Come abbattere le barriere tra IT e Business? Concentrandosi su un obiettivo comune: la customer experience. Alta qualità del servizio significa alta qualità dei processi e dei sistemi IT
Sorgenia è una delle prime società che si sono sviluppate sul mercato dell’energia da quando il decreto Bersani del 1999 ne ha decretato la liberalizzazione. Oggi, è attiva nella generazione elettrica con quasi 5000 MW di capacità installata e nella vendita ai clienti finali. Proprio in questo settore concentrerà le proprie attività per far crescere la propria customer base dagli attuali 200mila clienti a 500mila in un orizzonte temporale di 4-5 anni. Come contribuirà a questa crescita l’IT? Abbiamo girato la domanda a Simone Lo Nostro, direttore Mercato e ICT di Sorgenia.
Data Manager: Qual è il contesto aziendale di Sorgenia?
Simone Lo Nostro: Il contesto è molto diverso da quello in cui questo mercato si è sviluppato nei primi anni 2000. Le aziende si stanno concentrando tutte molto sul mercato retail e questo ha alzato drasticamente l’asticella della competizione. Al tempo stesso, la progressiva presa di coscienza da parte dei clienti finali dell’esistenza di un mercato concorrenziale, li ha resi molto più esigenti, attenti alle opportunità e molto meno inerti al cambiamento. Oggi, la sfida sul mercato non si vince più solo con la forza del brand e la capacità commerciale ma anche e direi soprattutto, con la capacità di mantenere le promesse dando un servizio di alta qualità. In questo caso, l’equazione è ormai stata identificata: alta qualità del servizio significa alta qualità dei processi e dei sistemi IT.
Come sono organizzati i sistemi informativi?
La prima cosa che abbiamo fatto è stata quella di abbattere le barriere culturali e comportamentali che separano il Business dalla gestione dei sistemi informativi. Infatti, se è vero che la gran parte delle esigenze di sviluppi informatici in un’azienda come la nostra è legata al mercato e se è vero che il successo del mercato dipende dalla qualità dell’IT, allora perché non unire le due responsabilità? Dal secondo semestre 2015 quindi, i sistemi informativi di Sorgenia rispondono alla direzione Mercato della quale io sono responsabile. Attraverso questa scelta – sicuramente diversa dal passato e da quello che vediamo di solito sul mercato – pensiamo però di avere messo i clienti al centro di ogni nostra scelta e al tempo stesso abbiamo dato all’IT il ruolo centrale che merita, togliendo spazio a tutti quegli alibi consolidati negli anni che vedono il Business e l’IT lamentarsi dei reciproci approcci. Adesso, Mercato e IT sono un tutt’uno, sviluppano e fanno evolvere i sistemi considerando le esigenze del cliente, ma rispettando i propri tempi, le proprie dinamiche e soprattutto coinvolgendosi reciprocamente in ogni step del percorso. Ciò ci ha consentito di dare in outsourcing a un unico partner i nostri servizi tecnologici. Partner che garantisce l’erogazione dei servizi in accordo a un ambito contrattuale ben definito e nel rispetto di livelli di servizio misurati. Questo significa minori costi fissi per il gruppo e miglioramento del time-to-market. Vantaggi che sono stati resi possibili soprattutto grazie alla piena integrazione di due soggetti che fuori di qui generalmente si chiamano “demand” e “delivery” e che invece da noi coincidono. Al di fuori del mercato, essendoci meno criticità di time-to-market, abbiamo invece mantenuto un modello più “classico”, con il partner che ha strutturato la propria erogazione dei servizi IT in organizzazioni verticali dedicate agli altri rami aziendali (Corporate, Energy Management & Generation).
Quali sono i principali progetti realizzati e quelli futuri?
Fino a giugno 2014, i principali progetti avevano come obiettivo il miglioramento e la stabilizzazione della mappa applicativa, evoluta nel tempo in modo non organico (come avviene nelle fasi di startup delle aziende), con particolare attenzione alle tematiche di integrazione fra applicativi realizzati ad hoc, come i sistemi di gestione delle misure e billing, e prodotti standard come il CRM Siebel e l’ERP Oracle Business suite. Inoltre, abbiamo ottimizzato il processo “meter to bill” che ha portato un significativo miglioramento della qualità della fatturazione riducendo l’indicatore di mancato fatturato di oltre il 90% in tre anni.
Fra i progetti conclusi con successo, c’è anche l’introduzione di un sistema di Energy Trading and Risk Management (ETRM) che garantisce il consolidamento delle attività di trading su un’unica piattaforma in ottica end-to-end, dalla fase di “deal capture” fino alla fase di “settlement” integrata con il sistema ERP.
