Una ricerca condotta in quasi tutta Europa svela che la domanda di servizi digitali da parte dei clienti di banche e assicurazioni è sempre più forte e impone un’attenta considerazione
“Quello del Finance, cioè dei servizi offerti da banche e assicurazioni, è uno dei settori chiave per noi, al quale dedichiamo una particolare attenzione nella nostra offerta di prodotti e di servizi IT”, ha esordito Francois Fleutiaux, Senior Vice President e Head of Sales per l’area EMEIA di Fujitsu. “E uno dei modi per comprendere al meglio le esigenze dei clienti, sia esistenti sia potenziali, è quello di svolgere indagini anche approfondite”, ha proseguito il manager, nel presentare i risultati di un vasto studio, condotto tra fine 2015 e inizio 2016 da Coleman Parkes Research, che ha coinvolto 7.000 consumatori appartenenti a quasi tutti i Paesi europei, escluse in pratica solo l’Italia e l’area della Scandinavia, oltre a 45 decision maker ad alto livello, proprio per indagare sui cambiamenti nell’interazione tra clienti e istituti bancari e assicurativi alla luce dei nuovi imperativi dettati dalla trasformazione digitale.
Il digitale è realtà
Dallo studio, denominato “The Fujitsu European Financial Services Survey 2016” e disponibile a questo link, è emerso in linea generale che il digitale non è più una novità dirompente, e ha quasi perso il suo carattere di fattore di differenziazione, in quanto non sono pochi i consumatori che ormai lo danno per scontato. Infatti, oltre un terzo (il 37%, per l’esattezza) dei consumatori europei ha dichiarato di essere disposto ad abbandonare banche e assicurazioni che non interagiscono con tecnologie aggiornate. Non solo: se il 44% dei consumatori continua a utilizzare quotidianamente il metodo tradizionale del contante, quasi un terzo (il 32%) utilizza già i pagamenti mobili, mentre un quinto (il 22%) utilizza i dispositivi wearable e il 20% paga già attraverso criptovalute come i bitcoin, in particolare nell’Europa orientale dove vengono usate dal 44% degli interpellati. Per non dire del fatto che sempre un quinto degli intervistati sarebbe disposto ad acquistare servizi bancari o assicurativi da società “alternative” come Google, Amazon, Facebook e Apple, quelle che oramai vengono indicate da più parti con l’acronimo GAFA.
Verso l’omnicanalità
Insomma, “il cliente di oggi non è più restio di fronte alle novità, ed è invece disposto ad adottare l’innovazione quando questa rende l’interazione più comoda”, ha sottolineato Francois Fleutiaux. E questo atteggiamento di apertura verso il nuovo si estende anche alle interazioni quotidiane: il banking online costituisce ormai il canale più diffuso in tutta Europa, dove tre persone su quattro lo utilizzano almeno una volta alla settimana. Eppure i canali tradizionali, per quanto stiano riducendo la propria presenza al confronto, rappresentano ancora lo strumento scelto da un ampio parco clienti, il 34% dei quali va in banca almeno una volta la settimana, mentre il 36% si rivolge alla propria banca per telefono.
Offrire l’evoluzione
Di fronte ai risultati emersi dall’indagine di Fujitsu, rimane il dubbio che il settore banking venga in un certo senso “commoditizzato”. Cosa fare quindi? Per Francois Fleutiaux “il settore dei servizi finanziari deve continuare a far leva sul proprio successo digitale e impegnarsi a innovare senza sosta. Per avere successo e resistere di fronte a una concorrenza crescente bisogna investire nella modernizzazione delle proprie infrastrutture e prendere parte a iniziative collaborative all’interno del settore per favorire l’innovazione. Lavorando con i propri fornitori e con le altre realtà del settore, banche e assicurazioni possono favorire la diffusione crescente di nuovi canali, servizi e tecnologie. In fondo ciò che i consumatori chiedono è un’evoluzione, e il settore Finance deve offrirla o rischia di finire dimenticato”.
