Con la nomina di un manager di provata esperienza al ruolo di CCO, Altea Federation rafforza la strategia del Gruppo già attento alle esigenze del cliente, puntando sul miglioramento della customer experience
Il ruolo di chief customer officer (CCO) sta rapidamente guadagnando rilevanza strategica in molte aziende del comparto ICT, anche se non tutte hanno nominato un manager in questa posizione. Da settembre di quest’anno, Enza Fumarola ha ricevuto l’incarico di creare e guidare la customer strategy di Altea Federation con l’obiettivo di portare sempre nuovo valore ai clienti. E per questo motivo, a quasi cento giorni dalla sua nomina, abbiamo deciso di fare con lei il punto su quello che significa operare in questo ruolo nel nostro Paese. «Tradizionalmente, le funzioni critiche erano coperte dai cosiddetti C-level. Tutte figure concentrate su problematiche “interne” all’azienda» – spiega Fumarola. «Solo recentemente ci si è resi conto di aver perso di vista la possibilità di assegnare a un executive l’asset più importante di ogni azienda, cioè il cliente. Altea Federation crede che per realizzare la mission di armonizzare persone, tecnologie e processi per accompagnare l’evoluzione delle imprese sia fondamentale strutturare e rafforzare l’organizzazione, sviluppando una sempre più forte relazione con i clienti. Il CCO operando trasversalmente, si occupa di definire e attuare la customer strategy. Vuol dire avere un punto di riferimento all’interno della propria organizzazione dedicato ad ascoltare il cliente e i suoi reali bisogni». Per Enza Fumarola, essere un CCO vuol dire «avere passione per la customer experience e volontà di muovere tutte le leve che possano migliorare la qualità del servizio ai clienti, agendo a volte come un “pacifico drastico”, ossia un elemento di positivo disturbo che attivi il cambiamento e porti innovazione nei processi. Puntare sulla qualità del servizio permetterà ai nostri clienti di ottenere nel medio e lungo termine un risultato concreto, basato sull’ascolto e che darà la possibilità anche di adeguare tempestivamente le strategie, rendendole coerenti con i bisogni reali».
Scelte strategiche
Nella lista di cose da fare, Enza Fumarola ha messo al primo posto la costruzione di un sistema di mappatura dei clienti del Gruppo: «Lavorando in team, abbiamo identificato le caratteristiche principali delle aziende e tutte le informazioni relative agli obiettivi raggiunti o da raggiungere. Ma non solo. Abbiamo lavorato anche per capire quello che non ha funzionato. Per costruire una customer experience di valore bisogna comprendere i bisogni e dare risposte concrete. I punti fondamentali sono loyalty, satisfaction e retention. La seconda priorità è la creazione di una cultura aziendale dove il cliente è al centro, modellando la strategia di Altea Federation con un occhio di riguardo alla customer relationship. Perché la realtà che vive il cliente detta le sue esigenze. Perché senza clienti non c’è business e perché stare al fianco del cliente è più facile che rincorrerlo per riconquistare la sua fiducia».
Sfide per il futuro
Come si prepara Altea Federation ad affrontare le sfide del futuro? «Altea Federation ha sposato da tempo un modello organizzativo olonico, dove all’interno della federazione di aziende esiste un processo in via di miglioramento costante, che porta a enfatizzare la collaborazione e la “contaminazione” tra culture ed esperienze diverse. Questo il tessuto sul quale stiamo costruendo il nostro futuro e sul quale affrontiamo quotidianamente le relative sfide. Per portare innovazione non bisogna solo concentrarsi sulle infrastrutture tecnologiche, ma occorre mettere al centro il cliente. Abbiamo iniziato un percorso che ci vede attori sia su temi di frontiera, in collaborazione con alcune università, sia in ambito più operativo, con clienti per la realizzazione di progetti in ambito Industria 4.0. Stiamo realizzando un catalogo “Altea 4.0” che, partendo dai processi chiave, arrivi alla loro implementazione attraverso la collaborazione con i nostri partner di tecnologia e consulenza».
