Vodafone Italia ha vinto il premio organizzato dal Club CMMC per la miglior “Customer Experience” grazie al programma ‘We CARE’.
Lanciato nell’autunno 2015, ‘We CARE’ intende consolidare e valorizzare il rapporto di fiducia con i clienti, attraverso una serie di azioni concrete, negli ambiti della connettività, della trasparenza, del riconoscimento della fedeltà del cliente e della accessibilità ed efficacia del servizio. Il programma è parte integrante di una iniziativa più ampia che coinvolge i diversi paesi del Gruppo Vodafone.
Tra le iniziative già realizzate Soddisfatti o Rimborsati sulla rete 4G: se si dichiara di non essere soddisfatti della connessione 4G si può avere un giorno di navigazione gratuita; Soddisfatti o Rimborsati sui Servizi Digitali: nel caso di addebiti non dovuti per i servizi premium, il cliente può chiedere il rimborso; giornate di navigazione gratuita in occasioni speciali offerte con regolarità a tutti i clienti; filo diretto con il call center nei negozi Vodafone; lancio del servizio “prima Classe” e della nuova App My Vodafone business per i clienti Partita IVA.
Dal lancio del programma tutti i Clienti – sia consumer sia enterprise – sono stati coinvolti in almeno un’iniziativa e Vodafone ha consolidato la leadership in termini di NPS.
Il Club CMMC ha raccolto i progetti più interessanti di Customer Experience Management e li ha valutati in base alla capacità di creare valore, coinvolgimento dei collaboratori, omnicanalità, integrazione dei canali e gestione digital, centralità del cliente come protagonista.
La giuria ha riconosciuto l’importanza di un programma come ‘We CARE’ caratterizzato da una forte collaborazione tra i dipartimenti e da azioni concrete per migliorare l’esperienza del Cliente che passano sia dai canali tradizionali sia da quelli digitali. E proprio l’applicazione My Vodafone – che oggi, insieme al sito mobile (m-site), conta oltre 30 milioni di visite al mese su un totale di 70 milioni di interazioni mensili – è al centro di diverse iniziative e rappresenta l’interfaccia semplificata e il punto di contatto evoluto nell’interazione con i clienti.
In allegato la foto della premiazione. Da destra verso sinistra Barbara Cominelli, Director of Commercial Operations Vodafone Italia, Antonio Franchino, Head of Customer Operations Consumer Vodafone Italia, Giorgia Favaro, Head of Mass Market Vodafone Italia e Valentina Del Freo, Customer Experience Excellence Project Manager.
