondiale del lusso. Considerando che i consumatori russi spendono in media il 60% in più rispetto ai clienti del resto del mondo, Contactlab ha constatato con sorpresa come alcuni tra i principali brand di lusso stiano adottando degli approcci piuttosto deboli per raggiungere questi consumatori.
Il team di specialisti di Contactlab ha analizzato 32 brand e li ha classificati secondo diversi parametri. Lo studio ha evidenziato la forza di Burberry, Louis Vuitton e Loro Piana nella digital customer experience. Questi brand si comportano bene per quanto riguarda la di siti web in lingua locale, la selezione dei prodotti e le app mobile in lingua russa, e questi sono solo alcuni dei parametri presi in considerazione. L’indagine rivela che, incredibilmente, Dolce & Gabbana, Burberry e Swatch sono gli unici brand internazionali che ingaggiano i clienti russi sulle piattaforme di social media come Twitter e VK (il social network più popolare in Russia).
Probabilmente l’area di crescita potenziale più ampia per i brand di lusso in Russia è l’e-commerce. Il tasso di penetrazione di questo canale in Russia (considerato come percentuale delle vendite al dettaglio totali) non tiene il passo con altri mercati internazionali – la penetrazione mondiale nel 2015 era del 7% mentre in Russia raggiungeva solo il 2,5%. 19 brand propongono il sito in russo, ma alcuni di loro come Valentino, Hermès, Chanel, Prada e Zegna non hanno ancora localizzato i contenuti per la Russia e rimandano gli utenti al sito internazionale
Massimo Fubini, Amministratore Delegato di Contactlab commenta: “Il mercato russo rappresenta un grosso potenziale di crescita per i brand di lusso ma alcuni essi utilizzano strategie obsolete, senza creare engagement a livello locale. Le carenze nel digital customer engagement sono particolarmente rilevanti se si tiene conto che i russi rappresentano circa il 5% del mercato mondiale, inclusi gli acquisti all’estero”-
Lo studio evidenzia un abisso tra i brand di lusso in termini di servizio clienti. Sono solo 4 quelli che attualmente offrono assistenza telefonica e via email in russo, mentre i concorrenti Chanel, Gucci, Hermès e Prada spiccano per la mancanza di un servizio localizzato.
Massimo prosegue: “Come abbiamo visto, molti brand del settore lusso non sfruttano appieno il potenziale del mercato e-commerce, senza raggiungere un grande numero di consumatori russi. Siamo molto sorpresi che alcune aziende non abbiano sviluppato attività complementari come newsletter, contenuti e URL localizzati. Un’eccezione a questa tendenza è rappresentata da Armani, che in modo esemplare adatta i contenuti localizzati che parlano davvero al mercato locale.”
“Alcuni brand si rivelano leader indiscussi offrendo un servizio a tutto tondo ai consumatori russi, vale a dire assistenza telefonica e via mail, servizi diretti al consumatore come la consulenza di un personal stylist e la possibilità di prendere appuntamento in negozio. Per lasciare il segno in questo mercato i brand devono impegnarsi a fondo offrendo una varietà di servizi e facendo sentire i propri clienti importanti e sicuri nei loro acquisti.”
