Per il secondo anno consecutivo, GFT Technologies SE, ha realizzato un sondaggio che ha coinvolto, grazie al suo forte legame con il mercato, ben 260 esperti del settore bancario sui temi del Digital Banking: una fotografia di questa evoluzione e dei punti nodali di sviluppo dei prossimi mesi
La crescita di fiducia verso il mondo digitale
Il sondaggio ha rivelato un’importante crescita di fiducia sulle tecnologie digitali e un atteggiamento proattivo verso il cambiamento. L’indagine è stata condotta in 7 Paesi: Brasile, Germania, Regno Unito, Messico, Italia, Svizzera e Spagna e oltre la metà degli intervistati, nel complesso più del doppio rispetto all’anno precedente, ricoprono posizioni nel middle e top management.
Sviluppo ed execution di una strategia digitale
L’analisi riporta una tendenza decisamente positiva in termini di sviluppo di una strategia digitale nelle banche retail: per il 60% degli intervistati, infatti, il processo di pianificazione della strategia è in corso, mentre per il 34% essa è in realtà già in atto. Raffrontata alla rilevazione del 2015, il numero di banche che hanno definito e implementato la loro strategia è aumentato dal 7% al 9%. Un risultato trasversale mostra, inoltre, come le grandi banche abbiano una maggiore probabilità di avere una strategia digitale in atto rispetto alle istituzioni finanziarie di medie o piccole dimensioni.
Fattori chiave: abilitatori e inibitori
I fattori chiave per il successo nell’esecuzione di tale strategia sono in primis legati alla capacità di affrontare problematiche relative alla sicurezza, tema percepito come il maggior ostacolo a una effettiva realizzazione. In quasi tutti i Paesi le banche si ritengono più avanti rispetto ai competitor, in termini di sviluppo di servizi di digital banking, soprattutto in Svizzera, Spagna e Italia. La collaborazione con gli specialisti di terze parti come ad esempio le FinTechs è stata considerata in tutti i paesi fattore meno determinante per il successo (57%).
Sotto i riflettori la gestione dei dati e le nuove competenze
La gestione dei dati dei clienti si conferma un elemento chiave per la digitalizzazione: gli aspetti indicati come più rilevanti sono la gestione di dati strutturati (72% degli intervistati) e l’accesso a tutti i tipi di dati interni dei clienti (70%). Per entrambi gli aspetti, tuttavia, le banche sostengono di possedere limitate competenze per gestire, organizzare e utilizzare efficacemente la mole di informazioni a disposizione (capacità valutata al 56% in entrambi i casi).
Il cliente e la sua soddisfazione: sempre al centro
L’attenzione alle esigenze del cliente, inoltre, è considerata ancora un driver fondamentale della rivoluzione bancaria digitale: al primo posto infatti si colloca l’aumento della soddisfazione del cliente (84%), seguita dall’aumento della fidelizzazione (83%) e infine dall’aumento della redditività (82%).
L’evoluzione della “filiale”
Il sondaggio prende in esame, infine, anche il futuro delle filiali: per il 26% degli intervistati le filiali saranno di tipo “misto”. Questa tipologia offre un supporto competente non solo in termini di servizio personalizzato presso la filiale ma anche di accesso a servizi self-service grazie alle nuove tecnologie digitali. Non meno del 23% degli intervistati ritiene che il futuro delle banche sia invece interamente digitale – quindi non ci sarà alcun supporto del personale in filiale e la tecnologia digitale self-service sarà utilizzata per tutti i servizi bancari standard. Tra le “tipologie di filiale” c’è ancora una discreta importanza attribuita alle filiali flagship (17%) con la prospettiva di un futuro interessante per le filiali in-store, all’interno di punti vendita o nei centri commerciali.
Conclusioni in sintesi relative alle banche italiane
Le banche italiane sono in fase avanzata nella strategia di digital banking, ben il 78% è già in fase di sviluppo della strategia e l’86% è in corso di implementazione. Questo è confermato anche dalla percezione che le banche italiane hanno della loro attuale situazione rispetto ai competitor dove si delinea che il 78% di esse si percepisce al pari o davanti alla concorrenza. Guidate dall’obiettivo dell’aumento della customer satisfaction e della fidelizzazione, gli istituti bancari italiani ritengono il fattore di successo più importante una coerente ed intuitiva customer experience (79%), mentre gli aspetti normativi e di compliance sono percepiti come la principale barriera all’esecuzione della strategia (41%).
Considerazioni conclusive
C’è ancora tempo per battere la concorrenza. Molte banche sono in una fase avanzata nella pianificazione della loro strategia bancaria digitale, ma quando si tratta di effettiva implementazione hanno ancora parecchio ritardo da recuperare. Il compito principale sarà ora di tradurre in azioni ciò che hanno imparato sulla carta.
“Costruire la banca digitale del futuro deve essere un impegno coordinato e fortemente voluto, se si vogliono motivare i clienti, o tenere a freno i costi o se, in ultima analisi, si vuole vincere sulla concorrenza”, afferma Marika Lulay, COO di GFT Technologies SE, evidenziando le considerazioni chiave.
“Le banche sono ancora fortemente focalizzate sugli aspetti interni. Avranno bisogno di promuovere una cultura più aperta. In un mondo in cui tutto sta diventando sempre più globale e digitale, l’elemento cruciale sarà la collaborazione – con le FinTechs o altri partner strategici – così come la condivisione delle conoscenze oltre i confini dei singoli settori industriali” dichiara Lulay.
