I clienti stanno lentamente ma inesorabilmente portando online le proprie abitudini di shopping. Solo le aziende che sapranno allineare le strategie di fidelizzazione dei clienti attraverso le proprie piattaforme riusciranno a mantenere un vantaggio competitivo.
Tra questi i Millennials stanno indubbiamente influenzando il commercio molto più di qualsiasi generazione precedente. Con il rapido sviluppo dell’evoluzione tecnologica e le alte aspettative per una sua immediata adozione, risulta molto difficile conoscere la reale soddisfazione dei clienti. Questa generazione sa esattamente ciò che vuole, ha aspettative molto alte, e desidera per la vita lavorativa le stesse possibilità di cui gode per la vita personale. I Millennials hanno accesso continuo ai dispositivi, sono sempre connessi e giocano costantemente con un arsenale di strumenti in continua evoluzione che, dagli smartphone ai social network.
L’influenza di questa nuova generazione ha una direzione ben precisa. A causa della continua crescita e all’evoluzione della domanda, le aziende dovranno trovare il modo di adattarsi alla situazione.
Dalla comunicazione attraverso più canali alla garanzia di un’implementazione tempestiva delle nuove tecnologie, il customer service deve rispondere ai clienti in continua evoluzione.
Questa è la “nuova normalità”, la richiesta continua di opzioni migliori e più recenti. Le aziende iniziare a occuparsi il prima possibile di questa nuova normalità per evitare di subire conseguenze negative, dal momento che, quando i Millennials subiscono un’esperienza negativa con una certa azienda, rendono nota in tempo reale la loro delusione o frustrazione attraverso varie piattaforme di social media.
La buona notizia è che avviene anche il contrario, quando le aziende si impegnano a rispondere alle esigenze digitali dei Millennials, ricevono rapidamente apprezzamenti, dal momento che si tratta della generazione che ha reso popolari la gamification e le recensioni pubbliche.
Le aziende devono affrontare il problema di petto e iniziare ad adottare un approccio multicanale. Solo coloro che saranno in grado di evolvere con i propri clienti raggiungeranno i traguardi più alti. Ciò richiede un livello di integrazione che semplifichi il ruolo degli agenti, adottando una soluzione che consenta di filtrare il disordine e collegare i vari punti. Questo tipo di visione a 360 gradi permette agli agenti di servire meglio i propri clienti e di riconoscere nuove opportunità per coltivare e far crescere le relazioni, oltre che per aggiustarle. E tutto questo si traduce in impatti reali e tangibili sui ricavi lordi e sull’utile netto.
In conclusione, è necessario comprende che qualsiasi contatto con il cliente rappresenta un’opportunità per migliorare, coltivare, rinnovare e rafforzare la relazione, l’approccio multicanale non è che un’opportunità, da cui le aziende possono trarre vantaggio, comprendendo i nuovi clienti e fornendo agli agenti gli strumenti necessari a soddisfare le aspettative della generazione dei Millennials.
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