Il nuovo modello di servizio di Indra ha fornito ad O2 l’intelligenza analitica dei dati, una maggiore flessibilità nella produzione e una notevole user experience per aiutare l’operatore a raggiungere i propri obiettivi di business
Indra ha ricevuto dalla Global Sourcing Association (GSA) il primo premio nella categoria European IT Outsourcing Project of the Year per il servizio offerto all’operatore di telefonia mobile O2, brand di Telefonica nel Regno Unito. La società ha superato le altri quattro grandi aziende finaliste nel conseguimento di questo premio prestigioso, che ogni anno viene riconosciuto alle aziende che hanno dimostrato innovazione, eccellenza e utilizzo di best practice in progetti di outsourcing che coinvolgono almeno due Paesi.
Il progetto vincitore risale al 2010 ed è attivo ancora oggi. L’operatore britannico cercava un partner in grado di offrire un servizio di monitoraggio applicativo sulla propria piattaforma di data analisys e critical network.
In stretta collaborazione con O2, Indra ha sviluppato un servizio a tre livelli dove lavorano 130 professionisti dal Regno Unito, la Spagna e le Filippine. Il progetto prevedeva l’installazione di tool di monitoraggio e di analisi per l’erogazione del servizio, gestendo 69.000 eventi/ora, 12.000 alert/ora e 12.000 elementi della propria rete.
L’architettura del servizio è stata strutturata in modo da fornire dettagli inerenti la rete al fine di prevenire, in modo proattivo, incidenti che possono impattare sulla customer experience del cliente e sul business. Un altro aspetto importante di questa architettura è stato l’avvio di un ecosistema collaborativo – integrato da O2, Indra ed altri partner tecnologici – in grado di incorporare i nuovi sviluppi tecnologici in tutte le fasi.
Benefici
Grazie alla struttura del servizio, O2 ha ridotto i propri costi operativi, migliorando l’efficienza delle attività direttamente legate al business. Questo miglioramento ha portato ad una riduzione del tempo che il team tecnico di O2 deve dedicare a determinate attività di supervisione.
In particolare, la tecnologia sviluppata da Indra ha consentito all’operatore di conoscere i dettagli sul comportamento della rete con l’obiettivo di prevenire in forma proattiva gli impatti sull’esperienza del cliente e sul business, grazie a dei tools che facilitano l’automazione dei processi dell’utente e la supervisione degli allarmi. Grazie a questa soluzione di Indra è stato possibile integrare tutti gli alerts e le relative soglie di avviso, l’invio degli ordini di servizio automatici ai team tecnici per iniziare i controlli e le azioni per prevenire errori, e la revisione e miglioramento dei processi operativi di servizio.
Indra ha collaborato con O2 nell’implementazione dei processi di quality assurance facilitando l’estensione operativa a tutti i progetti nell’area OSS (Operation Support Systems).
Tra le azioni più importanti valutate all’interno del progetto ci sono: l’erogazione dell’esperienza e delle competenze tecniche, la disponibilità delle risorse e la flessibilità al di là delle responsabilità e degli obiettivi prestabiliti.
Un altro aspetto rilevato è il modello di servizio sviluppato da Indra, che ha generato un prodotto più flessibile, in grado di assorbire picchi oltre il 200% e riducendoli a meno del 50% nello stesso periodo di tempo. Ad esempio, il team responsabile del servizio ha dovuto raddoppiare la produzione per rispondere con efficacia ed agilità al forte aumento della domanda durante le Olimpiade di Londra 2012.
Infine, l’ecosistema di collaborazione ha consentito ad O2 di disporre di operational intelligence nell’analisi del dato di 20 milioni di case, attraverso l’utilizzo dello Smart Metering Implementation Program (SMIP), un’iniziativa promossa dal governo del Regno Unito con l’obiettivo di avere un modello energetico più sicuro e sostenibile. Questo programma ha richiesto, in un solo mese e mezzo, un aumento del 900% della domanda di professionisti altamente specializzati.
Leader in outsourcing
La società globale di consulenza e tecnologia offre servizi di supporto alla gestione e sviluppo IT per importanti clienti in tutto il mondo ed in vari settori, quali: finance, energia e industria. La sua vasta rete di centri di produzione, con copertura mondiale, consente alla multinazionale di collaborare allo sviluppo, gestione e funzionamento delle piattaforme tecnologiche, e di implementare le ultime tendenze del settore grazie alle sue 12.000 risorse altamente qualificate.
Indra ha importanti referenze in ambito outsourcing: tra le quali vanta partner tecnologici come la colombiana Ecopetrol, quarta Oil company in America Latina, per la quale gestisce tutte le funzioni IT. Offre servizi di outsourcing a livello globale per Gas Natural Fenosa ed ha al suo attivo altre referenze come Meralco, la maggior compagnia di energia elettrica nelle Filippine e Vivo, l’operatore integrato leader nel mercato brasiliano, al quale offre da più di dieci anni servizi di supporto IT.
In base alle conclusioni di un recente studio condotto da IDC – il principale provider globale di business intelligence – Indra è posizionata come riferimento per la creazione di valore di business, efficienza e trasformazione digitale del modello di outsourcing, su scala mondiale.
