Di Antonio Cristini, Managing Client Partner Italy di Verizon
Con l’autunno ormai nel vivo, il settore retail è interamente focalizzato sulle ormai prossime festività natalizie. Dopo una stagione poco brillante nel 2015 e ricavi in calo nel primo semestre di quest’anno, i retailer si trovano ora a definire quali strategie mettere in atto per avere successo nel periodo delle festività.
Che cosa possono fare i retailer per offrire ai propri clienti l’esperienza su misura e altamente tecnologica che si aspettano? Di seguito, una checklist in chiave IT con gli elementi fondamentali che ciascun retailer dovrebbe prendere in considerazione:
· Una gestione agile e consapevole della supply chain è cruciale: l’aumento di esperti della supply chain che possano gestire al meglio i processi critici, incluso il cosiddetto “ultimo miglio” – dalla produzione alla consegna dei beni nelle mani dei consumatori – sta diventando un fattore fondamentale per avere successo nel mondo retail. Infatti, la concorrenza tra retailer nel cosiddetto “ultimo miglio” sta offrendo ai clienti una vasta gamma di opzioni di delivery, come ad esempio i ritiri “click and collect”, il curb-side pick up, il subscription-based replenishment e altre opzioni di e-commerce che permettono ai retailer di andare incontro alle necessità dei clienti e offrire maggiori vantaggi. È arrivato il momento di valutare i sistemi di logistica per essere certi che i clienti possano ricevere tutti gli aggiornamenti in maniera accurata e tempestiva. Per questo motivo, bisogna verificare che tutti i partner della supply chain –dai produttori ai distributori – siano in grado di comunicare in modo efficiente ed efficace.
· Vetrine digitali coinvolgenti e user-friendly: è fondamentale verificare periodicamente ciò a cui i clienti vanno incontro una volta che hanno seguito il percorso digitale che li ha portati al vostro sito web. Il cliente accede in modalità user-friendly e riceve messaggi personalizzati? È facile per il cliente contattare il customer service in caso di necessità e gli operatori sono in grado di riconoscere un cliente abituale? Gli strumenti di analytics utilizzati sono in grado di prevedere le esigenze di inventario e le preferenze dei clienti? E – soprattutto – le vostre piattaforme di e-commerce e m-commerce sono in grado di gestire i picchi di traffico durante le festività o per una promozione? Un’infrastruttura di rete flessibile e sicura e un ambiente di hosting IT affidabile sono essenziali per realizzare un modello operativo valido.
· Una strategia di Unified Commerce valida può attirare una clientela fedele: riconoscere un cliente e le sue preferenze e abitudini di acquisto, che sia fatto online, da dispositivo mobile o direttamente in negozio – senza risultare invadenti – può favorire quella crescita della brand loyalty che qualunque azienda insegue. Com’è possibile raggiungere questo livello di comprensione? Raggiungendo una “visione unica” di sistemi POS e CRM combinati con e-commerce, m-commerce, vendita in-store e tramite call center, è possibile avere una visibilità completa dell’intero business, semplificare le operazioni e, di conseguenza, migliorare la customer experience.
· Il dipendente stagionale, esperto di tecnologia, può essere un alleato chiave: quando assumono personale stagionale in vista del periodo festivo, i retailer dovrebbero tenere in considerazione il background tecnologico come uno dei requisiti per un dipendente che supporterà le operazioni digitali di e-commerce e dei centri di distribuzione. Una gamma di abilità tecnologiche può rappresentare una risorsa chiave quando si lavora ‘dietro le quinte’ di questo tipo di operazioni.
· Rafforzare la sicurezza: nell’era dello shopping multicanale, è importante assicurarsi che online e mobility channel siano sicuri. Proteggere i siti web e le applicazioni mobili rivolte al pubblico è fondamentale in quanto rappresentano delle calamite per i cyber-criminali. Mentre le soluzioni EMV (o chip & pin) sembrano essere d’aiuto nel prevenire le frodi con carta di credito nel caso di acquisti in store, gli hacker continuano a concentrarsi sugli asset digitali per individuare le vulnerabilità. Inoltre, è consigliabile utilizzare soluzioni di Mobile Device Management per salvaguardare le informazioni aziendali da accessi indesiderati da parte dei dipendenti, crittografare i dati, proteggersi dai virus, eseguire il blocco da remoto e rimuovere le informazioni aziendali critiche dai dispositivi.
· Prepararsi all’imprevisto: terremoti e altre calamità naturali sono purtroppo ancora impressi nella mente dei retailer: per questo la pianificazione e l’implementazione di soluzioni di business continuity e disaster recovery dovrebbero essere in cima alla lista delle priorità aziendali. È fondamentale monitorare e testare costantemente la ridondanza di rete e le soluzioni di back-up, in modo che le piattaforme di e-commerce e gli store fisici possano tornare attivi e funzionanti il più rapidamente possibile in caso di blackout.
Per l’imminente stagione natalizia, si riproporrà forse lo stesso scenario dello scorso anno, quando molte delle vecchie regole sono saltate e la competizione per le quote di mercato si era fatta feroce e spesso imprevedibile? Solo il tempo dirà quello che potrà succedere, ma è possibile affermare con certezza che a vincere saranno i retailer in grado di sfruttare il più possibile la tecnologia per rispondere al meglio alle necessità dei propri clienti.
