A cura di Massimo Palermo, Regional Sales Leader di Avaya Italia
Quanto conosciamo la “generazione Z”? Chi lavora in azienda, probabilmente, potrebbe rispondere “non molto bene”.
Gli adolescenti attuali sono profondamente differenti da chi li ha preceduti – i cosiddetti “Millennials” – e riuscire a comprenderli è molto importante, poiché è proprio questa la generazione che costituirà la nuova, più innovativa e tecnologicamente avanzata, forza lavoro.
I “Millennials” (le persone nate tra il 1980 e il 1999) sono stati la prima generazione a scoprire e utilizzare la tecnologia cosiddetta ‘personale’. Molti di loro sicuramente ricordano di aver imparato a scrivere sulle macchine da scrivere elettroniche, a salvare i propri lavori sui floppy disk e di aver giocato ai videogiochi sulle prime consolle; hanno esplorato la rete, utilizzato i primi computer, i palmari, i computer portatili e i telefoni cellulari; hanno condiviso file attraverso l’architettura P2P, letto i primi blog, ricevuto le prime richieste di amicizia e fatto pasticci e gaffe sui social media. Possono determinare con precisione qual è stato il loro primo smartphone, il primo selfie della loro vita e quando hanno usato per la prima volta un dispositivo touch nel modo giusto.
Per la “Generazione Z”, nata dopo il 1999, queste tappe fondamentali sono già il passato. I quindicenni di oggi non riescono nemmeno a concepire un mondo senza internet; una realtà, questa, che comporta numerose implicazioni per le aziende oggi. Ci sono infatti almeno sei trend che le aziende devono iniziare assolutamente a monitorare e considerare nelle proprie strategie commerciali:
6 – La qualità del prodotto è tutto: l’adolescenza contemporanea è caratterizzata da una marcata mancanza di fedeltà ai brand. Nati con la conoscenza e le informazioni a portata di ‘click’, gli adolescenti sono a caccia della qualità ‘tout court’. Sostanzialmente, essere fedeli a un brand significa non avere il coraggio di confrontare i prodotti – un vincolo, questo, che gli adolescenti iperconnessi semplicemente non percepiscono. Per le aziende, ciò significa che il marketing tradizionale, centrato solo sul brand, passa in secondo piano rispetto alla qualità effettiva.
5 – Focus sulle recensioni online: Nella maggior parte delle categorie merceologiche, i teenager preferiscono fare acquisti online, piuttosto che offline. Non c’è quindi da meravigliarsi nello scoprire che la “Generazione Z” legge recensioni online, guarda video-tutorial e compara i prezzi con facilità. In un simile scenario, le aziende devono sapersi inserire nelle conversazioni che avvengono online e interagire in maniera autentica.
4 – La “Generazione Z” ripara tutto da sola: il 92% degli adolescenti riferisce di essere online ogni giorno, e quasi 1 su 4 afferma di essere “quasi sempre connesso”. Chi si trova ad affrontare problemi con un prodotto inizia facendo una ricerca online, in modo da scoprire se qualcun altro ha sperimentato le stesse difficoltà. Le aziende, dunque, dovrebbero predisporre servizi di supporto al self-service, così da fornire le risposte corrette e non lasciare che queste siano date solo dagli utenti.
3 – Non vogliono chiamare il tuo numero verde: essere messi in attesa del primo operatore disponibile è un concetto del tutto estraneo ai teenager di oggi, che userebbero volentieri qualsiasi altro dispositivo digitale piuttosto che il telefono per avere risposte alle loro domande. Questi strumenti includono basi di conoscenza, chat live o chat automatizzate, supporto video, email, SMS e social media. Per le aziende, questo significa incontrare i consumatori sui diversi canali online, in base alle loro preferenze e profili individuali.
2 – Vogliono i loro dispositivi e le loro app: prima di ottenere il loro primo lavoro d’ufficio, per esempio, i più anziani appartenenti alla “Generazione Z” avranno a disposizione, letteralmente, una vita intera per sperimentare i loro dispositivi personali e le loro app preferite. Se la generazione dei Millennials ci ha insegnato qualcosa, è proprio che la “Generazione Z” si aspetta di utilizzare i migliori software e dispositivi per svolgere il proprio lavoro. Il trend denominato “Bring-your-own-everything” rappresenta, per le aziende, una doppia sfida: da una parte, garantire la sicurezza dei dati aziendali all’interno di una vasta gamma di app e dispositivi; dall’altra, assicurare che i dati circolino facilmente tra app magari in concorrenza tra loro
1 – Potrebbero non voler lavorare per noi: le prime indicazioni ci mostrano che gli adolescenti di oggi appartengono alla generazione dallo spirito imprenditoriale più sviluppato della storia. Il 72% degli studenti delle scuole secondarie superiori, infatti, afferma che vorrebbe, un giorno, avviare una propria attività. Il 76%, invece, vorrebbe trasformare i propri hobby in un lavoro a tutti gli effetti (nota: solo il 50% dei Millennials afferma lo stesso). Per le aziende di oggi, questo significa pensare a una nuova strategia che tenga conto di una possibile futura ondata di micro-aziende.
Queste sei tendenze digitali non dovrebbero sorprenderci: i Millennials hanno insistito molto con le aziende per ottenere da loro risposte, nello scorso decennio. La differenza potrebbe, forse, essere questa: la “Generazione Z” è meno indulgente quando si tratta di tecnologia – per gli adolescenti essa è qualcosa di utile, non una semplice novità.
I principi fondamentali alla base di ogni buona azienda sono sempre gli stessi: produrre beni e servizi di alta qualità, trovare consumatori che sostengano l’attività aziendale, fornire un servizio di assistenza clienti costruito sulle preferenze del cliente in termini di modalità e canale di contatto e progettare gli strumenti del futuro. Le aziende che riusciranno a convincere la “Generazione Z”, quindi, saranno proprio quelle in grado di seguire con coerenza e costanza questi principi e garantirsi sviluppo e crescita di business anche in prospettiva futura.
