Anche nella App Economy il cliente ha sempre ragione. E si aspetta un’esperienza digitale impeccabile, qualunque sia il canale di interazione. Lungo l’intera catena tra back-end e interfaccia utente. CA Technologies ha la soluzione giusta.
Multicanalità e customer experience sono due concetti fondamentali per il business digitale. In un’epoca in cui la relazione tra l’azienda e la sua clientela sono improntate a tempi di risposta brevissimi – tanto nell’adozione di un determinato prodotto o servizio, quanto nel passaggio all’offerta di un concorrente – è importante riuscire ad assicurare a tutti il miglior livello di esperienza, attraverso ogni possibile canale di interazione. E al tempo stesso quei canali devono funzionare nella direzione opposta, per garantire all’azienda un flusso di preziose informazioni sul comportamento degli utenti, per scatenare un positivo ciclo di reazione fatto di continui miglioramenti e nuove idee.
Con la user experience, insomma, non c’è una seconda possibilità: chi rimane deluso non torna più. Ovviamente questo è un bel problema perché per convincere e coccolare un cliente non basta allestire un bel negozio e assumere commessi cortesi ed efficienti, e non basta neppure sviluppare un sito Web elegante, scattante e facile da consultare. O meglio, sono necessarie tutte queste cose e anche di più. Il numero di canali e modalità di interazione, soprattutto digitale, aumenta. Con loro aumentano gli sforzi di implementazione, ottimizzazione e gestione. E si moltiplicano le difficoltà nel garantire ogni volta tempi di risposta adeguati e una esperienza gradevole ed efficace. Uno studio commissionato lo scorso anno da CA Technologies ha rivelato che l’efficacia di una app mobile viene giudicata nel giro di una manciata di secondi. La fedeltà a un brand si gioca tutta in quei pochi momenti.
Una app mobile reattiva e capace di restituire velocemente le informazioni richieste è forse il primo ingrediente della ricetta della multicanalità. Gli smartphone, presenti ormai in tutte le tasche, sono diventati fedeli compagni di chi fa shopping, anche nel mondo fisico e in misura crescente verranno affiancati da nuovi dispositivi, inclusi i cosiddetti “wearables”. Come ha dimostrato un’indagine svolta nel 2014 da Google in collaborazione con Ipsos MediaCT e Sterling Brands, un acquirente su due effettua una ricerca online appena mette piede in negozio. Venire incontro ai desiderata di clienti sempre più smart e bisognosi di informazioni nelle loro decisioni di acquisto richiede una strategia multicanale complessa e quest’ultima non si può basare esclusivamente sulla qualità delle interfacce-utente, ma richiede il pieno supporto di un back-end ben organizzato. CA Technologies lo sa molto bene e ha predisposto da tempo una serie di soluzioni – in particolare CA Application Performance Management e CA API Management – che contribuiscono a determinare questo ideale circolo virtuoso tra customer experience e infrastruttura digitale, qualunque sia la via di interazione prescelta.
Ma se il focus della nostra attenzione è l’esperienza nel contesto della multicanalità, vale la pena soffermarsi sulla soluzione più recente, quello che riguarda CA App Experience Analytics. Annunciato poche settimane fa, questo nuovo strumento analitico è in grado di fornire informazioni dettagliate sulle performance delle applicazioni, sui loro malfunzionamenti e su come esse vengano utilizzate attraverso i vari canali web, mobili e wearable. Costruita su una piattaforma di analytics aperta, flessibile e scalabile, che per la prima volta unisce in un’unica console operativa i due diversi aspetti del comportamento degli utenti e delle prestazioni operative, CA App Experience Analytics fornisce rappresentazioni visive intuitive della user experience digitale. La soluzione consente di monitorare i comportamenti degli utenti e le loro tendenze d’acquisto su ogni canale, facilitando e rendendo immediate eventuali correzioni – nella progettazione, nel codice o nell’infrastruttura – che dovessero rivelarsi utili per fidelizzare maggiormente la clientela e attrarre nuovi utenti.
Luigi Benocci, Principal Consultant Presales, CA Technologies
