“Da numero… a persona”. Questo il tema del Doxee Experience Day di Milano, organizzato appunto da Doxee per presentare le proprie soluzioni e parlare di casi di successo di importanti clienti.
Sergio Muratori Casali, Presidente di Doxee, ha introdotto l’incontro sottolineando la centralità della customer experience nei modelli di business vincenti oggi, dove solo chi è realmente in grado di mettere il cliente al centro viene premiato dal mercato. “Nel nostro percorso verso il digitale, ci siamo chiesti – ha spiegato il manager – quali sono le trasformazioni in atto nella comunicazione con i clienti, in che modo si stanno muovendo le aziende per soddisfare le nuove aspettative, e quali passi si possono infine compiere da subito per adeguarsi e trarre vantaggio dalla nuova realtà”. Gli interventi della giornata hanno cercato di far luce proprio su questi interrogativi. “La trasformazione digitale è un viaggio verso la realizzazione di un nuovo modello di business e il digitale è pura strategia per creare valore”, ha spiegato Bianca Francesca Granetto, research director, Gartner Technology and Service Provider Group. I driver principali che guidano la spesa IT sono la riduzione dei costi e il ritorno sugli investimenti, mentre i benefici derivanti dall’adozione del digitale superano di molto i rischi e le minacce. I dati parlano però di una spesa IT ancora bassa in Italia rispetto ad altri paesi europei, e il divario si allarga nel confronto con la scena globale – il 3,2% del fatturato delle aziende di ogni settore settore a livello worldwide contro l’1,5% dell’Italia. Nonostante il cloud sia un key enabler per l’innovazione, in Italia “non c’è ancora una forte cultura imprenditoriale orientata a sfruttare al massimo i vantaggi del mondo digitale. Gartner propone un approccio bimodale per gestire l’IT in azienda – ha concluso Granetto – che consiste nell’attenzione verso i nuovi paradigmi tecnologici gestendo però in parallelo anche la parte legacy, per evitare disallineamenti all’interno delle aziende”.
Claudio Cerulli, product manager engaging communication di Doxee, ha invece parlato delle caratteristiche che deve avere un messaggio per poter comunicare efficacemente con il cliente. Doxee sta sperimentando le potenzialità dei messaggi video per offrire una customer experience personalizzata e pertinente. “E’ essenziale la rilevanza – il messaggio dev’essere personalizzato e contestualizzato – in modo da creare un’esperienza coinvolgente e accattivante, in grado infine di spingere il cliente all’azione”. Doxee, ha proseguito il manager, mette a disposizione dei suoi clienti gli strumenti “più evoluti” per realizzare soluzioni di qualunque tipo. “L’unico limite è l’immaginazione”, ha sottolineato il manager. Esperienze concrete sono invece state portate da clienti di Doxee come A2A, presente con Mario Angiulli, customer experience e digital manager, che ha parlato della Doxee Bill di A2A Energia, ancora in fase di prototipo che andrà live all’inizio del prossimo anno, per costruire un “documento dinamico interattivo” con informazioni e una vista differenti sui consumi dei clienti dell’azienda, e che fornirà anche indicazioni e consigli. Roberto Milan, responsabile marketing B2C di Engie Italia ha parlato dei driver e degli obiettivi del digitale in azienda: dall’engagement alla digitalization, dal profiling alla brand awareness all’azione sui prospect. “La nuova frontiera è la gamification per giocare, spesso in logiche di competizione, così da ottenere punti con i quali si ha diritto a premi e sconti”. Altre iniziative per “rendere più sexy” le bollette sono un’app per ingaggiare i clienti e il videobill, che spiega in modo semplice “tutto ciò che devi sapere della tua bolletta”.
Federica Roscio, customer experience manager di Fastweb ha spiegato il percorso dell’evoluzione “dalla fattura elettronica al conto digitale”. “Insieme a Doxee e attraverso la piattaforma di Interactive Design, abbiamo trasformato la fattura di Fastweb nel Conto Digitale”, che è mobile-friendly, interattivo e offre un momento di engagement per parlare al cliente con messaggi video personalizzati su di lui. Si è infine svolta una tavola rotonda con la partecipazione di Francesco De Bellis, Direttore Qualità & Processi, Gruppo Visiant, e Massimo Gonzi, Responsabile Commerciale di Grani & Partners – Gruppo Giochi Preziosi, oltre ai customer testimonial già intervenuti, focalizzata sempre sul tema della digitalizzazione e della customer experience come nuova frontiera del business.
