Monitorare l’esperienza multicanale dell’utente nell’era digitale comporta tenere ben presenti quattro fattori: gli errori, i tempi di risposta, il comportamento degli utenti e l’ambiente in cui operano.
Se è vero che di solito gli errori che determinano una lentezza nel tempo di risposta di un sito o di una app sono abbastanza evidenti, è anche vero che le persone hanno aspettative molto diverse rispetto al tempo di attesa. Per molti aspettare due secondi per il caricamento di una home page è accettabile ma di certo se si superano gli otto secondi l’insoddisfazione sarà generale. Se esaminiamo nel dettaglio come sono progettate le nuove applicazioni web e come la trasformazione digitale sta cambiando la prospettiva, capiremo però che anche questa considerazione sui secondi di attesa non è sempre valida!
Prendiamo ad esempio lo scenario in cui un utente deve creare un report online. Quale sarà il tempo di risposta ideale per soddisfare chi, dopo avere cliccato un pulsante, attende di ricevere un report che contiene l’elenco di 10.000 clienti con il loro fatturato mensile degli ultimi due anni?
È impensabile che questa persona si aspetti di ricevere il report in meno di 10 secondi. Probabilmente sarà soddisfatta se il tempo di risposta si attesta sui 30 secondi.
Facciamo un esempio totalmente opposto: la ricerca effettuata online tramite un motore di ricerca.
Gli utenti in genere iniziano a digitare una parola o una frase nel campo di ricerca e, dopo le prime lettere, aspettano che la casella visualizzi in automatico il suggerimento/completamento. Qual è il tempo di attesa accettabile per questo processo, ovvero, quanto aspetterà l’utente prima di completare da solo la frase? In questo caso 2 secondi sono già troppi, perché le persone si aspettano un tempo di risposta uguale o inferiore a 100 ms e sono deluse se i suggerimenti appaiono solo dopo due secondi o più: 2 secondi è un tempo troppo lungo per una risposta istantanea.
Questa è proprio la differenza che bisogna considerare, perché le prestazioni in generale possono essere distinte in quattro categorie temporali: istantanee (0,1-0,2 secondi) immediate (0,5-1 secondi), relative al flusso dell’utente (da 2 a 5 secondi) e all’estensione dell’attenzione (da 5 a 10 secondi).
Dal punto di vista del monitoraggio e dell’ottimizzazione delle prestazioni digitali, conoscere queste differenze di aspettativa potrebbe fare pensare alla necessità di definire una soglia differente per ogni azione dell’utente/pagina caricata o tipologia di navigazione, ma in ambienti con migliaia di interazioni differenti questa prospettiva non è certamente pratica. Dynatrace ha affrontato tutto questo creando dei gruppi di azione degli utenti e monitorando le loro azioni principali.
I gruppi di azione sono come dei contenitori in cui sono raccolte le azioni degli utenti/pagine web che risultano simili (in questo caso “simile” si riferisce al tempo di risposta che un utente si aspetta). Permettono di definire, ad esempio nel caso del report che deve essere generato, che un tempo di risposta di 30 secondi è accettabile e garantirà una buona esperienza. Nell’esempio sulla query effettuata tramite il motore di ricerca, siamo in grado di stabilire una soglia che parta da 100 ms e, per le pagine che forniscono dettagli sui prodotti, possiamo mantenere una soglia di due secondi. Tutte queste soglie definite creano la base per il calcolo dell’esperienza utente di ciascun visitatore, e consentono una maggiore precisione nel definire se qualcuno avrà un’esperienza digitale positiva o deludente.
I gruppi sono molti utili anche in altre circostanze, e vengono sfruttati all’interno della soluzione Dynatrace User Experience Management permettendo, ad esempio, a una piattaforma di e-commerce di separare il proprio monitoraggio per categoria di prodotto, e osservare se le persone hanno esperienze diverse a seconda della categoria, o stabilire quali categorie di prodotti vengono richieste più spesso. Nel complesso, offrono nuove opzioni per l’osservazione mirata e per il reporting.
In conclusione, ritengo siano le necessità e le aspettative dell’utente a definire il tempo di risposta ideale. Il contesto dell’esperienza dell’utente si dimostra, quindi, ancora una volta fondamentale per ottimizzare prestazioni e servizi.