Nell’ambito del progetto di Outsourcing, con il nostro partner Accenture, è prevista adesso la realizzazione di un progetto di trasformazione che prevede un rinnovamento totale dell’architettura applicativa. L’obiettivo della trasformazione è consolidare processi e soluzioni su un’unica piattaforma basata su Microsoft Dynamics AX, sfruttandone le caratteristiche di usabilità e flessibilità. Questo progetto di trasformazione rappresenta la vera cartina al tornasole per il nostro modello organizzativo. A poco più di due mesi dalla delivery, posso dire senza dubbio che abbiamo eliminato quel clima di conflitto che normalmente pervade questo tipo di progetti: oggi, l’unica tensione che si percepisce è quella positiva orientata al risultato.
Come vede lo scenario IT dal punto di vista tecnologico e organizzativo?
Oggi, parlare di uno scenario IT statico credo sia quasi impossibile perché la tecnologia e l’architettura dei sistemi viaggiano a una velocità tale per cui se ne identificassi uno, correrei il rischio di essere smentito domani dal lancio di qualche nuovo prodotto, da qualche parte in California o a Seattle, in grado di ridefinirlo completamente. Credo che la traccia sia però quella che da diversi anni stanno disegnando i big player di settore. La tecnologia deve essere totalmente orientata verso l’utente finale, ogni evoluzione deve andare nella direzione del miglioramento e della semplificazione della customer experience. Personalmente, ritengo che Amazon e Google siano esempi evidenti di come si debbano muovere le aziende quando si parla di IT, che non può essere più vista come strumento per fare efficienza (o quanto meno non solo), ma deve proseguire nell’intento di soddisfare sempre di più i bisogni dei clienti colmando gap tecnologici che ancora esistono. Fare efficienza di costi attraverso nuove architetture o nuovi software è possibile, ma solo se ciò non va a discapito del prodotto venduto ai clienti. L’unica cosa che conta è la customer experience: le scelte tecnologiche e organizzative devono nascere da lì. Ottimizzazioni di budget devono essere fatte solo a parità o miglioramento dell’esperienza dei clienti, altrimenti il finale del film è già scritto: prima o poi il cliente troverà qualcuno che gli dà allo stesso prezzo un’esperienza migliore e se ne andrà.
Il ruolo del CIO si è evoluto molto negli ultimi anni, cosa dobbiamo aspettarci per il futuro?
Beh, ovviamente dipende dai settori. In quelli altamente impattati dall’IT, come quello in cui lavoro io, mi aspetto che la separazione di ruolo tra responsabile del Business e dell’IT diventi sempre più sottile fin quasi ad annullarsi, come abbiamo scelto di fare noi. Certo, questo percorso non è facile e soprattutto non è scontato. Significa trovare persone che vogliano declinare il loro approccio sulla base delle esigenze dei propri interlocutori. In sintesi, manager che devono imparare quanto meno le basi del lavoro dell’altro o, come nel mio caso, studiare per colmare i gap tecnici di chi non ha mai fatto sviluppo IT, ma solo utilizzo.
Ho imparato che le soluzioni ci sono sempre, il più delle volte non sono applicate perché non si riesce a spiegare bene a chi non è di derivazione IT quali siano i vincoli da rispettare per metterle in piedi. Troppo spesso a chi fa IT, vengono imposti dal Business percorsi obbligati, e troppo spesso chi fa IT, per rispettare questi percorsi, sceglie soluzioni senza confrontarsi con il Business, generando problemi anziché soluzioni. Il più delle volte per evitare questa confusione basterebbe ascoltare e comunicare in modo chiaro, magari senza usare sigle e acronimi improbabili, che normalmente fanno crollare il livello di attenzione al terzo minuto. Chi sia l’uno e chi sia l’altro lo lascio alla vostra interpretazione.
SIMONE LO NOSTRO STORY
Laureato in Ingegneria Elettrica all’Università di Genova, ha completato la sua formazione presso INSEAD. Dal giugno 2015, è direttore mercato e ICT in Sorgenia, con l’obiettivo di coniugare la crescita della customer base con lo sviluppo armonico dei sistemi informatici. Prima, ha maturato un’esperienza decennale in Enel, dove dal 2008 fino alla sua uscita, è stato responsabile marketing, supply vendite corporate ed efficienza energetica. Dal 2000 al 2005, è stato responsabile Segreteria Tecnica e Affari Regolamentari e responsabile Gestione Portafoglio Gas presso EGL Italia Spa.
