DigiCamere è impegnata a rendere sempre più efficaci ed efficienti i servizi di assistenza e di customer care verso le camere di commercio associate e verso gli altri enti con cui collabora
Accelerare l’erogazione dei servizi, semplificando il controllo del Service Desk e supportando i vari settori coinvolti nella definizione del service catalog, hanno rappresentato uno degli obiettivi strategici dell’azienda. Con EriZone, la soluzione di IT Service Management (ITSM) di Würth Phoenix, DigiCamere ha ridefinito la propria strategia per la gestione dei servizi per facilitare la gestione del business. Oltre 1500 ticket vengono creati e gestiti giornalmente con EriZone, rispecchiando una strategia progettata per la digitalizzazione dei processi seguendo le linee guida di ITIL (IT Infrastructure Library). Con il sistema adottato, DigiCamere ha riformato i flussi per l’assistenza agli utenti del sistema camerale.
La strategia di DigiCamere
La strategia adottata da DigiCamere, società consortile partecipata da 11 Camere di Commercio lombarde e da diversi enti del settore, è stata sviluppata dall’azienda nel corso degli ultimi anni per ottenere un rinnovamento complessivo dell’assistenza informatica all’interno dell’organizzazione. Efficienza, semplificazione, misurazione, valorizzazione delle risorse interne, visione end-to-end, specializzazione dei ruoli e sinergia tra le aree e soggetti sono i driver dell’intera fase implementativa di tutto il progetto d’integrazione nelle varie tipologie di assistenza offerta da DigiCamere. Al fine di ottimizzare la definizione dei processi, è sorta l’esigenza di implementare uno strumento in grado di supportare la nuova strategia per la gestione dei servizi, incentrandosi sul cliente e con un approccio di sistema per comprendere, quantificare e comunicare il valore dell’ITSM al business. «La nostra soluzione EriZone pone il focus centrale sul servizio. Infatti proprio attorno al servizio ruotano tutti i processi per la gestione delle richieste, incidet e problemi, definendo le priorità per garantire gli SLA grazie a un ripristino tempestivo in caso di compromissione. Si ottiene in questo modo una crescente efficacia ed efficienza nel controllo dei processi tradizionali con un’erogazione di servizi di qualità più elevata» – spiega Nicola Degara, delivery manager di EriZone in Würth Phoenix.
Centralizzare i processi
Con l’implementazione di EriZone, DigiCamere ha ottenuto la semplificazione della gestione del Service Desk, massimizzando il valore per l’azienda grazie al consolidamento dei principali processi ITSM utilizzando le migliori prassi messe a disposizione da ITIL. «Grazie all’esperienza acquisita nelle varie fasi progettuali, siamo riusciti a centralizzare tutti i processi di gestione di Incident, Service Request e Problem oltre all’organizzazione delle migliaia di richieste giornaliere che arrivano al nostro contact center» – spiega Stefano Moscatelli, project manager del progetto in DigiCamere. In sintesi, tutti gli attori coinvolti in questo processo hanno cominciato a utilizzare la piattaforma di ticketing per la gestione di tutte le oltre mille e 500 richieste di assistenza giornaliere, definendo un unico punto di contatto per gli utenti interni ed esterni, per il Service Desk, per il secondo livello interno e per i fornitori esterni.
Ridefinire i servizi
Con il nuovo progetto di ITSM, DigiCamere ha affrontato una sfida importante: ridefinire l’intera assistenza e i processi organizzativi. La mancanza di responsabilità per la presa in carico di problemi, l’assenza della misurazione delle metriche di controllo, nessun livello di servizio concordato con i clienti e nessuna traccia delle telefonate dirette da parte degli utenti rappresentavano i principali limiti della precedente organizzazione. «Con EriZone, siamo riusciti a soddisfare le nostre esigenze originate dalla necessità di supportare i processi legati al ciclo di vita del servizio» – dichiara Moscatelli. «Attraverso il modulo di Process Management abbiamo inoltre la possibilità di definire i nostri flussi personalizzati come l’approvvigionamento, gli iter di approvazione o di valutazione. Ma non solo. Possiamo gestire i processi legati ai servizi IT e anche agli altri servizi aziendali».
